Atendimento ao consumidor na web

O processo de escolha dos vencedores do 9º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente aconteceu em três etapas. Na primeira, houve o envio do convite de participação para todas as empresas que possuem um canal de contato com o consumidor e seleção das companhias com base na análise dos questionários preenchidos sobre a estratégia de clientividade, cujos dados foram tabulados e avaliados pela consultoria GKF Indicator.

Na segunda e terceira etapa, as empresas finalistas foram submetidas ao teste do cliente misterioso no atendimento telefônico e virtual (contato via web ou e-mail) a fim de aferir a eficiência dos serviços oferecidos. Aqui, a consultoria avaliou a qualidade do atendimento, o tempo de retorno e a qualidade das informações prestadas. As ligações e os contatos via internet foram feitos por um grupo de auditores profissionais, treinados pela GFK Indicator, para avaliar objetivamente os atributos definidos para a premiação. Cada organização recebeu dez ligações e dez e-mails e as questões priorizavam situações do dia-a-dia, como dúvidas e informação, além de perguntas sobre ações sociais.

De acordo com a avaliação do atendimento virtual feita pela consultoria, o consumidor ainda encontra dificuldades para interagir com as empresas por meio desse canal. Segundo a pesquisa, o número de respostas dadas às manifestações dos clientes via e-mail diminuiu em relação a 2007. Enquanto no ano passado era de 74%, em 2008 caiu para 64%. Ou seja, boa parte de quem entra em contato com as companhias pela internet fica sem resposta.

A piora no atendimento web não ficou por aí. Segundo o estudo, que também avalia o tempo de retorno, neste ano, somente 24% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice foi de 40%. Vale lembrar que a pesquisa desconsidera as respostas automáticas.

Confira abaixo, as 35 companhias que fazem parte do grupo seleto das que responderam ao cliente por e-mail antes do prazo-padrão e obtiveram a melhor pontuação nesse quesito. Essas empresas receberam notas acima de 100, pois obtiveram bônus por responderem todos os e-mails em menos de três horas úteis.

As organizações que pontuaram em 100, responderam às manifestações via internet dentro do prazo considerado “padrão de mercado”, ou seja, entre três e oito horas úteis.

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