Decreto do SAC ganha nova portaria 17 março, 2009

O que pensam clientes e call centers? 17 março, 2009

Pesquisa Aspect Index-Cala revela a percepção da atividade na duas pontas da linha

A Aspect divulgou os resultados do Aspect Index-Cala de satisfação de contact centers, pesquisa realizada entre clientes e gerentes de contact centers no Caribe e América Latina. Os resultados refletem o valor de desempenho, a tecnologia e a satisfação dos clientes em termos de empatia, eficiência e automação ao interagirem com o contact center.

O relatório revelou que os gerentes de contact centers classificaram “Atender a chamada rapidamente” (94%) e “Resolver totalmente os problemas” (92%) como os atributos mais importantes em tecnologia/eficiência. Ainda pelo lado das empresas, 87% dos gerentes de contact centers não planejam terceirizar algumas partes de suas operações no futuro.

Já do outro lado da linha, 67% dos clientes pesquisados disseram que as interações com os contact centers atenderam as expectativas. Isso representa dois terços das interações. Poucos ultrapassaram (somente 13%). Além disso, os clientes que se prepararam com documentação (declarações, contas, formulários) antes da interação com o contact center ficaram menos satisfeitos (51%) que aqueles que não se prepararam (61%).

A maioria das interações com contact centers são tão positivas quanto as interações frente a frente em todos os países da América Latina e do Caribe. Sendo que 54% dos clientes disseram ser a mesma coisa, 37% disseram ser melhores e 9% ser piores. Mais ainda há uma preferência pela interação com um agente ao vivo, segundo mais da metade dos clientes pesquisados. O Aspect Index-CALA detectou ainda algumas diferenças nos países quanto a como os clientes preferiam interagir com o contact center. Clientes no México (79%) e na Argentina (76%) preferem usar o telefone; Brasileiros (40%) e colombianos (35%) preferem usar e-mail ou chat.

http://www.callcenter.inf.br/estatisticas/default.asp?pag=matintegra&matID=34652

Bloqueio de telemarketing começa em 90 dias 6 janeiro, 2009

A regulamentação da lei que pune as empresas que fizerem ligações para números telefônicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing no Estado de São Paulo, conhecida como “do not call list”, foi sancionada pelo governador José Serra na última na terça-feira. A lei recebeu o número 13.226 e foi divulgada no Diário Oficial do Estado nesta quarta-feira, 31. O decreto estipula um prazo de 90 dias para que o Procon-SP esteja apto a receber as solicitações.

Esse mesmo tipo de medida, quando aplicado nos Estados Unidos, causou muitas controvérsias e ações judiciais, além de desemprego de operadores de telermaketing. No Brasil o setor de contact center emprega mais de um milhão de profissionais e ainda não existe uma avaliação sobre o impacto dessa medida.
O objetivo da lei é proteger os cidadãos que não desejam receber ligações de empresas de telemarketing ou de estabelecimentos que se utilizem deste serviço. Ela beneficia usuários de telefonia fixa e celular, com DDD do Estado de São Paulo, independentemente da localização da empresa. “Se o número do telefone do consumidor é do Estado de São Paulo, ele estará protegido. Não importa se a empresa que fez a ligação seja de outro estado ou que tenha feito um interurbano”, explica o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

Inscrição

Para fazer parte do Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, será necessário que o titular da linha faça a solicitação formal junto à Fundação Procon-SP. Isso poderá ser feito por meio de um formulário que será disponibilizado no site (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente, nos postos do Poupatempo.

Será necessário fornecer: nome ou razão social (no caso de empresa privada); número do RG ou Inscrição Estadual; número do CPF ou CNPJ; endereço; CEP; telefone a ser cadastrado; e e-mail (quando houver). Após o registro dos dados, o consumidor receberá uma senha para consulta e eventuais alterações do cadastro.

A lei determina que o consumidor passará a ter as ligações de telemarketing “bloqueadas” a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. O usuário poderá solicitar a qualquer momento sua exclusão ou inclusão. Os fornecedores e as empresas de telemarketing deverão se cadastrar para poder consultar a lista de inscritos. Terão acesso apenas ao número do telefone – os outros dados serão mantidos sob sigilo.

O consumidor poderá manter o bloqueio às ligações gerais, mas autorizar receber o contato de determinadas empresas, à sua escolha. Para tanto, deverá preencher autorização por escrito e com prazo determinado, conforme modelo a ser definido pelo Procon-SP. Segundo o decreto, cabe à empresa “custodiar o documento durante sua vigência”.

O titular da linha que aderir ao cadastro e, mesmo assim, receber uma ligação de telemarketing poderá comunicar o fato ao Procon-SP no prazo de 30 dias. A empresa que não respeitar o cadastro estará sujeita às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. A lei não se aplica às entidades filantrópicas que utilizem telemarketing para angariar recursos próprios. Os valores das multas ainda não foram estabelecidos.

Queixas contra atendimentos de call centers caem 69% 5 janeiro, 2009

Diminuição das reclamações é motivada pela entrada em vigor da nova lei que disciplina o setor.

Um mês depois de entrar em vigor, as novas regras que disciplinam os serviços de call center começam a surtir efeito e a reduzir a quantidade de reclamações do setor no Procon de Campinas. Desde que as determinações começaram a valer, o órgão realiza um monitoramento semanal das queixas contra os serviços de atendimento ao consumidor. Do dia 1º de dezembro à véspera do Natal, 121 casos envolvendo o atendimento de call center foram registrados no órgão. Na primeira semana, a quantidade foi de 69 reclamações e, entre os dias 15 e 19, caiu para 21. Em três semanas, a variação foi de 69%. [leia mais]

HSBC lança “Call Centre TV” 9 setembro, 2008

A instituição pretende promover e divulgar seus serviços de Call Center

Mercado de Call Center cresce 11% em posições de atendimento 9 setembro, 2008

Pesquisa aponta que o setor de relacionamento no Brasil contrata mais, mas perde em faturamento por PA

Estima-se que o mercado brasileiro de contact center cresceu aproximadamente 11% entre 2007 e 2008. Além do maior número de contratações, houve aumento do número de Posições de Atendimento (PA), principalmente no que se refere às de cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País.

Os dados mostram também a média de dois colaboradores por PA. Apesar das informações positivas que revelam  aumento do número de colaboradores, do número de PAs e a diversificação de serviços, entre outros, as ações não foram suficientes para conter a queda da rentabilidade pelo qual o segmento vem passando nos últimos três anos. Assim como em 2007, o estudo realizado pela Padrão Editorial em parceria com a E-Consulting mostra queda abrupta na rentabilidade das companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52.613 em 2006 para R$ 42.823 em 2007, ou seja, diminuição de cerca de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.

Para ver os números atualizados, clique aqui.

Quem atende melhor o consumidor via web? 9 setembro, 2008

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