Como fazer seu negócio crescer com a internet 29 outubro, 2012
Posted by Flammarion Cysneiros in Inovação.Tags: E-commerce, Empreendedorismo, Inovação, Internet, Internet 2, Investimento, Micro e Pequenas Empresas, Qualidade, Redes sociais
add a comment
Mais de 80 milhões de brasileiros têm acesso à internet. Você certamente possui ao menos uma conta de e-mail, perfil em rede social e álbum de fotos online ou paga suas contas pela internet. Além de utilizá-la para compartilhar informações, muitos também contam com a internet como plataforma para fazer negócios – e as pequenas e médias empresas não são exceção. Talvez sejam, inclusive, as mais beneficiadas.
Para empreendedores, empresários e profissionais independentes, dar os primeiros passos na internet e potencializar as oportunidades de negócio é mais fácil do que se imagina. O mais importante é ter um plano de ação e começar o quanto antes. Estas são sete dicas para fazer seu negócio crescer com a internet:
1. Antes de começar: pense no público que gostaria de atingir. É um negócio de bairro? Os consumidores estão no Brasil ou também em outros países? Como quer se comunicar? A comunicação deve ser coerente e lógica, desde cartões de visita, a maneira como dirige-se aos clientes, o aspecto das lojas e, certamente, a linguagem visual e conteúdo do site.
2. Estabeleça sua presença na internet: crie uma página na internet. Ao montá-la, apresente as informações de maneira atraente, clara e organizada. Utilize imagens, vídeos, mapas e descrições de produtos; destaque ofertas especiais e promoções para que a experiência dos usuários no seu site seja positiva. Isso ampliará as possibilidades de transformar visitas em vendas. Existem programas que oferecem hospedagem e registro de páginas na web gratuitamente.
3. Coloque-se no mapa: ninguém gosta de se perder, muito menos seus clientes. Integre seus pontos de venda a plataforma de mapas como o Google Maps para que os usuários tenham acesso à página de sua empresa com informações úteis como endereço, horário de atendimento, fotos e promoções. Veja aqui mais dicas para aproveitar buscas locais no seu negócio.
4. Atraia mais clientes: você sabia que 7 em cada 10 usuários consultam a internet regularmente para avaliar suas opções de compra? Abrace a publicidade online para aproveitar essas pesquisas relacionadas ao seu produto ou serviço. Você pode criar uma campanha de Google AdWords e aparecer nos resultados de busca, pagando apenas quando os usuários clicam em um anúncio e visitam sua página. Quando pensar em sua campanha, considere que os seus clientes podem acessar a internet no celular. Por exemplo, se você tem uma loja de doces na Bela Vista, em São Paulo, é provável que muitos vizinhos e moradores procurem por “bolo de festa” enquanto estão na rua ou se deslocando. Basta ativar a opção para que seus anúncios passem a ser exibidos também em aparelhos de celular.
5. Tire proveito das redes sociais: são ferramentas eficientes para atingir um público-alvo segmentado e muito ativo. No Brasil, 90% dos usuários de internet usam redes sociais. Aproveite que o diálogo da internet gira em torno das redes sociais e crie o perfil da sua empresa em plataformas como o Google+, Facebook e Twitter.
6. Aposte no vídeo: dizem que uma imagem vale mais que mil palavras, e atualmente, ter sua própria estratégia de vídeo online é simples de fazer e tem baixo custo. No YouTube você pode criar seu próprio canal de vídeo para divulgar seu negócio e integrar a sua campanha de publicidade online para aparecer quando os usuários estiverem assistindo aos seus vídeos favoritos.
7. Meça os resultados: é a melhor maneira de testar a sua estratégia para a internet e entender se está no caminho certo ou precisa fazer ajustes. Use ferramentas de medição para saber como os usuários acessam e interagem com seu site. O Google Analytics permite monitorar esses comportamentos e, em seguida, fazer alterações no site para melhorar o desempenho aumentando o número de visitas, contatos e vendas. Na Comunidade do AdWords, os colaboradores trocam experiência e melhores práticas sobre como medir resultados.
Aqui estão algumas dicas para fazer suas primeiras experiências na internet serem bem-sucedidas, porque o mais importante é manter o foco e seguir seus objetivos passo a passo. E esse é apenas o começo. A cada dia que passa, milhares de novos usuários vão para a web, e cada um deles é uma oportunidade para se transformar em um cliente. 
Fonte: Revista PEGN
Social Media Week, em São Paulo. 24 setembro, 2012
Posted by Flammarion Cysneiros in Inovação.Tags: E-commerce, EI Empreendedor Individual, Empreendedorismo, Inovação, Internet, Redes sociais, Tecnologia da Informação, Twitter, web 2.0
add a comment
Está em São Paulo?
O Social Media Week acontece de hoje até o dia 28 de setembro.
A participação é gratuita e serão discutidos temas como e-commerce e empreendedorismo de empresas que utilizaram o Facebook para inovar.
Participe!
Consumidor força marcas a fazerem SAC através de redes sociais 16 novembro, 2010
Posted by Flammarion Cysneiros in Casos de Sucesso, Gestão do Conhecimento, Rede Social, Redes sociais.Tags: Contact center, ICOMUNI, ICOMUNI Consultoria, Redes sociais
1 comment so far
ICOMUNI Contact Center Social Media
O exemplo mais notável é o caso do músico canadense Dave Carroll e da companhia aérea United Airlines. Após testemunhar sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa, causando danos ao instrumento, Carroll postou no Youtube um vídeo satírico que reconstituía o episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado e o caso virou notícia em importantes veículos mundiais como CNN, The LA Times, Chicago Tribune, Revista Rolling Stone e BBC.
Para não correr o risco de verem surgir Carrolls no Brasil, as empresas estão de olho. “Antes, se a pessoa ligasse para o Call Center e não fosse atendida, o máximo que poderia fazer era reclamar com a família, os amigos e os colegas de trabalho, o que não era suficiente para punir as empresas. A internet possibilita que a mensagem chegue muito além do círculo de convívio”, acredita Andre de Abreu, gestor da Máquina Web, unidade de mídias digitais e redes sociais da Máquina Public Relations.
ICOMUNI Contact Center Social Media
Telefonica e o RP 2.0
O fenômeno ganha força com a chamada Geração Y, ultrapassa as redes sociais e ganha espaço também em blogs, fóruns e sites de reclamação. Acostumados à internet e às novas tecnologias, para estes consumidores, escrever no mundo virtual é muito mais lógico do que pegar um telefone ou ir até um órgão de defesa do consumidor. Por isso, mesmo não tendo estes canais regulamentados, a Telefonica atende os internautas que se referem à empresa na internet, muitas vezes para reclamar.
Desde o ano passado, após enfrentar problemas com o seu serviço de banda larga, a companhia percebeu que era necessário adotar uma estratégia para redes sociais. O primeiro passo foi criar perfis nos sites Twitter, Orkut, Facebook, Flickr, Youtube e Blip, além de um blog. O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função única e exclusiva receber dúvidas dos internautas relacionadas à empresa e ao atendimento.
“Atendemos pela internet os casos mais graves. Não resolvemos todos, porque o serviço não é regulamentado. Quando o problema é recente, encaminhamos para o SAC da empresa. Se o SAC não resolve, aí ajudamos de alguma maneira”, explica Ricardo Leite, coordenador das redes sociais da Telefonica dentro da Máquina Web.
Mais de 2.600 casos atendidos
Entre os casos de destaque atendidos pela Telefonica estão reclamações do apresentador Cesar Filho e de blogueiros famosos no meio virtual, como Caio Novaes, do Brogui. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefonica, explicaram o problema e conseguiram solucioná-lo. A blogueira Juliana Sardinha, do Dicas Blogger, também teve uma experiência positiva com a companhia.
Diariamente, ela postava em seu Twiter “Bom dia, eu odeio a Telefonica”. Até que a empresa entrou em contato, entendeu o problema e se propôs a ajudar. Depois que viu seu caso ser solucionado, Juliana passou a defender a marca. “A resolução do problema também funcionou como uma ação de relacionamento, que mostrou atributos positivos da Telefonica”, diz Leite.
O serviço, no entanto, não atende apenas os conhecidos como “formadores de opinião” na internet. Para a Telefonica, o foco é o internauta, famoso ou não. Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. Assim como a Telefonica, a LG também investe nestes canais e não deixa o consumidor falando sozinho.
LG é uma das mais citadas na internet
Há cerca de um ano, a marca criou o seu blog, o seu perfil no Twitter e, mais recentemente, sua página no Facebook, sabendo que os consumidores procurariam estes canais para tirar dúvidas, buscar informações e reclamar sobre a assistência técnica. Oficialmente, a LG também não realiza atendimentos da área de suporte pela internet. Apenas orienta e encaminha as solicitações para o canal responsável. Quando a pergunta é mais simples ou a resposta está no próprio site, a equipe da empresa responde ou direciona o internauta para a página oficial.
A LG é uma das marcas de eletrônicos mais citada nas redes sociais. Um levantamento sobre TVs LCD, LED e Plasma feito pela Miti Soluções Dinâmicas em Comunicação, com a ferramenta para monitoramento de mídias sociais postX, mostra que a marca registrou 133 interações entre os dias 1 de maio e 6 de maio. O resultado deixou a LG longe das concorrentes. A Philips, que foi a segunda mais citada, registrou apenas 51 posts referentes às TVs da marca, seguida pela Samsung, com 46, e pela Sony, com 32.
A maioria das interações (100) foram negativas, mas a empresa apresentou um índice de respostas de 99% e de soluções de 67,8%. Apenas a Samsung teve também um índice de respostas de 99%. Já o de soluções foi mais baixo (54,2%). Apesar de responder os consumidores, a LG não acredita que este seja o foco das redes sociais para a empresa.
LG foca relacionamento na internet
“Hoje temos advogados da marca que já fazem o trabalho de respostas. Nos fóruns, principalmente, os internautas se moderam e respondem uns aos outros, baseados em experiências próprias ou no que ouviram falar. Apenas monitoramos para que não respondam algo errado ou incorreto em relação ao uso do produto”, conta Cristiana Agostini, gerente da área de marketing digital da LG no Brasil.
Entre as prioridades da LG na internet está o site oficial da marca. “Queremos que o site seja extremamente informativo para que não precisem entrar em contato com o suporte ou o SAC”, explica Cristiana. Uma forma de resolver o déficit de informação são os tutoriais que explicam como utilizar os produtos. Quando a empresa monitora e percebe que alguma dúvida se repete constantemente, lança vídeos explicativos no próprio site, que também são úteis para os varejistas do e-commerce.
Para a LG, a principal função das redes sociais é construir reputação e gerar relacionamento para conquistar internautas que defendam a marca e troquem informações com outros consumidores. Esse também é o objetivo do Insper. Em seus canais, a escola recebe mais dúvidas e solicitação de informações do que reclamações. A importância da presença digital é entender como a marca é vista no mercado e se relacionar com os internautas.
ICOMUNI Contact Center Social Media
Contato com internautas gera informações
Desde o ano passado, o Insper acompanha a evolução das mídias sociais e faz análises sobre o que é postado, principalmente dos alunos de graduação e dos futuros alunos. Dúvidas como a existência de aulas virtuais são respondidas ou encaminhadas para o setor responsável pelo atendimento. A promoção de eventos também faz parte da estratégia digital do Insper.
Apesar de não estarem ligados diretamente ao atendimento, os convites enviados a partir das redes sociais ampliam o relacionamento da instituição com os internautas. Recentemente, o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals a partir de canais como Twitter e Linkedin ficou em segundo lugar, atrás apenas dos acessos diretos ao link do convite.
O contato com os internautas, uma espécie de SAC na web, além de promover a marca, solucionar dúvidas e gerar relacionamento, também é um importante elemento para reunir informações. “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela, analista de marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola.
Canais virtuais reduzem custos
Outra vantagem do atendimento realizado nos canais virtuais é a redução dos custos. A partir do momento em que a internet faz um atendimento eficaz e gera a percepção de valor dos consumidores em relação às marcas, eles tendem a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado.
“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.
“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.
Fonte: Portal Exame | Mundo do Marketing
Saiba como conversar com seu cliente, através das redes sociais 16 novembro, 2010
Posted by Flammarion Cysneiros in Casos de Sucesso, Gestão do Conhecimento, Internet 2, Rede Social, Redes sociais.Tags: Contac Center Social Media, ICOMUNI Consultoria, Redes sociais
add a comment
Já percebeu que possuir um perfil corporativo nas redes sociais não significa possuir uma estratégia eficaz de marketing digital?
Para obter a atenção do seu cliente e gerar um bom relacionamento através das possibilidades digitais é preciso personalizar o diálogo. O que eu quero dizer com isso é o seguinte: não adianta massificar nas mídias digitais. Elas tem a característica inerente de se adaptar a cada consumidor e é este o rumo para as marcas na web.
A imagem acima ilustra um destes momentos em que a empresa entra na vida dos clientes por sua própria vontade. A usuária do Twitter @letyciabb tinha dúvidas sobre a empresa e recorreu a esta rede social para solucioná-las. A empresa respondeu alguns dias depois, aumentando a confiança da cliente na marca e o próprio valor da mesma. Vale lembrar que neste caso a empresa Frango assado demorou 8 dias para responder, tempo muito acima dos padrões do Twitter – que exige instantaneidade.
Segundo Alexandra Cojocaru: “Você odeia ser interrompido com ligações telefônicas, banners e mensagens de spam. Não seria mais fácil se você pudesse interagir com pessoas conhecidas sobre assuntos relativos a empresas e negócios? Se você pensa dessa maneira, conversar com seu cliente é sempre a melhor opção.”
Deste pensamento de Alexandra é possível extrair um resumo do novo modelo que vem transformando a Internet nos últimos tempos: páginas como Facebook e iGoogle adaptam o conteúdo a cada consumidor, personalizando a sua experiência. Trata-se de criar um valor muito maior do que os produtos de massa, pois o próprio usuário é um co-criador ativo desta experiência. C.K. Prahalad – falecido este ano e eleito um dos maiores pensadores de gestão de todos os tempos, fundamenta o assunto em seu livro “A Nova Era da Inovação”, sobre o qual comentamos neste post.
Algumas ideias para facilitar o seu trabalho em contatar o consumidor:
- Não espere o cliente iniciar a conversa. Puxe assunto!
- Produza conteúdo relevante nas suas mídias sociais. Por exemplo, posts informativos sobre a sua área do mercado. Se for uma plano de saúde, discuta opções saudáveis de vida. Os blogs são excelentes ferramentas para atrair consumidores através da relevância.
- Se você está disposto a estar nas mídias sociais deve ter consciência dos seguintes fatores: (1) a resposta precisa ser realmente rápida, caso contrário vai gerar frustração, (2) a sua marca não é unanimidade e (3) informação demais pode torná-lo um chato.
Abraços!
Fonte: E-Commerce
O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital – Bairro do Recife 16 novembro, 2010
Posted by Flammarion Cysneiros in Call Centers, Incubadoras, Mídias Sociais, Rede Social, Redes sociais, Tecnologia da Informação.Tags: Contact center, ICOMUNI Consultoria, Porto Digital, Redes sociais, social media
add a comment
O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital - Bairro do Recife
Será lançado ainda este ano no Porto Digital, o primeiro Contact Center, com atendimento e relacionamento com o cliente, 100% baseado na redes sociais.
A estratégia é gerenciar os atendimentos aos clientes, através das redes sociais, que se tornaram os principais canais de relacionamentos das empresas. E que projetam um aumento de 50% ao ano.
A ICOMUNI Consultoria está projetando uma expansão em 50% ainda no primeiro trimestre de 2011. Os clientes já adiantaram as demandas, o que ajudou no planejamento e antecipação do lançamento aida para dezembro de 2010.
Contact Center Social Media
Informações acesse: www.icomuni.com.br / (81) 3052-1775
Contact Center Social Media 16 novembro, 2010
Posted by Flammarion Cysneiros in Redes sociais.Tags: Contact center, Porto Digital, Redes sociais, social media
add a comment
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, começa a disputar lugar com a internet. Muito mais do que um canal de interação entre marcas e consumidores, as redessociais passam a ser vistas como um meio importante para quem deseja reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões. Marcas como Telefonica, LG e até mesmo escolas como o Insper já entenderam a necessidade de não apenas monitorar o que é escrito na web, mas também atender e orientar clientes, evitando que tenham sua imagem afetada por críticas negativas.
O exemplo mais notável é o caso do músico canadense Dave Carroll e da companhia aérea United Airlines. Após testemunhar sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa, causando danos ao instrumento, Carroll postou no Youtube um vídeo satírico que reconstituía o episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado e o caso virou notícia em importantes veículos mundiais como CNN, The LA Times, Chicago Tribune, Revista Rolling Stone e BBC.
Para não correr o risco de verem surgir Carrolls no Brasil, as empresas estão de olho. “Antes, se a pessoa ligasse para o Call Center e não fosse atendida, o máximo que poderia fazer era reclamar com a família, os amigos e os colegas de trabalho, o que não era suficiente para punir as empresas. A internet possibilita que a mensagem chegue muito além do círculo de convívio”, acredita Andre de Abreu (foto), Gestor da Máquina Web, unidade de mídias digitais e redes sociais da Máquina Public Relations, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Telefonica e o RP 2.0
O fenômeno ganha força com a chamada Geração Y, ultrapassa as redes sociais e ganha espaço também em blogs, fóruns e sites de reclamação. Acostumados à internet e às novas tecnologias, para estes consumidores, escrever no mundo virtual é muito mais lógico do que pegar um telefone ou ir até um órgão de defesa do consumidor. Por isso, mesmo não tendo estes canais regulamentados, a Telefonica atende os internautas que se referem à empresa na internet, muitas vezes para reclamar.
Desde o ano passado, após enfrentar problemas com o seu serviço de banda larga, a companhia percebeu que era necessário adotar uma estratégia para redes sociais. O primeiro passo foi criar perfis nos sites Twitter, Orkut, Facebook, Flickr, Youtube e Blip, além de um blog. O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função única e exclusiva receber dúvidas dos internautas relacionadas à empresa e ao atendimento.
“Atendemos pela internet os casos mais graves. Não resolvemos todos, porque o serviço não é regulamentado. Quando o problema é recente, encaminhamos para o SAC da empresa. Se o SAC não resolve, aí ajudamos de alguma maneira”, explica Ricardo Leite, Coordenador das redes sociais da Telefonica dentro da Máquina Web, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Mais de 2.600 casos atendidos
Entre os casos de destaque atendidos pela Telefonica estão reclamações do apresentador Cesar Filho e de blogueiros famosos no meio virtual, como Caio Novaes, do Brogui. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefonica, explicaram o problema e conseguiram solucioná-lo. A blogueira Juliana Sardinha, do Dicas Blogger, também teve uma experiência positiva com a companhia.
Diariamente, ela postava em seu Twiter “Bom dia, eu odeio a Telefonica”. Até que a empresa entrou em contato, entendeu o problema e se propôs a ajudar. Depois que viu seu caso ser solucionado, Juliana passou a defender a marca. “A resolução do problema também funcionou como uma ação de relacionamento, que mostrou atributos positivos da Telefonica”, diz Leite (foto).
O serviço, no entanto, não atende apenas os conhecidos como “formadores de opinião” na internet. Para a Telefonica, o foco é o internauta, famoso ou não. Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. Assim como a Telefonica, a LG também investe nestes canais e não deixa o consumidor falando sozinho.
LG é uma das mais citadas na internet
Há cerca de um ano, a marca criou o seu blog, o seu perfil no Twitter e, mais recentemente, sua página no Facebook, sabendo que os consumidores procurariam estes canais para tirar dúvidas, buscar informações e reclamar sobre a assistência técnica. Oficialmente, a LG também não realiza atendimentos da área de suporte pela internet. Apenas orienta e encaminha as solicitações para o canal responsável. Quando a pergunta é mais simples ou a resposta está no próprio site, a equipe da empresa responde ou direciona o internauta para a página oficial.
A LG é uma das marcas de eletrônicos mais citada nas redes sociais. Um levantamento sobre TVs LCD, LED e Plasma feito pela Miti – Soluções Dinâmicas em Comunicação, com a ferramenta para monitoramento de mídias sociais postX, e obtido com exclusividade pelo Mundo do Marketing, mostra que a marca registrou 133 interações entre os dias 1 de maio e 6 de maio. O resultado deixou a LG longe das concorrentes. A Philips, que foi a segunda mais citada, registrou apenas 51 posts referentes às TVs da marca, seguida pela Samsung, com 46, e pela Sony, com 32.
A maioria das interações (100) foram negativas, mas a empresa apresentou um índice de respostas de 99% e de soluções de 67,8%. Apenas a Samsung teve também um índice de respostas de 99%. Já o de soluções foi mais baixo (54,2%). Apesar de responder os consumidores, a LG não acredita que este seja o foco das redes sociais para a empresa.
LG foca relacionamento na internet
“Hoje temos advogados da marca que já fazem o trabalho de respostas. Nos fóruns, principalmente, os internautas se moderam e respondem uns aos outros, baseados em experiências próprias ou no que ouviram falar. Apenas monitoramos para que não respondam algo errado ou incorreto em relação ao uso do produto”, conta Cristiana Agostini (foto), Gerente da área de Marketing Digital da LG no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Entre as prioridades da LG na internet está o site oficial da marca. “Queremos que o site seja extremamente informativo para que não precisem entrar em contato com o suporte ou o SAC”, explica Cristiana. Uma forma de resolver o déficit de informação são os tutoriais que explicam como utilizar os produtos. Quando a empresa monitora e percebe que alguma dúvida se repete constantemente, lança vídeos explicativos no próprio site, que também são úteis para os varejistas do e-commerce.
Para a LG, a principal função das redes sociais é construir reputação e gerar relacionamento para conquistar internautas que defendam a marca e troquem informações com outros consumidores. Esse também é o objetivo do Insper. Em seus canais, a escola recebe mais dúvidas e solicitação de informações do que reclamações. A importância da presença digital é entender como a marca é vista no mercado e se relacionar com os internautas.
Contato com internautas gera informações
Desde o ano passado, o Insper acompanha a evolução das mídias sociais e faz análises sobre o que é postado, principalmente dos alunos de graduação e dos futuros alunos. Dúvidas como a existência de aulas virtuais são respondidas ou encaminhadas para o setor responsável pelo atendimento. A promoção de eventos também faz parte da estratégia digital do Insper.
Apesar de não estarem ligados diretamente ao atendimento, os convites enviados a partir das redes sociais ampliam o relacionamento da instituição com os internautas. Recentemente, o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals a partir de canais como Twitter e Linkedin ficou em segundo lugar, atrás apenas dos acessos diretos ao link do convite.
O contato com os internautas, uma espécie de SAC na web, além de promover a marca, solucionar dúvidas e gerar relacionamento, também é um importante elemento para reunir informações. “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela (foto), Analista de Marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Canais virtuais reduzem custos
Outra vantagem do atendimento realizado nos canais virtuais é a redução dos custos. A partir do momento em que a internet faz um atendimento eficaz e gera a percepção de valor dos consumidores em relação às marcas, eles tendem a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado.
“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.
“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.
Fonte: Mundodomarketing
Contact Center Social Media Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais
O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital – Bairro do Recife
Será lançado ainda este ano no Porto Digital, o primeiro Contact Center, com atendimento e relacionamento com o cliente, 100% baseado na redes sociais.
A estratégia é gerenciar os atendimentos aos clientes, através das redes sociais, que se tornaram os principais canais de relacionamentos das empresas. E que projetam um aumento de 50% ao ano.
Contact Center Social Media Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais
A ICOMUNI Consultoria, partiu na frente e projeta já um ampliação com novas contratações para 2011, devido ao aumento projetado da demanda.
Contact Center Social Media
Mais informações: (81) 3052-1775 | http://www.icomuni.com.br
CALL CENTERS VÃO GERENCIAR REDES SOCIAIS 19 outubro, 2010
Posted by Flammarion Cysneiros in Inovação.Tags: Call Center, Redes sociais
add a comment
As empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real, algo que faz das redes sociais ferramentas cada vez mais importantes.
As mídias sociais vêm se mostrando cada vez mais significativas nos negócios. As pessoas estão compartilhando informações sobre empresas em comunidades, fóruns, e as companhias cada vez mais fazem pesquisas nessas mídias.
É nas mídias sociais onde mais se encontram consumidores. Empresas que fazem uso dessas mídias, como a Comcast, a Deel, a JetBlue, que através do Twitter criam promoções, ofertas especiais para seus clientes.
O fato de reunirem grandes grupos de consumidores essas mídias exigem adesão das empresas ao conceito de comunicação unificada, que tem como principal função interligar funcionários, empresa e clientes.
A importância da comunicação unificada hoje: Dois executivos que estão prestes a fechar um negócio importante, um deles faz uso da comunicação unificada (interligação do celular, com o telefone do escritório, com as ferramentas da internet) e o outro não. O cliente se interessa pela proposta de ambos, porém só aquele que faz uso da UC consegue responder a tempo, organizar a reunião, criar um portifólio e tomar as decisões com rapidez e eficiência para o fechamento do negócio.
O chat e as mensagens instantâneas, oferecidos dentro do conceito de comunicações unificadas tornam a empresa colega de seus clientes. E exemplifica que quando surge algum problema e a empresa é contatada pelos clientes por esses canais diversos da mídia é possível introduzir uma especialista para a solução desse problema específico e a resolução se torna rápida, customizada, em tempo real, e passa uma boa imagem da empresa para o cliente.
As empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real. É preciso adicionar automação, interação com os consumidores e um atendimento cada vez mais especializado. “Os aplicativos de comunicações unificadas são o futuro do Contact Center”.
Kelly expõe os benefícios que se obtém com a comunicação unificada: ela encurta o ciclo de solução dos problemas e as transações de compra; as ferramentas das mídias sociais melhoram a interação com a empresa; as respostas são mais rápidas; a redução de custos é maior e a empresa obtém mais credibilidade, o que colabora para uma fidelização dos clientes.
A comunicação unificada traz benefícios não só para a empresa, que atenderá a demanda de clientes e seus problemas com maior agilidade e prontidão, como para os consumidores que terão uma qualidade de produtos e serviços prestados cada vez mais alta.
Ela explica que uma das das razões de as empresas não usarem as mídias sociais é porque há necessidade de introduzir ferramentas de controle. Kelly defende que as ferramentas já estão criadas, basta usá-las. “O Contac Center precisa saber o que acontece com seus clientes”, frisa a gerente. A comunicação unificada fornece um maior conhecimento sobre os gostos, preferências e reclamações dos consumidores.
Kelly demonstra como a empresa deve agir para usar as mídias sociais com sucesso. O primeiro passo é ouvir o que os clientes tem a falar dos produtos e serviços nessas mídias sociais; é preciso responder sempre às perguntas crescentes e através da comunicação unificada monitorar o Contact Center e gerenciar o uso das ferramentas oferecidas por essas mídias.
Pernambucanos apostam na internet para alavancar candidaturas 28 julho, 2010
Posted by Flammarion Cysneiros in Internet, Mídias Sociais, web 2.0, Web 3.0.Tags: Eleições, Mídias Sociais, Redes sociais
1 comment so far
Mídias e redes sociais representam um importante meio para conquistar eleitores, principalmente os mais jovens.
Nestas eleições, vários candidatos brasileiros apostam na internet e, particularmente, nas mídias sociais, para se aproximar dos eleitores. Os atrativos passam pela transparência, pelo contato direto com o eleitor, principalmente do mais jovem. É um território ainda pouco explorado pela classe política e um importante meio para alavancar a candidatura e para baratear a campanha, mas brasileiros, em sua maioria, não julgam que a internet, como nos EUA, poderá decidir as eleições. Todavia, esperam, principalmente, das mídias e redes sociais (Blogs, Twitter, Orkut, Youtube e Facebook) um importante meio para conquistar eleitores.
“Através das mídias os candidatos ficam numa mesma hierarquia, pois utilizam as mesmas ferramentas para lançar suas opiniões, ouvir e reclamar” afirmou o candidato ao senado do PPS, Raul Jungmman, que cultiva uma participação ativa nas redes sociais.
Tudo começou com o sucesso na eleição para presidente dos Estados Unidos, com o sucesso virtual da campanha de Barack Obama, impulsionada principalmente pela participação dos mais jovens e pioneira em usar recursos da Internet para tornar o candidato visível e simpático. Foi utilizada uma estratégia eficaz de comunicação virtual, com o uso de blogs e redes sociais, que permitiram a interação de pessoas com objetivos parecidos.
Segundo o consultor de mídias sociais, Murilo Lima, mais que aparecer, é preciso ter presença digital inteligente. “Todos os adversários de Obama possuíam sites complexos e de difícil interação. John McCain, John Edwards e Hillary Clinton também estavam presentes nas redes sociais e nos canais 2.0, mas foi Obama que segmentou ao máximo sua mensagem, trabalhando os nichos e ouvindo o que todos tinham a dizer”. É preciso, porém, agir com muita transparência, alerta Lima. “Se uma pessoa ou empresa não é transparente na hora de transmitir algum fato, invariavelmente será descoberta hoje ou amanhã e nas mídias sociais esta atitude pode ter proporções gigantescas”, conclui.
Os candidatos brasileiros, em sua maioria, não julgam que a internet, como nos EUA, poderá decidir as eleições. Todavia, esperam, principalmente, das mídias e redes sociais (Blogs, Twitter, Orkut, Youtube e Facebook) um importante meio para conquistar eleitores. Jungmann acredita que essas eleições ainda não serão decididas pela internet, mas este é o caminho. “A blogosfera será a maneira mais rápida e transparente de se mostrar. Através dela os candidatos apresentam suas opiniões não apenas para as pessoas coligadas, mas para seus adversários”, conclui.
O presidente do Instituto Teotônio Vilela, e candidato a deputado estadual pelo PSDB, André Regis, vê a internet como um papel fundamental neste novo processo eleitoral. Regis, que lançou sua candidatura com uma entrevista ao vivo na web, e posteriormente disponibilizada no Youtube, também afirma que para a inserção na mídia social o candidato precisa de conteúdo. “A internet é um meio que depende, necessariamente da credibilidade, não adianta você lançar um perfil, e não ter conteúdo para divulgar aos seus seguidores. É o mesmo que nada”, diz.
Segundo o candidato ao Senado pelo PT, Humberto Costa, as redes sociais são muito importantes. “Hoje existem muitas formas de buscar informação, deste jeito, temos que participar das mais importantes redes, procurando agir de forma séria”. Contudo, o candidato acha que a televisão, o rádio e a participação presencial em comícios e tribunas serão instrumentos de grande relevância nessas eleições. “Precisamos agir de diversas maneiras, sabemos que as redes têm crescido, porém, acredito que nesse momento, a televisão e o rádio serão instrumentos muito importantes. Essas mídias alcançam um maior número de pessoas das mais diversas classes sociais”, conclui.
A evolução das Redes Sociais 26 março, 2010
Posted by Flammarion Cysneiros in Redes sociais.Tags: Redes sociais
add a comment
Segue abaixo um vídeo da agência Click.
Redes sociais se agigantam, mas enfrentam problemas com a publicidade 6 agosto, 2009
Posted by stefanibcb in Inovação.Tags: Internet, Orkut, Redes sociais
1 comment so far
Duas notícias nesta semana reforçam a condição do Brasil como um dos protagonistas mundiais das redes sociais e esquentam o debate sobre o uso desses canais como instrumento para ações de marketing. Uma delas diz respeito ao presidente e criador do Facebook, Mark Zuckerberg, que, em visita a São Paulo na terça-feira (4/8), disse que a empresa cogita abrir escritório no País. A idéia é motivada pela rápida expansão da audiência do site no mercado brasileiro – o número de visitantes únicos está em 1, 576 milhão, crescimento de 66% entre janeiro e junho deste ano.
A outra acaba de sair do forno: o cofundador do YouTube, Chad Hurley, confirmou presença, no dia 26 de agosto, no Digital Age 2.0, evento de marketing e negócios online promovido pela NowDigital Business. Será a primeira visita de Hurley ao Brasil. “YouTube, MyTube, WeTube – a revolução da televisão que é de todo mundo” é o tema do bate-papo entre Hurley, Silvia Bassi, presidente da Now!Digital Business, e o público. Marcado para os dias 26 e 27 de agosto no Sheraton WTC Hotel, em São Paulo.
Trata-se de dois pesos pesados das mídias sociais. Vendido para o Google por 1,65 bilhão de dólares em outubro de 2006, o YouTube apresentou recentemente nos EUA um acordo para venda de propaganda com a FreeWheel, companhia americana especializada nesse tipo de atividade. Pelo serviço que será prestado ao mercado, os anunciantes poderão veicular suas mensagens publicitárias diretamente pelo seu conteúdo no YouTube. Por enquanto, cerca de 50 companhias já podem fazer sua própria publicidade no site, segundo o blog YouTube Biz. Até a aliança com a FreeWheel isso era proibido no YouTube. A intenção é em breve ampliar o programa.
Audiência em expansão
Com 250 milhões de usuários no mundo – responsáveis pela atualização de mais de 1 bilhão de fotos e 10 milhões de vídeos por mês -, o Facebook já comercializa alguns espaços publicitários, ainda que de forma bem tímida. Além disso, mantém acordos para troca de conteúdo com organizações de internet no Brasil.
Na tentativa de mordiscar nacos mais saborosos da verba de comunicação, o site do Google também preparou um menu recheado para os anunciantes. O Orkut reuniu as principais agências de publicidade do País no final de junho em São Paulo para apresentar novas pesquisas sobre os usuários do site no País, incluindo informações sobre a reação dos consumidores a mensagens publicitárias.
Feito pela empresa Netpop Research com mil pessoas com mais de 15 anos de idade que participam de redes sociais no Brasil, o estudo mostra que 75% dos internautas brasileiros acessam o site mensalmente. Peças de publicidade sobre descontos ou cupons para lojas online são os que mais interessam aos usuários (71%), enquanto 81%se cadastrariam em comunidades patrocinadas por empresas. A verba gerada via publicidade pelo Orkut não é revelada.
E o dinheiro no caixa?
Ainda que a pesquisa tenha constatado a predisposição dos usuários para o recebimento de mensagens publicitárias, está claro que a propaganda ainda é incipiente no Orkut, assim como nas outras redes. Assim, a questão que tira o sono dos sites de mídia social é como transformar o elevado capital social que possuem – a audiência – em dinheiro no caixa no final do mês. Segundo dados do Ibop Nielsen Online, 21,4 milhões de pessoas – ou 83,6% dos internautas residenciais ativos – usaram algum tipo de rede social no Brasil. Se levarmos em conta domicílio e o local de trabalho juntos, a categoria Comunidades alcançou 28,5 milhões de visitantes em junho de 2009.
“As redes precisam dos publicitários para geração eficiente de receitas a partir de suas audiências. Os publicitários precisam das redes, pois precisam chegar aonde os consumidores gastam sua maior parte do tempo”, analisa o instituto Nielsen Online em relatório sobre seu estudo Global Faces and Network Places, concluído em março nos EUA, sobre as redes sociais digitais.
Ambos os lados serão recompensados, continua o relatório, se descobrirem a receita mágica de como fazer propaganda bem-sucedida nas redes de relacionamento. “Ainda não existe uma resposta sobre como solucionar essa questão”, afirma Alexandre Crivellaro, diretor da área de inovação do Ibope Media, braço do Ibope responsável por mídias digitais para a América Latina. O Ibope é parceiro da Nielsen Online no Brasil.
“Uma possível explicação para a publicidade ainda não ter decolado, embora a audiência nesses sites seja crescente, é que as redes sociais já começaram sem publicidade. O usuário agora tende a rejeitá-la”, afirma. “O que vejo proporcionar resultados mais efetivos nas redes sociais são ações que dão algum serviço para o internauta. É o caso de aplicativos, patrocinados por empresas, que oferecem diversão ou recompensas”, afirm
