Empresas de call center devem ampliar em pelo menos 10% o volume de contratações previsto neste ano para se adaptar às novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (os chamados SAC). Além disso, terão de investir em tecnologia para troca e expansão da capacidade de equipamentos e softwares.

As mudanças vão atender às medidas de um decreto, sancionado no final do mês passado, que promete pôr fim ao tormento de usuários de serviços como telefonia e financeiro. A nova legislação determina, por exemplo, que as empresas mantenham um número disponível 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Também prevê que os call centers apresentem como primeira opção a conversa direta com um operador e facilitem o cancelamento de serviços.

Apesar de terem menos de quatro meses para pôr em prática as regras, poucas companhias iniciaram os planos de ação. Segundo o presidente da Associação Brasileiras das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Roberto Meir, uma das regras mais problemáticas é a que prevê um número de telefone único para atendimento, mesmo nas empresas que prestam serviços diferentes.

A medida exige, por exemplo, que uma instituição financeira concentre em um único canal atendimento para serviços distintos como seguros, cartão de crédito e planos de previdência.