O Top 8 B2B Tendências Marketing de Clientes em 2017 [Infográfico]


 

O primeiro trimestre de 2017 já está passado, e é trazido com ele a evolução contínua do processo de marketing do cliente. Para maior clareza, marketing de clientes refere-se ao conjunto de atividades que visa impulsionar a retenção, a lealdade, a advocacia, o crescimento ea participação da comunidade com seus clientes atuais. O que o distingue do marketing geral é que o objetivo é construir um relacionamento mais forte com os clientes existentes, em oposição à segmentação de novos.

Nos últimos anos, a importância do marketing de clientes tem aumentado de forma constante – de fato, um relatório da Influential e Konye Marketing, intitulado ” O Estado do Marketing de Clientes 2017 “, revelou que 93% das empresas B2B B2B e híbrido hoje esperam que seus clientes Os esforços de marketing vão assumir maior importância, com 62% planejando aumentar seus funcionários e orçamentos este ano.

Dado que quase todas as empresas estão colocando tanta ênfase nesta área, é importante que você entenda quais mudanças são esperadas para influenciar o marketing do cliente este ano 2017 e além.

Para obter uma melhor perspectiva sobre isso, confira o  infográfico  abaixo:

top 8 b2b info.png

Fonte: Social Media Today

Os 5 passos essenciais para começar uma startup


saroro e lele

Não existe nenhuma fórmula mágica de como começar uma startup. O caminho é árduo e exige muito esforço e dedicação.

Contudo, depois de apoiar e ajudar a lançar tantas startups, cometer e corrigir muitos erros e analisar as dificuldades que os empreendedores encontravam ao começar uma startup, chegamos a uma metodologia que está funcionando, e muito bem!

É claro que, assim como toda boa startup, seguimos sempre evoluindo e aprimorando essa metodologia, mas identificamos 5 passos básicos que são essenciais para começar uma startup.

Todas as startups apoiadas pelo Ideia no Ar passam por estes 5 passos e os resultados e aprendizados tem sido muito animadores.

COMO COMEÇAR UMA STARTUP: OS 5 PASSOS PARA COMEÇAR UMA STARTUP

1. Visão do produto/Validação:

O primeiro passo, ao contrário do que alguns empreendedores imaginam, não é definir o modelo de negócio da startup, criar o CANVAS e muito menos desenvolver um MVP (Mínimo produto viável).Antes de tudo isso é preciso realizar as primeiras validações do negócio.Como Começar Uma Startup - Product Vision Boards

Para auxiliar neste processo utilizamos o quadro de visão de produto, que captura a visão e a estratégia macro do produto/serviço da startup e é o que vai orientar as primeiras validações do negócio e também fornecer a base para a criação do CANVAS/Modelo de Negócio.

O Quadro da Visão do Produto é divido em 5 áreas e preenchido de acordo com as hipóteses iniciais que o empreendedor define para seu negócio:

  • Visão: resumo da intenção e motivação que o empreendedor tem para o produto/serviço;
  • Público-Alvo: segmento de mercado, quem o produto beneficia, quem são os clientes e usuários;
  • Necessidades: proposta de valor, problemas e dores que o produto elimina e benefícios que cria para os clientes e usuários. Deixar claro porque as pessoas querem usar e comprar o produto;
  • Produto: resumo das top 3 ou 5 funcionalidades que destacam o produto e são críticas para o sucesso. Se relacionam com a proposta de valor e resolvem as necessidades identificadas. Não é o momento para listar várias funcionalidades, isso será feito em uma etapa futura;
  • Valor: valor interno para a startup, porque ela tem interesse em investir no produto, o que ela espera de retorno. Especificar os ganhos esperados para o negócio (ex.: aumentar receita, entrar em novo mercado, reduzir custos, desenvolver a marca, adquirir conhecimentos, etc).

Depois de preencher a primeira versão do product vision board o empreendedor deve ir para a rua e validar as hipóteses de problema que foram levantadas. Afinal, como já disse Steve Blank: “Get out of the building!”

2. Definição do Modelo de Negócios:

Como Começar Uma Startup - Canvas

Apenas após ir para a rua, escutar seus possíveis clientes ou usuários e validar as hipóteses iniciais que foram definidas no product vision board chega o momento de definir a primeira versão do seu modelo de negócios.

E a melhor maneira de fazer isso é utilizando o CANVAS.O CANVAS, pra quem ainda não conhece, é uma ferramenta para construção de modelos de negócio que une, em apenas uma folha, os principais aspectos de um negócio.   Ele foi criado por Alex Osterwalder e popularizado no livro Business Model Generation (leitura obrigatória para empreendedores que querem começar uma startup!) Como a maioria dos empreendedores já conhece o CANVAS não vou explicá-lo neste artigo.

 

Fonte: http://ideianoar.com.br/como-comecar-uma-startup/

Entenda como uma incubadora vai ajudar sua Startup a decolar


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Segundo uma  pesquisa realizada pela Fundação Dom Cabral no final do ano passado, um quarto das startups brasileiras não aguentam a pressão do primeiro ano de vida e fecham as portas por ali mesmo — seja por causa de desavença entre os sócios, volume de capital investido ou até local de instalação.

Do restante que sobra, 25% acaba batendo as botas em menos de 4 anos. No entanto, um fato interessante levantado por essa mesma pesquisa é que boa parte das empresas que conseguem se manter de pé, dão conta do recado por causa da ajuda de algum tipo de incubadora de startups.

Responsáveis por dar uma mão para as empresas recém-criadas, as incubadoras conseguem reduzir em até 3 vezes as chances de uma startup afundar logo no começo da corrida. Mas você sabe o que mais uma incubadora é capaz de fazer? Então confira meu post!

Por dentro das incubadoras de startups

Diferente daquela incubadora da série Silicon Valley, as do mundo real não são locais de festas recheadas de pessoas malucas. Mantidas por instituições públicas ou privadas, as incubadoras são organizações capazes de auxiliar as empresas em vários aspectos comerciais importantes, como:

  • Descobrir qual o melhor modelo de negócios para o projeto;
  • Gerar um network interessante para os negócios;
  • Criar um plano de negócios consistente;
  • Criar um plano de marketing (inclusive o digital) também consistente;
  • Desenvolver a noção contábil da startup;
  • Treinar o lado empresarial dos sócios;
  • Ajudar a encontrar algum investidor para o projeto;

Quem pode participar de uma incubadora

Qualquer pessoa ou empresa pode entrar em uma incubadora, desde que tenha em mãos a ideia de um produto que seja inovador. Para avaliar isso, as incubadoras costumam ficar de olho em alguns pontos dos projetos:

  • Aquele projeto da startup deve ser realmente inovador em algum aspecto;
  • O produto precisa ser viável para o mercado;
  • Quem for cuidar da startup precisa de uma boa qualificação técnica;
  • Deve existir um mínimo de capital inicial para bancar o começo do projeto;
  • O projeto precisa ter a ver com a filosofia daquela incubadora.

Quais são os objetivos de uma incubadora de startups

Bem, talvez você esteja se perguntando: porque uma incubadora ajudaria no nascimento de outras empresas sem lucrar nada (ou quase nada) com isso? A resposta é simples: ela lucra, mas nem sempre é diretamente.

Por estarem bastante ligadas à instituições de ensino, causas sociais ou programas do governo (como o Sebrae), as incubadoras, ao desenvolver o surgimento de tecnologias e novos mercados no país, ajudam a aumentar não só o número de empregos como a qualidade do que é produzido no Brasil.

Responsável por ajudar aqueles que estão começando no mundo do empreendedorismo (ou até alguns veteranos que precisam de uma forcinha em novos projetos), a incubadora de startups é uma verdadeira mão na roda para qualquer empresa que esteja começando a andar. Por isso, mais do que uma bela parceira, ela pode também ser a salvadora de muitos projetos futuros.

Espero que você tenha tirado suas dúvidas e aprendido um pouco mais sobre as incubadoras por aqui, mas se tiver alguma pergunta ou quiser acrescentar mais alguma coisa, basta usar a nossa caixa de comentários! Ah, e não se esqueça de conferir os nossos outros posts no nosso blog.

Fonte: http://www.guiaempreendedor.com

Serviço:

Consultoria para Incubadoras e Aceleradoras e Startups – www.cysneiros.com.brr

Os passos essenciais para gerenciar a reputação online do seu hotel


Post do convidado Daniel E. Craig, fundador da Reknown

Nos últimos anos, o gerenciamento da reputação online para hotéis emergiu como uma estratégia fundamental para medir a satisfação do cliente, focalizar em melhorias e atrair mais reservas.

De acordo com uma pesquisa recente do TripAdvisor mais de 10.000 empresas no ramo da hotelaria do mundo inteiro consideram o gerenciamento da reputação online como a principal prioridade de investimento em 2015, superando reformas, marketing, treinamento dos colaboradores e tecnologia (TripBarometer, 2015).

Fonte: TripBarometer

Mas não é todo hotel que sabe definir a melhor abordagem para o gerenciamento da reputação. Ao definir uma abordagem organizada para todo o hotel se aumentam as chances de lucro, de evitar armadilhas como oportunidades perdidas, evitar comentários negativos e perda de tempo.

Para ajudá-lo a manter o foco, aqui estão os 10 passos essenciais para gerenciar a reputação online do seu hotel:

1. Compreender a importância do gerenciamento da reputação online
O gerenciamento da reputação online consiste no processo de monitoramento, gerenciamento e realização de ações de acordo com o feedback das avaliações online, o que ajuda a gerar mais consciência, satisfação do cliente e receita. Como cada vez mais os turistas consideram as avaliações online como parte do planejamento e forma de compartilhar uma viagem, uma reputação positiva é fundamental para o sucesso dos hotéis.

2. Defina as metas e estratégias de reputação
Defina a visão que gostaria que os seus hóspedes tivessem do seu hotel depois que forem embora. Analise suas pontuações e classificações nos sites de avaliações mais relevantes e decida onde você gostaria de estar (metas) e como vai fazer para chegar lá (estratégias).

3. Faça uma abordagem em equipe
Compartilhe sua visão, metas e estratégias de reputação com sua equipe e garanta que eles compreendam seus papéis no cumprimento delas.

4. Esteja preparado
A parte mais importante do gerenciamento da reputação online acontece no próprio hotel. Estabeleça uma política e diretrizes de redes sociais no próprio hotel para garantir que os funcionários compreendam os riscos de maltratarem os hóspedes. Treine e capacite a sua equipe para superar as expectativas dos hóspedes e evitar problemas na propriedade, que possam gerar reclamações on-line.

5. Otimize sua presença on-line
Reivindique e atualize seus perfis em páginas relevantes de avaliações online como TripAdvisor, Google Business, Yelp e agências de viagens on-line. Adicione descrições, imagens e informações de contato, e garanta que o conteúdo seja mantido com precisão e atualizado com o decorrer do tempo.

6. Configure ferramentas de monitoramento
Com tanta conversa nas redes sociais, é praticamente impossível manter-se ao tanto de tudo. Para garantir que não perca informações, configure alertas para os sites de avaliações e redes sociais para ser notificado de comentários e menções sobre o seu hotel. Nomeie uma pessoa para ser responsável de monitorar comentários e distribuí-los aos departamentos apropriados. A ferramenta de gerenciamento da reputação ajudará a automatizar esse processo.

7. Analise o feedback
Preste muita atenção nos comentários das avaliações e procure padrões que devem ser considerados, assim como os pontos fortes para que possam ter influência nas comunicações de marketing como os principais diferenciais com relação aos concorrentes. Combine o feedback das avaliações online dos hóspedes com o feedback dos questionários internos aos hóspedes para obter uma visão completada satisfação dos clientes.

8. Realize ações
Compartilhe o feedback com sua equipe e use-o como uma ferramenta construtiva de aprendizagem. Reveja as políticas e procedimentos, tome as medidas necessárias para corrigir problemas, evitar reclamações recorrentes e para gerar um fluxo constante de avaliações positivas.

Picture39. Reconheça e recompense
Forneça aos funcionários atualizações frequentes sobre o progresso para atingir as metas de reputação. Incentive e recompense funcionários e gerentes para alcançarem suas metas, atribuindo-lhes avaliações positivas e comemorando os seus sucessos.

10. Responda as avaliações
Responder é uma oportunidade para mostrar que você está ouvindo e se preocupa com o feedback dos hóspedes, para mudar percepções e tranquilizar potenciais clientes. Priorize comentários que exigem um pedido de desculpas, um esclarecimento ou uma demonstração de gratidão. Agradeça ao hóspede, se desculpe se alguma coisa deu errado, e diga que está fazendo acompanhamento do seu caso.

Integre essas etapas nas operações diárias e cultura de seu hotel, e terá aumentos na satisfação dos clientes, receberá melhores avaliações e irá atrair mais turistas, contribuindo assim para garantir o sucesso em longo prazo do seu hotel.

ReviewPro pode ajudá-lo em todas as etapas do processo de gerenciamento da reputação online. Proporcionamos os dados de avaliações e classificações de 142 sites de avaliação com o Global Review Index TM, use-o para ter um referencial do seu desempenho e analisar comentários e identificar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente e permanecer à frente da concorrência.

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Qual é a importância da gestão de reputação?

Três dicas especiais para melhorar o desempenho no TripAdvisor

Veja o que nossos especialistas recomendam para melhorar o desempenho do seu estabelecimento no TripAdvisor, o que influenciará suas reservas diretas, sua reputação online e muito mais.

Com tanto conteúdo no TripAdvisor, é possível que você encontre dicas ou informações fraudulentas ou até mesmo contrárias às diretrizes do TripAdvisor. Aproveitar ao máximo os benefícios do TripAdvisor é muito importante. Queremos garantir que você tenha as informações corretas para alcançar os melhores resultados com a sua presença no maior site de viagens do mundo1.

Com esse objetivo, apresentamos três dicas sugeridas pela nossa equipe para melhorar seu desempenho no TripAdvisor.

Primeiro, vamos esclarecer a terminologia. Sua “pontuação no TripAdvisor” é diferente do seu “ranking no TripAdvisor”. Funciona assim:

  • Com base na experiência que tiveram no seu estabelecimento, os viajantes dão notas e fazem avaliações sobre ele.
  • Com base nessas avaliações, seu estabelecimento recebe uma pontuação geral no TripAdvisor: 5 é a nota máxima.
  • Sua pontuação no TripAdvisor entra no cálculo do ranking geral do seu estabelecimento no TripAdvisor em comparação a outros estabelecimentos na sua região. O ranking do TripAdvisor também é conhecido como Índice de popularidade.
  • Quanto mais altas forem suas pontuações e mais recentes forem as avaliações, melhor será a posição do seu estabelecimento no ranking do TripAdvisor.

Agora vamos às dicas para melhorar sua posição no ranking no TripAdvisor:

Mantenha o foco nos serviços offline para melhorar os resultados online

Quer receber mais avaliações dos clientes e pontuações mais altas baseadas nessas avaliações? Concentre-se em proporcionar uma ótima experiência ao visitante. O que você faz ou deixa de fazer durante a visita do cliente afeta diretamente a experiência e a avaliação dele. Do momento da entrada até o da saída do cliente, e durante toda a estadia, seja o mais acolhedor e prestativo possível.

Isso ajuda você a acompanhar suas avaliações no TripAdvisor. Que elogios aparecem nas avaliações positivas? Use-os como exemplo do que você está fazendo certo para atender melhor o cliente e descubra formas de agradá-los ainda mais. Se isso parecer complicado, concentre-se no que é possível fazer para se destacar da concorrência e oferecer uma experiência que você mesmo adoraria ter ao viajar. Talvez você não tenha recursos e orçamento para fazer tudo o que gostaria de imediato. No entanto, você pode começar a fazer algo agora mesmo. Seja autêntico e determinado: isso vai atrair mais clientes (e aumentar a quantidade de avaliações).

Aceite e responda a avaliações negativas

Alguns estabelecimentos tendem a ignorar ou esconder avaliações negativas. Há dois motivos pelos quais você deve fazer o contrário. Primeiro, porque as Respostas do administrador às avaliações negativas (e também positivas) mostram aos clientes em potencial que você está preocupado em proporcionar a melhor experiência possível e valoriza o feedback do cliente.

Segundo uma pesquisa recente da PhoCusWright, a gestão da reputação online é a área que terá mais investimentos dos hoteleiros em 20162. Embora responder às avaliações não tenha um efeito direto sobre sua posição no ranking no TripAdvisor, isso pode gerar mais reservas e avaliações.

O segundo motivo pelo qual você deve aceitar avaliações negativas é porque o feedback dos clientes abre as portas para a realização de melhorias operacionais. Talvez você esteja tão envolvido com as operações do dia a dia que não veja algo que um novo cliente identifica com facilidade. Cada avaliação é uma vitrine que mostra a experiência do cliente no estabelecimento. O quarto não estava completamente limpo? Converse com sua equipe de limpeza e reforce o treinamento, se necessário. Consideração, comunicação e ação: é assim que você transforma o feedback em melhorias para todos os futuros clientes, o que pode influenciar significativamente suas pontuações no TripAdvisor e, consequentemente, no ranking do TripAdvisor.

NÃO ofereça incentivos em troca de avaliações

A oferta de incentivos, como cupons ou upgrades, em troca de uma avaliação viola as regras do TripAdvisor. Isso acontece porque tratamentos especiais ou descontos podem interferir na veracidade e precisão da avaliação dos clientes. As avaliações feitas em troca de incentivos serão retiradas do site para que não influenciem sua posição no ranking do TripAdvisor. Outras penalidades contra seu estabelecimento e sua posição no ranking poderão ser impostas. Importante: estabelecimentos que incentivarem clientes a fazer avaliações dessa forma não poderão concorrer às premiações do TripAdvisor, como o Travellers’ Choice e o Certificado de Excelência.

Use um dos recursos de marketing gratuitos que o TripAdvisor oferece aos proprietários para gerar mais avaliações. O recurso Avaliações Expressas envia e-mails aos clientes solicitando que façam uma avaliação. Em apenas alguns minutos, é possível criar e enviar um e-mail personalizado e com qualidade profissional para até 1.000 clientes de uma só vez. Além disso, os hoteleiros dizem que esse recurso ajuda a criar um vínculo com os clientes durante a visita. Faça um evento para a interação entre a equipe do estabelecimento e os clientes. Ou procure saber como cada cliente está sendo atendido e se você pode fazer algo para ajudá-lo. Esse tipo de interação causa uma boa impressão nos viajantes. Quando eles voltam para casa, a tendência é que compartilhem suas experiências e opiniões com outras pessoas.

Ao seguir essas recomendações, você estará no caminho certo para melhorar sua pontuação e sua posição ranking no TripAdvisor. Essas dicas funcionaram para muitos dos 5,3 milhões de acomodações, restaurantes e atrações no TripAdvisor. E podem ajudar você também.

E não se esqueça: se quiser recomendações ou dicas para alcançar o sucesso no TripAdvisor, é sempre melhor ir diretamente à fonte das últimas dicas, notícias e tendências do setor, o TripAdvisor Insights.

  • 1.Fonte: comScore Media Metrix para os sites do TripAdvisor, dados mundiais, julho de 2015
  • 2.Fonte: TripBarometer 2015

– See more at: https://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/n1965/tres-dicas-especiais-para-melhorar-o-desempenho-no-tripadvisor#sthash.N7kfXznE.dpuf

O que é Guest Intelligence? O que seu Hotel precisa saber

Sendo um hoteleiro você faz malabarismos para estar envolvido em todos os departamentos e preocupações o tempo inteiro. Desde o momento das reservas até check-ins, limpeza, gestão de receita e o bem-estar dos hóspedes. Estando sempre sob muita pressão para garantir que a sua propriedade esteja prestando o serviço adequado em momentos de alto pico de trabalho. Manter um foco consistente no bom funcionamento de um hotel faz com que seja ainda mais difícil identificar onde estão as falhas em agradar aos hóspedes, algo também conhecido como Guest Intelligence. Mas o que é exatamente Guest Intelligence?

O relatório do TripBarometer de 2015, que foi lançado há duas semanas pelo TripAdvisor, mostrou que “ 60% dos hotéis investe em soluções para gestão da reputação online em comparação com os 12 meses anteriores[i]“. Portanto, se sua propriedade não está monitorando ativamente a sua reputação online ou fazendo uso do Guest Intelligence para fazer melhorias cruciais operacionais e no serviço, sua propriedade pode perder reservas.

O que é Guest Intelligence?

Guest Intelligence é a análise detalhada das opiniões on-line e dos dados dos questionários de satisfação dos hóspedes – o que inclui tanto os questionários do período durante e após estadia, para fornecer uma visão completa sobre o que os hóspedes gostaram e não gostaram em suas estadias, e determinar como melhorar o serviço de hotel. Recolhendo e analisando o feedback dos hóspedes, você já não tem que adivinhar quais ações irão melhorar a estada dos hóspedes no futuro. A partir de um singular e fácil de usar painel de instrumentos poderá verificar exatamente quais áreas/departamentos da sua propriedade tem um bom desempenho e quais precisam de melhorias. No próprio painel poderá identificar quais mudanças operacionais e no serviço são necessárias e implementá-las, para desta forma, aumentar a satisfação dos hóspedes.

Por que as Avaliações On-line são Importantes para um Hotel?

  • “89% dos viajantes globais consideram as avaliações on-line importantes na hora de fazer uma reserva.”[ii]
  • “53% dos viajantes não reservaria um hotel que não tem comentários.” [iii]
  • “78% dos consumidores confiam em recomendações, enquanto apenas 14% confiam em propaganda(s).” [iv]
  • “Ao pesquisar no TripAdvisor lugares para se hospedar, 80% dos entrevistados [de uma pesquisa do TripAdvisor em 2014] informa ter lido pelo menos 6-12 comentários antes de tomar uma decisão, e eles estão mais interessados em comentários recentes.”[v]
  • “O Global Review IndexTM (GRI – Ferramenta exclusiva da ReviewPro para verificar a pontuação da reputação online, é usada por milhares de hotéis no mundo todo como o ponto de referência para a gestão da reputação) exige um mínimo de 25 avaliações de hóspedes para fazer uma classificação global da reputação de um hotel e de sua posição competitiva.”

Como a Guest Intelligence ajuda um Hotel a melhorar a sua reputação online?

Com o aumento da satisfação do cliente (devido às mudanças operacionais/nos serviços implementadas de acordo com os dados da Guest Intelligence), o seu hotel receberá menos comentários negativos – e em muitos casos, um aumento de avaliações positivas. Como o número de avaliações positivas aumenta a reputação on-line de sua propriedade também irá melhorar – um fator que pode ter um impacto significativo na receita global da sua propriedade. De acordo com um estudo de 2012 da Universidade de Cornell (usando dados do ReviewPro), um aumento de um ponto no GRI de uma propriedade pode possivelmente gerar:

  • 0,89% de aumento no preço (ADR).
  • 0.54% de aumento na taxa de ocupação.

A época de ignorar as avaliações dos hóspedes ficou no passado

“Quando os preços entre hotéis são parecidos, os clientes são 3,9 vezes mais propensos a escolher o hotel com as avaliações mais elevadas, [vi]” tornando-se uma prática altamente valiosa monitorar e gerenciar proativamente os comentários dos hóspedes. Além, de reunir e analisar Guest Intelligence para ter uma visão global e usar o feedback para fazer mudanças operacionais necessárias, sugerimos que torne uma prioridade responder os comentários dos hóspedes.

Você sabia que “87% dos participantes do questionário concordaram que uma resposta e administração adequada de uma avaliação ruim melhoraram sua impressão da propriedade [vii]”? Isso significa que você tem a capacidade de neutralizar quase por completo o impacto de uma avaliação negativa se tomar as decisões corretas. O ideal é responder a todos os comentários, mas se o tempo e os recursos não permitem você deve (pelo menos) responder qualquer comentário negativo, assim como aqueles que fazem uma pergunta e exigem uma resposta direta ou esclarecimento.

Os hotéis devem investir na gestão da reputação online

Mais do que nunca, todos os hotéis devem integrar uma estratégia de gestão da reputação online em sua gestão de receita e planos operacionais para 2015 e futuro. Fazendo isso, contará com uma forma eficaz de aumentar de forma proativa o volume das avaliações de sua propriedade, reservas e receita.

Seis Diretrizes para Administrar os Conflitos com os Hóspedes e Prevenir Avaliações Online Ruins

Solucionar conflitos com os hóspedes é uma das coisas mais difíceis que os funcionários enfrentam no setor de serviços. Se algo for mal administrado, uma denúncia feita na propriedade pode acabar virando uma avaliação online ruim. Opiniões negativas podem assustar e afastar potenciais clientes e deixar uma cicatriz permanente na reputação e receitas da sua empresa.

Quando os hóspedes dedicam seu tempo para informar a propriedade sobre um problema, isto deve ser considerado como um presente. Eles estão dando-lhe a oportunidade de fazer as coisas bem. A forma como lide com o problema e responda terá um impacto decisivo no resultado.

Confira a seis diretrizes para a administração de conflitos com os hóspedes que tem como meta evitar avaliações negativas e dar uma impressão positiva aos hóspedes sobre você e sua empresa.

1. Gerenciar as expectativas

Os hóspedes chegam à sua porta com expectativas com relação à qualidade, valor e serviço que a sua empresa irá fornecer. Se as suas expectativas não forem atendidas, podem gerar conflitos.

Evite usar superlativos em materiais promocionais como “o melhor”, “superluxuoso” e “serviço inflexível” a menos que esteja confiante de que poderá oferecer estas características sempre. As empresas muitas vezes recebem comentários negativos sobre tais alegações. É melhor prometer menos e oferecer mais.

2. Estar ciente de provocações

Muitas vezes as reclamações nas avaliações estão mais relacionadas à como a equipe lidou com o problema quando foi levado ao seu conhecimento do que o problema em si. Provocações são coisas que um empregado faz ou diz que deixam um hóspede irritado. Quanto mais emocional um hóspede fique mais difícil será para argumentar com ele.

Existem três tipos de provocações:

Provocações visuais incluem gestos, linguagem corporal, expressões faciais, postura, apresentação pessoal e ambiente. Se a sua mandíbula estiver fechada e evitar o contato visual ou seus braços estiverem cruzados o hóspede pode interpretar isso como apatia, falta de flexibilidade ou até mesmo agressão. Um local de trabalho bagunçado ou com a aparência desalinhada também pode indicar uma falta de preocupação. Mostre aos hóspedes que se importa com eles, estabelecendo contato visual, usando uma linguagem corporal aberta e garantindo que o seu entorno é organizado e profissional.

Provocações verbais estão relacionadas com as coisas que são ditas. Interromper pode gerar uma situação tensa, assim como dizer que os hóspedes estão errados, se recusando a aceitar a responsabilidade e citando a política da propriedade. Evite dizer coisas como “Você deve ter” e “eu não posso”; em vez disso, diga ao hóspede o que pode fazer.

Provocações vocais estão relacionadas com o tom, volume e velocidade da sua voz. Falar muito rápido pode confundir ou irritar um hóspede, enquanto falando devagar ou em voz alta pode parecer condescendente. Esforce-se para falar claramente, com uma voz forte, confiante e um tom reconfortante.

Em interações cara a cara, as indicações visuais e vocais desempenham um papel dominante. No telefone, deve contar com pistas verbais e vocais para transmitir um significado. Em mídias sociais e e-mail, está limitado a pistas verbais, então escolha das palavras é especialmente importante.

3. Manter uma atitude positiva

Esteja ciente de que você também é suscetível a provocações. Se um hóspede diz algo ofensivo ou falso, você pode se irritar e estar menos disposto a ajudar. Trabalhe duro para controlar seus pontos fracos. Lembre-se que é o seu trabalho agradar aos clientes, e às vezes isso significa ignorar os seus próprios sentimentos.

A atitude é o aspecto chave. Ao invés de temer em ter que lidar com clientes irritados, pense nessas situações como um desafio. Diga a si mesmo: “Eu posso lidar com isso. Eu vou mudar opinião deste hóspede”. Uma atitude positiva e um ótimo serviço podem ajudar a acalmar até mesmo o hóspede mais irado.

4. Entenda o que os hóspedes irritados querem

A maioria das pessoas são sensatas. Eles não esperam perfeição e entendem que erros podem acontecer. As suas necessidades são simples. Eles querem:

Um ouvinte com empatia. Coloque-se no lugar do hóspede. Viajar pode ser cansativo e estressante e os hotéis podem ser intimidantes e confusos. Deixe os hóspedes à vontade, garantindo-lhes que os entende e que está disponível para ajudar. Apresente-se e dirija-se a eles pelos seus nomes para estabelecer um relacionamento. Não os prive da sua necessidade de desabafar. Dê-lhes a sua total atenção, ouça atentamente e faça perguntas para esclarecer a situação.

Um pedido de desculpas. Um pedido de desculpas sincero às vezes é o suficiente para aclamar um cliente irritado. As pessoas querem reconhecimento quando sentem que foram injustiçados. Pode não ser sua culpa, mas isso não deve impedi-lo de se lamentar pela chateação deles e querer corrigir a situação.

Uma solução rápida. Quanto mais tempo demore a resolver o problema, é provável que mais chateado fique o hóspede. Se os hóspedes não são escutados e devem repetir as suas histórias uma e outra vez, isto irá aumentar seus sentimentos de injustiça. Não pense que eles estão procurando compensação. Em vez de impor uma solução que pode não ser a mais adequada, sugira algumas opções e trabalhe juntamente com o hóspede para encontrar uma solução que seja mutuamente satisfatória.

Acompanhamento. Diga ao hóspede como será o acompanhamento do seu caso. Cuidado para não fazer promessas que não poderá cumprir. Registre detalhes no perfil do hóspede, informe aos teus colegas sobre a situação e tome as medidas necessárias para garantir que o problema não se repita. Uma ligação de acompanhamento da gerência ou um recado no quarto do hóspede irão reforçar o seu cuidado e preocupação com ele.

5. Treine e capacite a sua equipe

A gerência deve fornecer aos funcionários orientações, formação e capacitação para resolver problemas de forma rápida e eficaz. Se a equipe sabe quais passos deve seguir e até onde pode agir para apaziguar os hóspedes a gerência irá apoiar as suas decisões, e eles vão agir com mais confiança.

Se as exigências de um hóspede são excessivas, pese os custos decorrentes do cumprimento do pedido contra os riscos de não cumpri-los. Tente satisfazê-lo parcialmente. Por exemplo, se disser: “Eu não tenho autoridade para atender ao seu pedido, mas podemos oferecer um desconto de 25%. Isso é satisfatório para você?” Se você não está autorizado a oferecer uma compensação, diz que vai discutir o assunto com um gerente e deixe o hóspede informado de que irá receber uma resposta.

Se um cliente ameaçar com escrever uma avaliação ruim caso não ceda às suas exigências excessivas, lide com a situação com sua habitual cortesia e profissionalismo e trabalhe duro para encontrar uma solução. Fazer uma chantagem com uma avaliação é contra os termos de serviço do TripAdvisor. Vá até o Portal de Administrador do TripAdvisor e preencha o formulário para denunciar uma chantagem. Se o hóspede continuar ameaçando, conteste a avaliação, remetendo para o formulário.

6. Faça comprovações do status de satisfação dos hóspedes

Ao invés de esperar até à partida para perguntar como foi a estadia do hóspede, quando pode ser tarde demais para corrigir problemas, realize comprovações durante a estadia. Faça perguntas abertas como: “Como está sendo a sua estadia?” Esteja atento para sinais de problemas e faça acompanhamento para garantir que o convidado não vá embora chateado.

Ao mostrar genuína preocupação e se esforçar para mudar a opinião dos hóspedes chateados, você não só vai evitar comentários negativos, como pode até mesmo conseguir comentários positivos. Com tratamento especializado, os hóspedes que mudam de opinião podem se tornar seus maiores defensores. Estabeleça como meta fazer com que os casos de “Tivemos um problema” se transformem em “A equipe fez um trabalho incrível resolvendo o nosso problema e com certeza vamos voltar”.

Os questionários de satisfação ao cliente do ReviewPro durante a estadia podem ajudá-lo a recolher feedback antes que os hóspedes deixem o hotel. Os hotéis que usam a solução de Gestão de Questionários de Satisfação (GSS) do ReviewPro tem acesso instantâneo ao feedback dos hóspedes em tempo real através de alertas automáticos (há também a opção de enviar questionários após-estadia depois do check-out). Com a solução Online Reputation Management (ORM) do ReviewPro pode obter uma compreensão mais profunda do desempenho da reputação, assim como identificar os pontos fortes operacionais/serviço e fraquezas. A perspicácia combinada do GSS e ORM vai permitir-lhe aumentar a satisfação do cliente, classificação em sites de avaliação/OTAs e, finalmente receita.

Gerencie sua Reputação Online

É frustrante não poder controlar o que as pessoas dizem sobre seu estabelecimento hoteleiro. No passado, o prejuízo era reduzido. Um hóspede insatisfeito poderia impactar um pequeno círculo de pessoas. Hoje em dia, um hóspede insatisfeito pode arruinar seu negócio.

Basta apenas um vídeo mostrando insetos na cama se espalhar e nunca mais seu fluxo de visitas será o mesmo. É importante estar online e verificar a reputação de seu hotel / pousada / hostel, para saber exatamente o que estão falando sobre você. Não é fácil saber por onde começar este trabalho. Seguem aqui algumas orientações dos principais locais da internet que devem ser veirificados.

Busca do Google

O primeiro local, mais óbvio, é a Busca do Google. Você saberia dizer quais os primeiros 10 resultados que aparecem quando alguém busca o nome de seu estabelecimento hoteleiro? Teste agora e veja. Abra uma nova janela de seu navegador (nova janela anônima) e busque seu estabelecimento. Você vê seu próprio website? Seu registro no Yelp? Facebook? TripAdvisor? Vasculhe cada resultado para buscar referências ao seu negócio. Caso encontre opiniões negativas ou injustas, crie uma conta no referido website ou portal e gerencie-as. (Falaremos mais sobre isso em um instante). Quando se trata da sua reputação na busca do Google, seu melhor amigo é o Alertas do Google.

Alertas do Google

Alertas do Google é uma ferramenta que avisa quando alguma pessoa no mundo publica algo sobre sua marca. Você pode utiliazr esta ferramenta para descobrir avaliações e referências no momento em que elas são publicadas. Visite a página de Alertas do Google e crie um novo alerta com o nome de seu estabelecimento. O Google enviará um email para você quando descobrir que alguém fez alguma menção. Isso permite que você responda rapidamente às avaliações negativas ou informações falsas, para mitigar o prejuízo.

An image showing how to make a Google alert for hotels.

Este procedimento é praticamente obrigatório para você, o Gerente ou o gestor de Marketing. Você pode usar os Alertas do Google não apenas para monitorar sua reputação mas também a de seus concorrentes. Crie alertas para os nomes dos seus principais concorrentes e descubra o que a mídia diz sobre eles. Você pode entrar em contato com os veículos de mídia e sugerir que falem sobre sua propriedade também. O Alertas do Google pode ajudar a monitorar quando um concorrente listar inventário em um novo portal de nicho. Assim, você pode ficar de olho em seus concorrentes ao mesmo tempo em que desenvolve suas táticas, sempre um passo à frente.

Google Meu Negócio (antigo ‘Places’)

O Google é o primeiro local que alguém visita quando quer aprender sobre algo. Isso significa que temos que estar a par do Google Meu Negócio. Google Meu Negócio é um diretório de estabelecimentos locais. Eles provavelmente já têm uma página para seu estabelecimento hoteleiro. O Google apresenta esta listagem juntamente com websites concorrentes. Isso significa que se alguém busca seu hotel, você aparecerá como um dos primeiros resultados, além de aparecer na listagem quando alguém busca um concorrente próximo.

Screenshot showing reviews of a hotel on Google My Business.

Você precisa tomar a posse deste perfil e garantir que as informações que aparecem lá estão corretas. Depois de se tornar o administrador do perfil, você pode integrar com seu website. Isso ajuda a melhorar os resultados de seu website nas buscas pela sua marca.

Além disso, verifique as opiniões listadas no Google Meu Negócio. Caso alguma delas não seja apropriada, você pode marcar como spam ou abuso. Assim o Google poderá avaliar se é válido remover ou esconder algum comentário. Lembre-se de não exagerar no uso deste recurso para que o Google não bloqueie ou ignore seu estabelecimento.

Yelp

Yelp é uma ferramenta mundialmente famosa para avaliações de restaurantes, mas que tambem possui inúmeras avaliações de hoteis. Veja se seu estabelecimento já aparece por lá. As avaliações do Yelp aparecem com um bom ranking nas buscas do Google, por isso é importante que você monitore o que estão falando sobre seu negócio.

Image of a Yelp hotel review.

Você pode criar uma conta no Yelp para poder requisitar a administração de seu perfil, atualizar conteúdo e gerenciar avaliações. É possível marcar avaliações abusivas e, o mais importante, responder a estas avaliações. Isso lhe dará a oportunidade de explicar as circunstâncias que levaram a uma má avaliação e ter a chance de se redimir. Muitas pesquisas mostram que os hóspedes, ao verem respostas amigáveis e sinceras para erros cometidos, tendem a ter uma opinião muito melhor sobre o estabelecimento.

TripAdvisor

É muito provável que já exista uma página para seu estabelecimento no TripAdvisor, você já deve visitá-la com frequencia. TripAdvisor é um dos portais mais populares para os hóspedes em busca de estadias. Também é um lugar comum para que os hóspedes desabafem coisas que os desagradaram. De acordo com a pesquisa PhoCusWright, 77% dos turistas lêem avaliações no TripAdvisor antes de fazer uma reserva em um hotel.

Assim como o Yelp, é importante responder às avaliações feitas no TripAdvisor. Os Hoteis com as melhores avaliações são aqueles que têm como hábito responder às avaliações.

OTAs

Mesmo que você não divulgue muitas acomodações nos portais de agências online (Online Travel Agencies – OTAs), é importante ter sempre uma listagem atualizada. Booking.com, Expedia, hotels.com, Mala Pronta, Travelocity e Priceline têm rankings excelentes na Busca do Google. Seus hóspedes com certeza verão alguma delas. Cada uma delas oferece avaliações dos hóspedes. Pesquise e veja o que dizem sobre seu negócio.

This is a photo of teh top ten search results for a hotel's brand name. In it, we see OTAs appearing.

Digamos que você tenha encontrado resultados negativos na primeira página de resultados de busca do Google ao buscar pelo nome de sua marca. Uma estratégia para controlar melhor isso é listar ao menos uma acomodação em cada uma das grandes OTAs. Mesmo que não deseje que o maior fluxo de hóspedes venha das OTAs, ao menos você terá controle sobre o conteúdo de sua marca. Como as OTAs possuem um bom ranking nas buscas, o novo conteúdo pode ’empurrar’ os resultados negativos para a segunda página de resultados da busca do Google, que tem muito menos visualização.

Utilize um channel manager (gerenciador de canais de venda) como o myallocator para listar uma parte de seu inventário na maior quantidade de OTAs que puder (e fizer sentido para seu negócio, claro). O gerenciador de canais permitirá que você mantenha a disponibilidade sempre sincronizada para evitar overbookings. Assim você terá um bom controle sobre os resultados da primeira página do Google.

Diretórios de Nicho

Além das grandes OTAs, existem dezenas, talvez centenas de pequenas agências de nicho (mercados específicos). Talvez seu hotel já apareça nelas. Procure e veja se seu perfil aparece corretamente. Caso existam fotos desatualizadas, envie novas fotos. Caso as tarifas apareçam erradas, use um channel manager para sincronizar as tarifas corretas. Caso tenha avaliações injustas, entre em contato e peça a correção da situação.

Como mencionado anteriormente, listar sua propriedade em OTAs com altos rankings em busca é uma tática excelente para genreciar sua reputação. Veja a lista de Canais conectados ao Myallocator. Ao listar suas acomodações em qualquer um deles, você aumenta não apenas sua ocupação, mas o controle sobre seus perfis.

Facebook

A maior parte das conversas sobre seu estabelecimento no Facebook são privadas, que nem você nem o público em geral pode ver. No entanto, existem “locais” públicos no Facebook, como Páginas (Fan Pages) e Grupos. Nestes locais, os hóspedes lêem opiniões, comentários e links ligados à sua marca. Busque no Facebook e encontre.

Here is an image of a hotel's reviews on Facebook.

Você tem uma Página Facebook para Empresas de seu estabelecimento que você nunca acessa? Acesse e verifique como está. Hóspedes deixam avaliações e opiniões nas páginas de empresas e mesmo propaganda, links e spam. Faça uma limpeza geral de tudo que não for apropriado e planeje-se para sempre dar uma olhada de como está sua página.

Mesmo se você nunca criou uma página no Facebook para sua propriedade, é possível que já exista uma. No passado o Facebook criava perfis automaticamente para negócios locais. Algum hóspede pode ter criado um perfil em nome de seu hotel também. Pode haver mais de uma página com sua marca. Faça uma solicitação ao Facebook para que você possa tomar controle, consolidar as diversas contas e mostrar informações corretas.

Outro motivo importante de ter uma página, é que conteúdo do Facebook costuma ter bom ranking nas buscas do Google. É comum a página do Facebook de um Hotel aparecer na primeira página de resultados na busca pela marca. Arrume sua página do Facebook tão linda como sua recepção.

Diretórios Locais e Jornais

Existem milhões de pequenos websites sobre localidades específicas e jornais regionais. Procure conhecer os que existem em sua região. Sua TV local tem algum programa sobre as empresas do local? Verifique sua presença nestes veículos.

Apenas o começo

A internet é infinita. É virtualmente impossível encontrar todos os casos em que seus hóspedes mencionam seu estabelecimento. Por isso, é melhor focar os locais que estarão visíveis aos seus futuros hóspedes. Utilize este artigo para dar o passo inicial e manter sua gestão de reputação ao longo do ano. Assim, você será sempre o primeiro a saber.

Foto: Miguel Pires da Rosa

 

Tripadvisor revela dicas de gestão on-line para hotéis

Hotelaria , Página dos hotéis do Trip Advisor (reprodução)

Página dos hotéis do Trip Advisor (reprodução)
Atualmente, as avaliações on-line dos hóspedes têm sido uma das principais prioridades na gestão de qualquer empreendimento hoteleiro.

Pensando nisso, e em como a gestão de reputação on-line influencia diretamente no desempenho dos hotéis, a Atmosphere Research Group, empresa de pesquisa no setor de viagens, divulgou um estudo que busca analisar o nível de engajamento dos hotéis e o impacto que isso causa no Tripadvisor, maior site de reviews do mundo.

O estudo responde à maior das preocupações dos hoteleiros em todo o mundo, frente a esta nova realidade: como capitalizar a partir de avaliações e gerenciamento de sua reputação on-line para atrair mais negócios.

A conclusão do estudo revela que empreendimentos mais engajados obtêm mais visualizações, rankings de popularidade mais altos e maior número de pedidos de reservas no Trip Advisor. Além disso, registra que, para a obtenção de melhores resultados, é necessária não apenas uma, mas uma série de ações contínuas que determinam a diferença quando se trata do desempenho da unidade.

Entre as informações apuradas, observou-se que empreendimentos mais engajados recebem quatro vezes mais visualizações; melhoram a visibilidade do mercado, com média de 63% a mais de alcance, em comparação com hotéis não engajados; e geram mais reservas por meio de produtos como o Perfil Plus, que trazem de 30% a 40% a mais de interações de viajantes para hotéis altamente engajados.

CICLO VIRTUOSO
O estudo também aponta que empreendimentos bem-sucedidos comprometem-se a incentivar sistematicamente as opiniões de clientes pós-estada; monitoram e analisam todos os comentários postados; promovem melhorias com base em insights de avaliações recebidas; assistem o aumento da satisfação do hóspede, e consequentemente a visibilidade no Tripadvisor, criando o que chamaram de “ciclo virtuoso” e aprimoram as ações de visibilidade para o site, fazendo com que o ciclo continue se repetindo.

Para mais informações e para download do matéria completo, acesse: www.tripadvisor.com.br/tripadvisorinsights.

6 passos para gerenciar a reputação online de sua pousada ou hotel

Gerenciar os comentários no Google, Foursquare, TripAdvisor é apenas um passo para manter uma boa e-reputação. Veja as dicas

No setor de viagens, muitas empresas compreenderam a necessidade de monitorar e responder aos comentários no TripAdvisor, mas só 32% gerenciam sua página de forma ativa, respondendo comentários ou enviando fotos e detalhes relevantes sobre o local ou evento.
Mas o que poucos sabem é que, gerenciar os comentários no Google, Foursquare, TripAdvisor é apenas um passo para manter uma boa e-reputação. Aqui estão seis passos para ajudar seu hotel ou pousada a ter uma boa e-reputação.

1 – O que andam dizendo sobre seu hotel ou pousada

Existem diversas ferramentas gratuitas que permite que você saiba o que as pessoas estão falando sobre a sua marca nas redes sociais, fóruns ou blogs. Um muito legal é o Menção Social que, além de mostrar o que dizem sobre sua marca, também fornece informações sobre o sentimento, ou seja, positivo, negativo ou neutro. Também podemos ver as palavras-chave utilizadas, os usuários que mencionam a marca, em que plataforma e assim por diante.
Outras ferramentas gratuitas valem o seu tempo são os serviços do Google, como Google News e Alerta do Google. Também existe os painéis de mídias sociais como o HootsuiteSproutSocialSocialBro ou TweetDeck, esses são muitos uteis para monitorar o que dizem sobre a marca.

2- Invista em Palavras-chaves e SEO

Se a primeira parte foi feita com diligência, você já sabe quais as palavras-chaves os clientes usam para encontrar a sua marca e seus concorrentes. Uma boa estratégia de marketing de conteúdo é saber os gatilhos certos que estão na mente de seu público-alvo, para que você possa realizar suas vontades e desejos com a informação certa. Tendo essas palavras-chaves e informações alinhadas com o seu produto ou serviço, é seu dever garantir que o conteúdo seja formulado com isso em mente em todos os canais de comunicação, tanto off-line e on-line, também seu site, newslletters, blog, redes sociais…
Você pode ter esse tipo de informação,bem como de seus concorrentes para compreender melhor quais palavras-chaves estão gerando mais tráfego na web e em quais palavras-chaves você pode querer investir em campanhas no AdWords. O melhor lugar para começar é olhar seus próprios resultados, sites como Google Analytics ou SEM Rush podem contribuir muito para isso.
Ficar afiado nessas ferramentas garante que você saiba exatamente quem, quando e o que está sendo pesquisado em relação a sua propriedade ou destino. Isso também é um fator importante na gestão de reputação online.

3- Identificar e se envolver com os influenciadores

Isso pode acontecer por meio de uma conversa no Twitter ou talvez até mesmo no Facebook. Mas os dois melhores lugares são via grupos no LinkedInd e comunidades no Google+. Fique atento à pessoas que compartilham perguntas, respostas, comentários e opiniões em grupos e comunidades. Isso representa uma boa oportunidade para conhecer pessoas que podem, mais tarde, transformar-se em amigos, clientes e defensores da marca.

4- Estratégia de monitoramento continuo 

Aqui você precisa basicamente continuar a fazer o que foi feito na primeira etapa. Para ser mais estratégico na suia abordagem, você pode querer considerar ferramentas mais sofisticadas que monitoram não apenas conversas on-line, mas também o sentimento de maneiras muito mais detalhadas do que as ferramentas livre podem fazer.
Isso pode ajudar a identificar mudança no sentimento popular no sentimento sobre sua marca, o que lhe permite ser pró-ativo com a situação na mão em vez de reagir quando for tarde demais para isso.
Ter um planejamento estratégico também significa identificar quais plataformas são essenciais para a sua gestão de reputação da marca. Enquanto o Facebook é o rei das mídias sociais agora, pode não ser o lugar onde a maioria dos seus clientes estão ou onde eles escolhem para se envolver com você. No caso de um hotel ou pousada, você vai querer monitorar e responder os comentários feitos no TripAdvisor, Booking ou Google.

5- Ter envolvimento com colaboradores e entusiastas da marca

Ter uma comunidade crescente online, seja no Facebook, Twitter ou LinkedIn é bom em muitas coisas: Pode ajudar a promover nocas ideias para o desenvolvimento de produtos e serviços, ajudar com a promoção cruzada, retenção e fidelização. Mas que incentivam os funcionarios a se envolver em mídias sociais, podem se beneficiar de ter um maior alcance e de ter uma voz mais diversificada que ajuda a “humanizar” a marca e ter conversas mais autênticas.
Ter evangelistas da marca pode se tornar uma vantagem distinta quando surge uma crise, uma vez que eles podem e vão defender a seu favor. Você acaba tendo um exército de colaboradores sociais que reafirmam os fatos, caso uma situação exija, em várias plataformas, onde a sua equipe de marketing e comunicação por si só poderiam ter um pouco mais de trabalho para chegar.

6- Espere o inesperado

Não menos importante: esteja preparado! Mesmo sendo difícil esperar o inesperado, você pode pelo menos se prepara para uma situação de crise. Se no seu local tem uma piscina, o que acontece se alguém se ferir gravemente com muitas pessoas no local? Essas situações hipotéticas devem está preparadas em sua pousada ou hotel. Principalmente num mundo onde em questão de segundos já se tem a noticia no Facebook, com fotos em tempo real no Instagram. Como você ia lidar com isso?
Estas questões podem e devem ser identificadas antes de ocorrer uma situação, de modo que quando o inesperado acontece, você vai saber o que fazer.
Espero que tenha te ajudado e você tenha gostado!
Autor: Pablus Vinii

6 formas de trabalhar a reputação do seu hotel e pousada

POR REDAÇÃO BLOG GAZIN ATACADO • 14/06/16

Um casal que decidir sair em viagem. Membros de uma família que vão tirar férias juntos. Alguém viajando sozinho. Uma secretária organizando a viagem de empresário.

Em qualquer uma das situações acima, na hora de escolher onde se hospedar, as pessoas irão seguir um dos passos abaixo – ou todos eles:

  • Pedir indicações de amigos sobre hotéis e pousadas da região onde irão ficar.
  • Procurar na web quais são os hotéis mais recomendados por outros consumidores.
  • Verificar o que os hóspedes que já ficaram no estabelecimento falaram sobre ele.

Ou seja: a reputação que seu hotel ou pousada tem é crucial para que as pessoas decidam se hospedar nele. No mercado atual, mais do que o preço, é a credibilidade de sua marca que irá atrair mais clientes.

Quer saber como trabalhar a reputação de seu hotel para que ele seja indicado pelos hóspedes e também esteja sempre as principais recomendações on-line? Siga as dicas a seguir:

melhorar reputação hotel (2)1) Proporcione uma experiência marcante

O primeiro passo para garantir que seu hotel tenha uma boa reputação é proporcionar uma experiência marcante para cada um de seus hóspedes. Assim, eles sairão satisfeitos, deixarão comentários positivos em suas avaliações e, se alguém pedir indicação, com certeza indicarão seu negócio.

 

2) Esteja presente nas principais plataformas online

melhorar reputação hotel (3)Além disso, é essencial que seu hotel esteja presente nas principais plataformas on-line para que, quando o cliente fizer sua busca na internet por um lugar para ficar, ele encontre o seu negócio. Além de estar em sites especializados em reservas e busca de hotéis, como o TripAdvisor e o Booking.com, por exemplo, é fundamental garantir a presença de sua marca nas redes sociais.

Confira nos artigos a seguir dicas importantes nesse sentido:

melhorar reputação hotel (6)3) Responda e acompanhe os comentários on-line

Apenas estar presente nas plataformas on-line não é o suficiente para garantir a boa reputação de sua marca. É preciso atuar de forma constante nesses canais. Por isso, é importante sempre responder os comentários que os clientes deixam – seja em qual plataforma for. Especialmente se for uma avaliação negativa. Ao verificar que seu hotel teve uma avaliação ruim, mas que deu retorno e tentou resolver a situação, o cliente ficará com uma boa impressão da empresa – de que ela se importa com o bem-estar e a satisfação de seus clientes.

No artigo abaixo mostramos como os comentários dos clientes podem ajudar a melhorar seu hotel:

melhorar reputação hotel (4)4) Aposte no Marketing de Conteúdo

Imagine que você tem um amigo que é expert em informática e que sempre o ajuda você quando você precisa. Se alguém pedir indicação de um técnico nessa área, é justamente esse amigo que você irá indicar, certo? Com o seu hotel é a mesma coisa. Sua marca precisa ter a reputação de especialista em seu segmento. Se você investir em conteúdo de qualidade, que ajude o seu cliente, com certeza ele irá indicar sua empresa quando alguém pedir indicação de hotel ou pousada.

Saiba mais sobre Marketing de Conteúdo e entenda como aplicá-lo lendo estes artigos:

melhorar reputação hotel (1)5) Invista no pós-venda

A reputação de seu hotel depende de vários fatores, e um deles é a lembrança que sua empresa deixou na mente de seus clientes. Para garantir que seus hóspedes tenham sempre uma boa lembrança de seu hotel – e, mais importante, que eles se lembrem de sua empresa – é imprescindível continuar o contato com eles depois que eles vão embora. É esse contato constante que você irá fortalecer o relacionamento entre sua marca e seus clientes e, consequentemente, aumentará as chances de seu hotel ser indicado por eles.

Este texto pode ajudá-lo neste sentido:

melhorar reputação hotel (5)6) Tenha um programa de fidelidade

Ter um programa de fidelidade em seu hotel traz diversas vantagens. Além de recompensar a lealdade de seus clientes fiéis, pode aumentar a taxa de indicação de sua marca – aprimorando sua reputação. Isso porque hóspedes satisfeitos com as vantagens obtidas pelo programa tenderão a indicar cada vez mais sua empresa. Além disso, dentro do programa, você pode incluir recompensas para os clientes que indicarem sua marca.

Saiba mais sobre como implementar essa estratégia:

SERVIÇO: 

Gestão de Reputação de marca

OFICINA:

Reputação de marca;

Conceito de gestão;

Qualidade;

Não conformidade;

Avaliação do cliente;

Processo Revisão e Ajuste;

Padrão de resposta e relacionamento;

Sites de reputação;

TripAdvisor; Reclame aqui; Otas.

 

Consultoria  –  Desenvolvimento/Implantação da Gestão de Reputação de marca online com utilização da ferramenta de mensuração de resultados para Gestão de Reputação de Marca.

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O que é um “Negócio de Impacto”?


Em um país como o Brasil, desigual e ainda precário em áreas sensíveis como saúde, educação, habitação e serviços financeiros, os negócios de impacto podem assumir um papel relevante no caminho para a transformação social. Esses empreendimentos têm a missão explícita de gerar benefícios sociais e/ou ambientais ao mesmo tempo em que proveem resultado financeiro positivo e de forma sustentável.

Os negócios de impacto podem assumir diferentes formatos legais: associação, fundações, cooperativas ou empresas. Há quatro princípios que os diferenciam, independentemente da constituição jurídica da organização:

  • Têm um propósito de gerar impacto socioambiental positivo explícito na sua missão
  • Conhecem, mensuram e avaliam o seu impacto periodicamente
  • Têm uma lógica econômica que permite gerar receita própria
  • Possuem uma governança que leva em consideração os interesses de investidores, clientes e a comunidade
5 motivos para investir em negócios de impacto
  1. Os recursos oriundos da filantropia têm se mostrado insuficientes para resolver os problemas sociais do Brasil na escala necessária.
  2. O potencial de escala do investimento de impacto é enorme, já que atrai um novo capital e pode ser remunerado, trazendo retorno para os atores envolvidos e reduzindo a dependência de doações.
  3. O retorno financeiro potencial poderá ser equiparado a setores tradicionais de Private Equity e Venture Capital.
  4. Nos últimos 10 anos, cerca de 45 milhões de pessoas ingressaram na classe média e ampliaram seu poder de consumo, gerando uma demanda de mercado até então não atendida por determinados tipos de serviços e produtos.
  5. Entre as áreas que mais recebem investimentos de impacto no Brasil, destacam-se a educação e a saúde – justamente dois dos setores nos quais o país enfrenta seus maiores desafios.

FIG 2. O QUE É UM NEGOCIO DE IMPACTO

 

Leia também

Fonte: http://ice.org.br/negocios-de-impacto/

Uma nova aliança para a mudança global


Valeria Budinich, Bill Drayton

Se unirem forças, empresas e empreendedores sociais podem reformular setores e resolver os problemas mais difíceis do mundo.

Estamos testemunhando uma mudança radical no modo como os problemas da sociedade são resolvidos, o trabalho é realizado e empresas crescem. A colaboração entre empresas e empreendedores sociais pode criar e expandir mercados numa escala não vista desde a Revolução Industrial. Esses mercados chegarão a todos, mas sobretudo às 4 bilhões de pessoas que ainda não pertencem à economia formal do planeta. Trarão produtos e serviços novos e notáveis a arenas distintas como educação, transporte e finanças.
O leitor pode até encarar com ceticismo tal afirmação. E com razão. O setor cidadão — termo que usamos para definir os milhões de grupos criados e geridos por indivíduos voltados a uma causa em todo o mundo, grupos que tentam dar cabo de necessidades sociais críticas — há muito é considerado ineficiente e carente de braços. Mas isso mudou. Trabalhamos com cerca de 3 mil empreendedores sociais no mundo todo e, nos últimos 30 anos, vimos o setor cidadão aumentar sua produtividade, porte e alcance e, com isso, alcançar a iniciativa privada. Suas organizações estão atraindo líderes talentosos e criativos e seu trabalho vem revolucionando setores e áreas cruciais como energia e saúde.
Hoje, organizações voltadas ao lucro têm a oportunidade de colaborar com organizações do setor cidadão (OSCs) em problemas de larga escala que nenhum grupo, por si só, foi capaz de resolver. O poder dessas parcerias está nas vantagens complementares dos envolvidos: empresas aportam escala, know-how em manufatura e operações e capital. Empreendedores e organizações sociais garantem custos menores, fortes redes sociais e um profundo conhecimento de clientes e comunidades.
Mas, para que esse trabalho conjunto seja eficaz, é preciso que criem valor econômico — e social — real. A nosso ver, isso é possível se montarem o que chamamos de cadeias de valor híbridas (CVHs) — cadeias que exploram essas vantagens complementares para aumentar benefícios e derrubar custos.
Esta tendência vem ganhando corpo há anos. Já participamos de projetos-piloto que deram resultados impressionantes e prometem crescimento extraordinário. Hoje, é possível encontrar CVHs em muitos setores mundo afora. A colaboração entre empresas e OSCs chegou a um ponto decisivo: está virando um procedimento operacional padrão. Aliás, acreditamos que quem não estiver pensando nessa colaboração em breve será acusado de imperícia estratégica.
O dinamismo do setor cidadão
Antes de explorarmos a engrenagem de cadeias de valor híbridas, talvez seja útil vermos como chegamos aqui. No século 18, a atividade empresarial tornou-se empreendedora. Novos negócios criaram formas mais rápidas e eficientes de produzir bens e deflagraram a Revolução Industrial. Lançaram inovação após inovação, mudando o mundo com isso. Depois de um milênio estagnada, a renda per capita no mundo ocidental subiu à média de 20% no século 18, de 200% no século 19 e de 740% no século 20. Mas, enquanto o setor privado registrava um progresso espetacular, o setor cidadão ficava para trás. Enfrentava pouca pressão externa do mercado e dependia muito de verbas de governos que, como monopólios, temiam a concorrência. OSCs tinham pouco incentivo para inovar; por isso, ficaram bem para trás em produtividade, desempenho, salários, confiança e reputação.
Já na década de 1980, a disparidade entre os setores empresarial e social da sociedade tornara-se intolerável (tínhamos ótimos televisores, mas uma péssima educação). No mundo todo (salvo onde o governo se interpunha) surgiram novas oportunidades; o setor cidadão reestruturou-se para tornar-se empreendedor e competitivo. Rapidamente elevou a produtividade e a escala, reduzindo o custo de seus bens e serviços na comparação com os de empresas.
Desde então, o setor cidadão vem criando postos de trabalho a um ritmo cerca de três vezes mais acelerado do que o de outros setores de países da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE). No Brasil, o total de OSCs subiu de cerca de 36 mil para quase 1 milhão nos últimos 20 anos. Nos Estados Unidos, aumentou mais de 300% desde 1982. Hoje, milhões desses grupos atraem gente de talento que anseia por um trabalho desafiante e lucrativo que condiga com seus valores e metas pessoais.
É o caso de David Green, que ajudou a criar a Aurolab, uma ONG na Índia que produz lentes intra-oculares para devolver a visão a portadores de catarata. Graças a novas tecnologias e à reestruturação de custos de produção, a ONG derrubou o preço de uma lente de US$ 300 para US$ 10 ou menos. A Aurolab é a divisão de produção do grupo hospitalar Aravind Eye Hospitals, cujos preços cobrados variam de acordo com a renda do paciente. A entidade tem cerca de 8% do mercado mundial de lentes intraoculares e, todo ano, vende cerca de 1,5 milhão delas em 109 países. Em parceria com a Ashoka, a Agência Internacional para a Prevenção da Cegueira e o Deutsche Bank, Green criou, ainda, um fundo para empréstimos de US$ 15 milhões; a ideia é permitir que entidades oftalmológicas cresçam com muito mais rapidez do que seria possível normalmente, acelerando de forma considerável a redução da cegueira.
Ou peguemos o caso de Rodrigo Baggio, que criou uma rede de cursos de informática instalados em centenas de favelas da América Latina e da Ásia. Baggio convenceu uma organização após outra a doar, armazenar e transportar computadores usados e milhares de habitantes de favelas a criar e operar os cursos. Hoje, a rede já formou cerca de 700 mil pessoas.
Se quiséssemos, poderíamos continuar. Mas o que queremos dizer é que muitos empreendedores sociais já estão aí, mudando o mundo — e que, até aqui, foram basicamente ignorados por empresas. Antigamente, não fazia mal ignorar o setor cidadão; era um segmento da economia de escala relativamente pequena e baixa produtividade. Já não é assim. Empresas que trabalhem e aprendam com o setor e seus líderes terão acesso a mercados novos, grandes. Também ganharão vantagem competitiva graças a novos modelos de negócios e aos benefícios do pioneirismo.
O momento é propício para a colaboração, pois os dois setores são hoje igualmente inovadores. Juntos, podem promover mudanças fortes e disseminadas como as trazidas pela Revolução Industrial.

 

Cadeias de valor híbridas
Cadeias de valor híbridas representam uma mudança sistêmica na forma como empresas e OSCs interagem. São colaborações que redefinem o valor de modo revolucionário, com cada lado claramente entendendo (e de bom grado aceitando) riscos e recompensas.
Peguemos o setor imobiliário. Hoje, um sexto da população do planeta vive em favelas e áreas ilegalmente ocupadas. É 1 bilhão de gente excluída do mercado imobiliário formal. Uma fabricante de cimento, de azulejos ou de tijolos, um banco, uma construtora ou uma concessionária de serviços básicos devia parar e pensar: o que significaria para a empresa liberar o potencial de um mercado imobiliário de US$ 1 trilhão? Até bem pouco, teria sido quase impossível, pois a iniciativa privada sozinha — com a estrutura de custos existente e uma compreensão limitada de mercados locais — não conseguia chegar a esses clientes. Governos ou OSCs tampouco sabiam como atendê-los. Mas vejamos o que ocorreu quando uma indústria de revestimentos cerâmicos fez uma parceria com uma OSC sul-americana.
A Colcerámica (subsidiária colombiana da Corona, uma das maiores redes de lojas de material de construção da América do Sul) queria saber mais sobre o mercado para revestimentos cerâmicos e produtos para a casa entre a população de baixa renda. Apresentamos executivos da empresa a Haidy Duque, uma das fundadores da Kairos, entidade surgida de uma organização de direitos humanos que trabalha com gente deslocada por conflitos armados. Juntos, fizeram pesquisas de mercado e criaram um plano de negócios.
A Colcerámica entrou com o produto — a linha de pisos e azulejos Iberica — e o know-how técnico e empresarial (técnicas de vendas e marketing, por exemplo). Em troca de honorários, a Kairos montou e administrou uma força de vendas do sexo feminino. Esse modelo gerou renda para mulheres até ali desempregadas e levou o produto a clientes em potencial (em vez de esperar que fossem a uma loja). Já que seus custos de distribuição caíram em um terço, a Colcerámica conseguiu dividir parte do lucro com as promotoras de vendas e parceiros nas comunidades. Outras OSCs locais realizaram atividades administrativas em troca de uma porcentagem da receita, que reinvestiram em projetos comunitários.
Hoje chamado Viste Tu Casa (Vista sua Casa), o programa foi lançado em janeiro de 2006. Em 2009, as vendas chegaram a quase US$ 12 milhões, com a expansão para cinco das seis maiores cidades da Colômbia em parceria com cinco OSCs. Graças a ele, mais de 28 mil famílias melhoraram suas condições de vida; 179 vendedoras estão ganhando, cada uma, US$ 230 por mês.
Na Índia, a Ashoka trabalha com empresas de crédito imobiliário, construtoras da iniciativa privada e grupos locais do setor cidadão para criar um mercado pujante de habitação — levando imóveis novos e baratos a membros “informais” da força de trabalho. Embora em geral tenha uma fonte estável de renda, esse cidadão não tem como provar a estabilidade e, portanto, não consegue financiamento. O déficit habitacional da Índia é estimado por baixo em cerca de 24,7 milhões de residências — talvez o maior mercado imobiliário potencial do mundo. E isso não inclui o que será necessário à medida que mais de 700 milhões de indianos trocarem o interior pelos grandes centros. Com essa nova CVH na construção, OSCs podem atuar como agregadoras de demanda (levando grupos de consumidores a construtoras da iniciativa privada) ou como parceiras integrais no projeto e investimento. Mais de 2.500 casas estão sendo erguidas, com a promessa de outras 7.500 nos próximos 18 meses (representando mais de US$ 100 milhões em vendas).
A agricultura é outro mercado que ganha com cadeias de valor híbridas. Vejamos o caso de sistemas de irrigação por gotejamento no México, onde mais de 2 milhões de pequenos agricultores vivem com menos de US$ 2 por dia e cultivam, em média, menos de cinco hectares. A maioria das empresas acha que servir um consumidor de tão baixa renda não compensa o custo. Mas a Ashoka e grupos de cidadãos locais convenceram a fabricante de tubos e conexões Amanco do contrário. Ao ver nesses agricultores uma oportunidade de mercado importante, a Amanco reformulou o modelo de negócios para aumentar o valor de pequenas transações isoladas. OSCs são vitais para a iniciativa: reúnem agricultores para empréstimos coletivos, promovem tecnologias de irrigação e até instalam sistemas. Além disso, ajudam o lavrador no acesso ao crédito ao consumidor, para que possa adquirir produtos da Amanco. O valor desse novo mercado para a irrigação é estimado em US$ 56 milhões ao ano. A clientela de agricultores ficou mais eficiente. A produção (de culturas diversas) subiu e ficou mais segura, às vezes triplicando a renda do produtor.
Proposta ganha-ganha-ganha
Empresas que participam de cadeias de valor híbridas podem esperar três tipos de retorno sobre o investimento:
Lucro. Uma cadeia híbrida abre muitas oportunidades de crescimento. Com base em estudos que fizeram juntas, a Ashoka e a consultoria Hystra calculam, por exemplo, que há um mercado de US$ 553 bilhões para energia segura, limpa e barata para o público de baixa renda. Além disso, quando monta uma CVH para atender de forma rentável o cliente menos afluente, a empresa em geral consegue prestar os mesmos serviços ao público de renda maior.
Conhecimento. Empresas pioneiras em CVHs subirão depressa a curva do aprendizado, deixando as concorrentes para trás. E, à medida que ganham experiência, podem levar o novo conhecimento a outros ambientes. No artigo “GE está virando a própria mesa” (HBR Outubro 2009), Jeffrey R. Immelt, Vijay Govindarajan e Chris Trimble afirmam: “O sucesso em países em desenvolvimento será indispensável para que [a GE] mantenha a vitalidade no mundo desenvolvido”. A GE aposta na “inovação reversa” de produtos em mercados emergentes porque sabe que isso pode “abrir todo um novo mercado no mundo desenvolvido — por [estabelecer] um preço radicalmente menor ou inaugurar novas aplicações”. Quando corretamente projetada, uma CVH também pode ser grande fonte de novidades igualmente disruptivas.
Talentos. Uma CVH exige empreendedores capazes de detectar oportunidades, bolar soluções criativas e colaborar com um grupo diversificado de parceiros. Dá à empresa a oportunidade de identificar e encorajar líderes talentosos. Além disso, atrai gente com ideias progressistas e aumenta o compromisso para com a empresa, pois trabalhar nessa nova fronteira de negócios é empolgante, socialmente relevante e desafiante.
O ganho para a OSC será no mínimo igual, a começar pelo acesso a capital mais barato. A McKinsey calcula que o custo do capital filantrópico para quem o procura é de 25% a 40% da quantia recebida (uma vez computadas despesas para obter a verba). Em geral, o capital obtido de empresas voltadas ao lucro custa de 2% a 5% — e, por incrível que pareça, essas fontes são muito mais pacientes. Uma OSC, sobretudo se pioneira em certa área, tirará mercado de OSCs que não podem oferecer os mesmos bens ou serviços. Isto permitirá que ganhe escala, reduzindo ainda mais os custos. O lucro de uma CVH pode ser reinvestido na atividade do grupo ou usado para subsidiar quem não pode pagar o preço cheio pelo serviço ou produto. Uma OSC vai atrair e reter gente talentosa que gostaria que seu trabalho fizesse diferença positiva em grande escala. E, por último, a OSC vai melhorar muito a vida daqueles que buscou ajudar para começo de conversa.
O cliente também ganha muito com a CVH. Tem acesso, a um custo menor, a produtos de alta qualidade (de material de construção a kits de diagnóstico médico).
Nem toda situação pede uma cadeia de valor híbrida, é claro. Três tipos de oportunidade são particularmente propícios a essa estratégia de negócios:
Quando o setor cidadão é grande e cresce rápido. A Ashoka calcula que o mercado mundial de saúde para a baixa renda seja hoje de US$ 202 bilhões. Mas vai crescer exponencialmente devido a negócios emergentes e inovações sociais. No caso de alimentos, o mercado global de baixa renda é ainda maior: US$ 3,6 trilhões, e em acelerada expansão. O coração de qualquer empreendedor bateria mais depressa só de pensar nesse potencial inexplorado.
Quando valores de mercado estão mudando drasticamente. Em mercados como o de energia e sustentabilidade, é comum o cliente ter de fazer grandes concessões devido à inflexibilidade do modelo de negócios atual. Uma CVH pode ajudar organizações a descobrir maneiras de reduzir esse compromisso. Em muitas partes da Índia, por exemplo, a população usa fogões a lenha ou querosene para cozinhar e aquecer a casa, com um grande custo para a saúde e o meio ambiente. Por sugestão de C.K. Prahalad, a BP se aliou a empresas locais e a dois membros da Ashoka na Índia, Muthu Velayutham e Prema Gopalan, para fabricar e vender biocombustível para fogões. O gasto mensal dos usuários com energia caiu, bem como a exposição à fumaça no interior das casas. O negócio ainda engatinha, mas a meta é atingir 20 milhões de domicílios na zona rural da Índia até 2020. Embora a BP tenha decidido não continuar (por considerar o negócio marginal), empresas da Índia, em parceria com OSCs e varejistas rurais, entraram em cena para preencher a lacuna.
Quando verba filantrópica e “serviços gratuitos” podem ser substituídos por mercados de verdade. Estruturas de preços inovadoras e novas abordagens podem levar a bens e serviços que tragam tanto benefícios tradicionais como inéditos. O microcrédito vem à mente: graças ao trabalho do Grameen Bank e de instituições de crédito similares mundo afora, muita gente pôde abrir o próprio negócio — e promover o crescimento econômico da comunidade. Paralelamente, nascia uma indústria financeira de bilhões de dólares.
Monte uma cadeia de valor híbrida
Com base em nossa experiência em criar CVHs e no trabalho com organizações nelas envolvidas, damos os seguintes conselhos a executivos dispostos a criar uma cadeia de valor híbrida:
Faça perguntas incisivas sobre como a empresa opera hoje. O conceito de cadeia de valor, desenvolvido simultaneamente na década de 1980 por Michael Porter e um grupo de consultores da McKinsey, substituiu o modelo chamado “sistema de gestão”, que basicamente concebia, fabricava e vendia um produto. A cadeia de valor envolve definir, fornecer e comunicar o valor. Obriga gestores e estrategistas a examinar a relação entre benefícios e preço. Leva executivos a pensar a fundo sobre como o cliente define o preço: seu foco é o preço de compra ou o custo vitalício? Qual a sensibilidade a preços de cada segmento? Quão elástica é a demanda? São, todas, questões críticas para o interessado em criar uma cadeia de valor híbrida. Organizações que estiverem considerando a ideia devem pensar de forma holística sobre a estratégia de negócios e o setor no qual atuam.
Reformule o valor em várias dimensões para achar novos mercados. A Healthpoint Services, instituição voltada ao lucro incubada na Ashoka, reúne empresas indianas, grupos do setor cidadão e fundos de capital de risco e social com fins lucrativos para levar atendimento médico moderno e baseado em evidências à zona rural da Índia. Batizadas de E Health Points, suas clínicas usam telemedicina — tecnologia de vídeo e prontuários médicos eletrônicos — para que o doente não tenha de viajar por um dia ou mais (e, nesse tempo, perder renda) para chegar a um médico.
Essas clínicas mantêm baixo o custo para o paciente ao combinar recursos avançados de diagnóstico à beira do leito (“point-of-care”), medicamentos genéricos e seleção esmerada de pessoal local. Uma consulta custa só US$ 1. Muitos exames laboratoriais saem por menos de 50 centavos de dólar; nenhum custa mais que US$ 4. As clínicas também fornecem água potável em esquema de mensalidade a um custo de cerca de 5 centavos por dia por domicílio. E, quando o cliente vem buscar a água, a equipe aproveita a ocasião para martelar questões de saúde e prevenção precoce. Com base no sucesso inicial, o Ministério das Finanças de Punjab pediu a construção de 600 E Health Points no estado.
Um modelo como esse pode ser exportado para muitos países (incluindo desenvolvidos), transformando escassez em abundância. A Healthpoint já tem pilotos planejados para o Sudeste Asiático e a América Latina. No mercado visado, o que faltava era acesso a serviços: a maioria das pessoas em zonas rurais não tinha transporte e precisava trabalhar longas horas. Ao instalar clínicas a curta distância e usar tecnologia para levar o médico ao paciente, a Healthpoint liberou uma demanda latente, mostrando que até o consumidor de baixa renda está disposto a pagar por serviços de qualidade.
Busque inovação em preços e financiamento. É um ponto crítico. Assim como uma empresa, uma CVH precisa de distintas formas de capital em distintas fases do ciclo de vida. Pode precisar de capital inicial para se lançar, mas, cedo ou tarde, a clientela terá de pagar pelo produto ou serviço que está recebendo. E criadores de CVHs terão de achar soluções de financiamento adequadas. Podem trabalhar com parceiros pouco tradicionais — certas concessionárias de serviços públicos, por exemplo, dão crédito ao “consumo” com risco relativamente baixo por estarem próximas do cliente. Ou, talvez, tenham de trabalhar com parceiros de sempre de forma inusitada: a empresa indiana Selco ajudou bancos e instituições de microcrédito (fontes de financiamento) a entender como a energia solar aumentava a produtividade para garantir, assim, o acesso do público a seu sistema de iluminação solar residencial, de US$ 400. Outras organizações apostam em modelos de leasing.
Fundos comerciais de microcrédito são um pri­mei­ro (embora pequeno) exemplo de como o setor financeiro pode lucrar ao investir diretamente em atividades do setor cidadão. É algo possível porque há de 120 a 150 instituições de microcrédito grandes e estabelecidas em cujos papéis um fundo desses pode investir grandes somas com segurança e sem muita despesa.
Instituições financeiras terão muitas oportunidades atraentes para investir em mercados criados por cadeias de valor híbridas. Aliás, para a indústria financeira tais cadeias abrem uma tremenda oportunidade. Por quê? Primeiro porque uma CVH, por ser um negócio, é estável e facilmente compreendida por empresários. Segundo, uma CVH com estrutura de financiamento sólida pode gerar o que toda financeira adora: milhões de empréstimos com baixo custo de transação e risco de baixo a moderado (essa estrutura de financiamento em si normalmente é uma CVH: uma OSC faz os empréstimos e os vende a bancos). Terceiro, agrupar esses empréstimos permite a empresas financeiras oferecer aos clientes a escolha entre impactos sociais (de habitação a educação) e localidades (do Brasil à Polônia) importantes — além de sólidos retornos. A capacidade de oferecer tanta escolha vai conferir vantagem competitiva — ao menos para os primeiros a chegarem.
É hora de a indústria financeira criar soluções inteligentes para que seus clientes invistam no mundo e naqueles que querem mudá-lo. Por ora, esses investidores se limitam a fundações e várias modalidades de “filantropia de impacto”. Indivíduos e instituições deveriam ser capazes de investir em produtos financeiros que deem retorno sólido e permitam às pessoas irrigar a terra, reconstruir a casa, educar os filhos e transportar produtos a um mercado. O investidor deveria ser capaz de pesar riscos e recompensas com base não só no retorno financeiro, mas também em outros retornos que valoriza.
Organize-se para inovar. Quando se monta uma CVH, surgem dois desafios distintos de inovação: achar boas ideias e criar modelos de negócios para tirá-las do papel com certa escala. Naturalmente, ideias surgem de toda parte — mas, cada vez mais, de mercados emergentes. Mukesh Ambani, presidente e diretor-gerente da Reliance Industries, diz: “Em 20 anos mais, não falaremos de garagens no Vale do Silício. Vamos falar de projetos em zonas rurais da Índia, que serão depois levados para todo o mundo”. O programa Ashoka-Lemelson Fellows identificou cem inventores-empreendedores (em grande parte, de países em desenvolvimento) que lançaram empreendimentos sociais em energia limpa, telefonia celular, água e saneamento e muitas outras áreas. Já dissemos que a GE e outras empresas aderiram à inovação reversa fundada em produtos feitos para mercados emergentes. Ficar de olho nesses mercados é um bom primeiro passo.
Já que CVHs ainda estão evoluindo, não há uma fórmula única de sucesso. Mas a experiência nos deu certas lições sobre o segundo desafio: criar modelos de negócios. Sabemos, por exemplo, que as empresas se debatem para definir onde abrigar empreitadas híbridas. Sugerimos que não sejam classificadas de responsabilidade social empresarial (RSE), pois o braço de RSE da maioria das empresas busca fazer o bem e demonstrar impacto, mas raramente recebe a missão de dar retornos saudáveis.
Nomeie um líder. CVHs, que começam como constelações de potenciais atores, não se organizam sozinhas. Alguém deve assumir o comando e decidir quem entra e quem sai. Já que a cadeia híbrida é um caminho para o crescimento explosivo, ambos os parceiros — empresas e OSCs — deveriam destacar executivos de talento para a oportunidade. Esses indivíduos devem ser pacientes, persistentes e capazes de ganhar a confiança de todos os atores — ou seja, devem mostrar empatia, saber formar equipes e estar dispostos a trabalhar diretamente tanto em setores distintos como com fornecedores e clientes desconhecidos. Um “emprendedor interno” de uma empresa ou o cabeça de uma OSC pode liderar a equipe. Esse líder, seja ele quem for, terá de administrar muitas peças móveis e complexas à medida que a CVH for ganhando forma.
Dê à equipe tempo e permissão para errar. Uma organização pode se dar o luxo de tolerar erros e derrotas quando a meta é explorar uma oportunidade imensa. Descobrir o que não funciona a deixará um passo mais perto de saber o que funciona. Naturalmente, resultados são importantes — cedo ou tarde o modelo de negócios precisa mostrar que pode dar lucro e permitir a expansão. É crucial achar um equilíbrio entre paciência e exigência. No maravilhoso livro The Soul of a New Machine, Tracy Kidder fala de uma equipe de engenheiros e sua corrida para criar um novo computador. Formar uma cadeia de valor híbrida é uma história parecida: envolve uma equipe incansável de gente disposta a correr riscos e encarar desafios por acreditar firmemente que o que está fazendo não tem a ver só com lucro, mas também com o progresso humano.
MUITA GENTE hoje tem a sensação de que, com a mudança se acelerando, os problemas do mundo se multiplicam mais depressa do que soluções. Favelas crescem todo dia; energia barata e sustentável é uma meta fugidia; não conseguimos garantir uma saúde adequada para muitos cidadãos. Seja qual for o problema, acreditamos que a resposta mais poderosa e rentável é, não raro, uma nova forma de parceria entre empresas e o setor cidadão, hoje formado de milhões de organizações competentes e competitivas, em geral conduzidas por empreendedores. Quanto mais olhos estiverem voltados aos problemas da sociedade — e a suas oportunidades —, maior a chance de chegarmos a soluções viáveis.
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Bill Drayton é presidente da Ashoka: Innovators for the Public, organização internacional com sede nos EUA.
Valeria Budinich é fundadora e principal empreendedora de um programa da Ashoka, o Full Economic Citizenship Initiative.
in: http://hbrbr.uol.com.br/uma-nova-alianca-para-a-mudanca-global/

Dois fatores-chave para o empreendedorismo social sustentável


Roger L. Martin, Sally R. Osberg

O empreendedorismo social surgiu nas últimas décadas como uma forma de identificar e promover mudanças potencialmente transformadoras na sociedade. Um híbrido de intervenção governamental e puro empreendedorismo de negócios, o empreendimento social é capaz de tratar problemas cujo âmbito é estreito demais para instigar o ativismo legislativo ou para atrair capital privado.

O sucesso desses empreendimentos depende tanto de uma adoção das metas sociais quanto de restrições financeiras rígidas. Tipicamente, o objetivo é beneficiar um grupo específico de pessoas, transformando suas vidas de modo permanente ao alterar um equilíbrio socioeconômico prevalecente que opera em detrimento de seus interesses. Às vezes, como acontece com o empreendedorismo ambiental, o benefício pode se estender a um grupo mais amplo, uma vez que o projeto tiver fornecido prova de conceito. Porém, na maioria das vezes, o alvo do benefício é um segmento da sociedade marginalizado ou em situação de desvantagem econômica que não conta com os meios para transformar seus prospectos sociais ou econômicos.

A empreitada também tem de ser financeiramente sustentável. Do contrário, o novo equilíbrio socioeconômico exigirá um fluxo constante de subsídios de contribuintes ou filantropos, o que não é fácil garantir indefinidamente. Para conquistar a sustentabilidade, os custos da empresa devem cair à medida que o número de seus beneficiários aumenta, permitindo ao empreendimento reduzir sua dependência de apoio filantrópico ou governamental conforme cresce.

Em alguns casos, um empreendimento social pode até gerar um negócio lucrativo. No final dos anos 1970, por exemplo, Muhammad Yunus assegurou financiamento para realizar um experimento em que se concedia a tomadores de empréstimos muito pobres quantias bem pequenas. O experimento se transformou no famoso Grameen Bank, uma empresa social financeiramente sustentável a serviço de bengaleses em situação de desvantagem econômica. A constatação de que era de fato possível fazer fortuna concedendo empréstimos à população das camadas sociais mais baixas fez com que muitas empresas no mundo adotassem o modelo Grameen, amplificando de modo considerável o impacto da inovação inicial de Yunus.

O que os empreendedores sociais podem fazer para aumentar suas chances de conquistar sustentabilidade — e talvez até mesmo rentabilidade? Acho que temos uma resposta. Nos últimos 15 anos estudamos empreendedores sociais bem-sucedidos de perto por meio de nosso trabalho para a Skoll Foundation, estabelecida em 1999 por Jeffrey Skoll, empreendedor na internet. A cada ano a fundação confere o Prêmio Skoll para Empreendedorismo Social (Sase) a um número pequeno de pessoas. Até hoje, mais de 100 empreendedores sociais representando 91 organizações já receberam o prêmio Skoll.

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Ao estudar esses líderes e seus empreendimentos, descobrimos que todos se concentram em mudar dois aspectos de um sistema existente — os atores envolvidos e a tecnologia instrumental aplicada —, a fim de criar modelos financeiros sustentáveis capazes de permanentemente deslocar o equilíbrio social e econômico em direção aos seus beneficiários-alvo. Nas páginas seguintes descrevemos como empreendedores representativos levaram a cabo essas mudanças.

OS ATORES

Problemas sociais e econômicos geralmente refletem um desequilíbrio de poderes entre os atores econômicos envolvidos. A indústria indiana de tapetes tecidos à mão é um exemplo perfeito dessa dinâmica. No começo dos anos 1980, Kailash Satyarthi, ativista dos direitos da criança, e Malala Yousafzai, juntos, vencedores do Prêmio Nobel das Paz de 2014, viram que as crianças pobres eram presa fácil para corretores de mão de obra que recrutavam trabalhadores para uma infinidade de setores indianos, incluindo a tecelagem de tapetes.

Capturadas por esses intermediários, as crianças eram vendidas a donos de negócios que as forçavam a trabalhar 12 ou mais horas por dia sob condições brutais, suas pequenas mãos produzindo os tapetes refinados, porém baratos, atendendo à demanda dos vendedores varejistas de tapete. Três grupos de atores — proprietários, corretores de mão de obra e vendedores varejistas — dominavam o setor de tecelagem manual do país, seus interesses entrelaçados perpetuando um equilíbrio particularmente vil que os beneficiava por meio da exploração infantil.

Em situações como esta, observamos que os empreendedores sociais buscam transformar o equilíbrio ao acrescentar novos atores a um sistema existente. Esses atores se classificam em duas categorias: clientes, cujo papel é deslocar o equilíbrio de poder; e o governo, cujo papel é alterar a economia.

Clientes e poder. Satyarthi começou sua carreira como ativista inicialmente pela advocacia e organização de blitz em empresas, na esperança de que seria capaz de promover conscientização em relação à exploração infantil. Ele se lembra da ocasião quando foi forçado a admitir que essa abordagem nunca mudaria o sistema.  Após uma blitz tenebrosa, porém bem-sucedida, estava a caminho de casa quando se deparou com um outro punhado de corretores de mão de obra embarcando crianças às dúzias rumo a uma vida de servidão. Ele se deu conta de que libertar dez ou 20 ou 200 crianças, quando outras 200 ou 2 mil viriam logo em seguida, não era a solução.

O que faria a diferença, descobriu, seriam consumidores esclarecidos que se recusassem a comprar tapetes que haviam sido produzidos por mão de obra escrava. Essa percepção de Satyarthi lhe bateu quando uma mulher idosa lhe contou ter comprado um tapete por pura ignorância de como havia sido produzido, mas quando soube que havia sido provavelmente tecido por mão de obra infantil, sentiu que não havia outra coisa a fazer senão jogá-lo fora. “Estou muito velha”, disse a senhora ao ativista, “mas você é muito jovem — tem de fazer algo para que eu possa comprar um novo tapete”.

Satyarthi se deu conta de que essa senhora representava outros que poderiam ser educados a recusar produtos produzidos por exploração de mão de obra optando por aqueles produzidos com responsabilidade. Em meados dos anos 1990, lançou a Rugmark (atualmente GoodWeave International) como primeiro esquema de rótulo voluntário de certificação produzido sem mão de obra infantil na Ásia do Sul.

Hoje a GoodWeave opera globalmente, se concentrando nos mercados varejistas de primeira linha e principais regiões produtoras de tapetes em toda a Ásia. Mais de 130 importadores
e varejistas de tapetes — incluindo Target — subscreveram, comprometendo-se a obter tapetes tecidos à mão que tenham sido certificados pela GoodWeave. Satyarthi compreendeu, assim como muitos outros empreendedores sociais que introduziram os sistemas de certificação em uma infinidade de setores, que os consumidores representam um meio possante e sustentável de se alterar um equilíbrio social insatisfatório. Sendo os rótulos de certificação endossados por esforços bem concebidos e confiáveis, acabam por informar e motivar consumidores pela sua maior transparência. Quando um número suficiente de consumidores vota com suas carteiras, varejistas e fornecedores entendem o recado — e sistemas inteiros são alterados para sempre.

Governo e economia. Uma série de empreendedores sociais bem-sucedidos gerou um equilíbrio melhor ao levar o governo, fora da esfera de ação, para um lugar bem mais produtivo no sistema. Esse novo papel alavanca a eficácia dos impostos pagos pelos contribuintes ou, no caso de economias emergentes, do auxílio ao desenvolvimento por nações prósperas, tornando os serviços prestados pelo governo mais relevantes.

A Equipe de Conservação da Amazônia (ACT), por exemplo, lidou com o problema do desmatamento na bacia do Amazonas ao tornar o governo brasileiro um ator mais efetivo num sistema que anteriormente  jogava os povos indígenas contra madeireiros, fazendeiros e mineradores que exigiam cada vez mais da bacia em nome do desenvolvimento, derrubando milhões de hectares de florestas — ilegalmente, como via de regra — no processo. Embora os povos da Amazônia considerem há gerações amplas extensões da bacia como seu território, sua existência foi se tornando cada vez menos densa, e dispunham de poucos meios para assegurar controle sobre essas terras.

Mas, quando o Brasil acordou para o problema extremo do desmatamento, o governo pouco podia fazer tamanha a magnitude das violações.  Constatou que toda vez que conseguia identificar o uso ilegal de terras indígenas na floresta tropical, o estrago já estava feito.

A inovação principal da ACT foi munir as tribos indígenas com dispositivos portáteis de GPS e treiná-las a mapear suas terras ancestrais.  Os mapas resultantes permitiam que defendessem seus interesses de modo mais efetivo ao fornecer ao governo informações necessárias para a conservação da floresta tropical. Com seus territórios claramente identificados, os povos indígenas poderiam monitorar e proteger a terra da qual dependiam para manter seu modo de vida. Este sistema distribuído de monitoramento e conservação superou de forma significativa o desempenho de qualquer abordagem centralizada. O equilíbrio de poder na luta contra os interesses comerciais se deslocou de modo econômico a favor dos povos indígenas, contribuindo para uma conservação mais eficiente e efetiva.

 

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A TECNOLOGIA

Agentes econômicos e sociais utilizam estruturas, modelos de negócios e ferramentas para alcançar seus fins desejados num equilíbrio existente. Os atores e seus meios de operação — as “engagement technologies” (“tecnologias de  envolvimento”) que utilizam — concorrem para a criação de um equilíbrio injusto e insatisfatório. Uma segunda forma, portanto, para efetuar uma mudança seria melhorar radicalmente a tecnologia de um sistema e ao mesmo tempo deixar os atores atuais em seu lugar.  Há três formas de alcançar esse feito: substituição, criação ou readaptação.

Substituir uma tecnologia principal por uma de baixo custo. Uma série de vencedores do prêmio Sase o mereceu por ter identificado uma tecnologia de custo mais baixo que pudesse substituir um padrão dominante em uma determinada função ou componente de produto.

Bart Weetjens, o fundador da Apopo, percebeu que o maior obstáculo para detecção de minas terrestres era o custo elevado das tecnologias dominantes, que incluíam um equipamento caro e cães treinados.  Para países assolados por minas, equipamentos para sua remoção eram difíceis de encontrar; para piorar, o peso dos cães os tornava vulneráveis, podendo morrer com uma explosão da mina. Consequentemente, os esforços para remoção desses artefatos demoravam a ganhar impulso.  Como na infância os ratos foram seus animais de estimação,  Weetjens sabia que eram espertos e bons aprendizes para farejar minas terrestres. Mostrou que os ratos africanos gigantes da Gâmbia eram perfeitos para a tarefa, pesando tão pouco que não correriam o risco de detonar as minas. Países e organizações podem utilizar os serviços da Apopo para detectar minas a um custo baixíssimo e assim removê-las em maior número de áreas,  mais rápido do que antes era possível. (Weetjens também treinou seus ratos a farejarem a tuberculose em amostras de expectoração. Essa “tecnologia” barata e prontamente disponível permite a clínicas em lugares remotos e isolados identificarem TB e darem início mais rápido ao tratamento).

Em contextos em que os médicos são escassos ou ocupadíssimos, muitos empreendedores sociais descobriram que paraprofissionais podem oferecer resultados que merecem destaque. Na África subsaariana  a carência de médicos e enfermeiras é particularmente aguda, de modo que a organização sem fins lucrativos  Medic Mobile equipa os telefones dos trabalhadores de saúde das comunidades com aplicativos que os ajudam em tudo, desde verificar estoques de medicamentos até registrar novas gestações — tarefas que, do contrário, se destinariam aos profissionais, distraindo-os de suas reponsabilidades mais especializadas e cruciais.

Tomemos outro exemplo, em que mothers2mothers (m2m) treina “mães mentoras” a monitorar gestantes soropositivas para o vírus HIV. Constatou-se que essa medida aumenta a adesão das futuras mães aos regimes rígidos de tratamento a fim de incrementar suas chances de terem bebês saudáveis, soronegativos para o HIV. Soma-se a isso o benefício de as mães mentoras da m2m alavancarem o enorme investimento da comunidade internacional em drogas antirretrovirais  e outros medicamentos para combater a Aids.

Nos Estados Unidos, Health Leads treina estudantes da faculdade a “prescreverem” o que os mé
dicos prescreveriam se tivessem o tempo e as informações necessárias: serviços de apoio social fora da esfera médica aos muitos pacientes pobres ou em dificuldades que utilizam clínicas públicas de saúde ou pronto-atendimentos em hospitais. A organização reconhece que esses pacientes teriam mais chances de se recuperarem da doença se suas necessidades de alimentação, moradia e transportes fossem atendidas. Melhores resultados de saúde reduzem a carga de trabalho de médicos e enfermeiros e o peso dos custos para o sistema público de cuidados de saúde.

Criar uma nova tecnologia capacitadora. Observamos que o sucesso dos empreendedores sociais também vem do fornecimento ou criação de uma nova tecnologia que permite aos usuários fazer coisas que não conseguiam fazer antes.

Por exemplo, antes de Matt Flannery e Jessica Jackley criarem a plataforma Kiva, era praticamente impossível para microfinanciadores em países prósperos concederem empréstimos aos micromutuários em países pobres. Os mutuantes potenciais não tinham meios de gastar fundos por meio de instituições de microfinanças (IMFs), que são em grande parte reguladas como bancos pelos países em que são baseadas. Em vez disso, tinham de manter-se restritos às contribuições filantrópicas ao fazerem doações a ONGs que ofereciam programas de microfinanças em países pobres.

A plataforma  Kiva fornece a tecnologia para romper essas barreiras. Ela permite aos micromutuantes em todo o mundo concederem empréstimos tão pequenos como US$ 25 a microtomadores em países pobres.  Kiva administra a transação, custos legais e exigências com sua rede global de IMFs e autoriza  mutuários por meio de parcerias locais. Os custos de transação em ambos os lados despencaram à medida que mais mutuários e mutuantes começaram a utilizar a plataforma. Kiva está caminhando rumo a facilitar mais de US$ 1 bilhão em microempréstimos nos próximos anos.  Desde sua fundação em 2005, já conta com uma taxa de reembolso de 98% e o “earned-to-contributed revenue ratio” (quociente entre receitas geradas e receitas contribuídas) aumenta a cada ano.

Readaptar uma tecnologia capacitadora existente. O terceiro mecanismo é semelhante ao segundo. Todavia, em vez de criar uma nova tecnologia, o empreendedor social readapta uma já existente a partir de um contexto diferente.

A vencedora do prêmio Sase, Victoria Hale, excientista de uma indústria farmacêutica e funcionária da  U.S. Food and Drug Administration (Departamento de Administração de Alimentos e Fármacos), criou o Institute for OneWorld Health (iOWH) a fim de fazer uma varredura nas prateleiras das empresas farmacêuticas em busca de drogas consideradas inadequadas aos mercados do mundo desenvolvido e incapazes de gerar lucros na esfera dos países em desenvolvimento. Ela concluiu que parte dessa propriedade intelectual latente poderia ser readaptada para combater doenças endêmicas nas partes mais pobres do mundo. Um primeiro alvo para a  iOWH, que subsequentemente se fundiu à organização de saúde global PATH, era a leishmaniose visceral (febre negra), uma doença transmitida por mosquito que infecta um milhão de pessoas e é responsável pela morte de 30 mil a cada ano, principalmente na Índia e África Oriental. A taxa de fatalidade da febre negra existia não devido à doença ser incurável, mas porque o custo do tratamento era proibitivo.

Hale identificou uma droga que tinha sido totalmente desenvolvida, mas que não se produzia mais,  a paromomicina, cuja utilização para a cura da febre negra se mostrava promissora.  Os testes clínicos provaram que a cientista estava certa.   A eliminação dos elevados custos para o desenvolvimento da droga permitiu à iOWH convencer o governo indiano a disponibilizar a paromomicina, passando de tratamento com  “custo proibitivo” para  droga  “capaz de salvar vida” para aqueles acometidos pela doença.

Enquanto isso, na bacia amazônica novamente, a vencedora do prêmio Sase, Imazon, antecipou em aproximadamente uma década a readaptação de infraestrutura por satélite para o público, do Google Earth. O governo americano e outros colaboradores construíram a infraestrutura e arcaram com todos os custos de pesquisa, desenvolvimento e demais custos de capital. O  Google a adquiriu e  readaptou a fim de fornecer um serviço popular.

Imazon readaptou a mesma infraestrutura para rastrear mudanças em tempo real na bacia amazônica —voltando uma atenção especial para a construção de novas estradas na floresta tropical. Historicamente, em vista da extensão e distância dessa área, madeireiros ilegais conseguiam construir uma estrada e utilizá-la para o corte ilícito durante anos até que fossem descobertas e fechadas. A aplicação da Imazon de tecnologia por satélite e sua parceria tanto com o governo quanto com a mídia expõem as operações dos madeireiros e outras incursões de modo que os perpetradores possam ser identificados, impedidos e processados.

UMA ABORDAGEM MISTA

As estratégias que descrevemos para o sucesso no empreendedorismo social não são mutuamente exclusivas. Muitos vencedores do Sase se baseiam em uma série delas para alcançar um novo equilíbrio, sustentável, para seus interessados-alvo. Por exemplo, Debbie Aung Din Taylor e Jim Taylor, da Proximity Designs, compreenderam que para transformar o setor agrícola de pequenos produtores rurais em Myanmar era preciso operar com força total:  teriam de reduzir os custos tradicionalmente associados a startups, diminuir os custos de operação de design e desenvolvimento de produtos, cultivar clientes, mudar o papel do governo e incrementar constantemente suas soluções de tecnologia.

Em Myanmar, onde os dois trabalhavam desde 2004, pequenos produtores rurais eram a espinha dorsal do país: mais de 70% da população depende da agricultura e a maioria dos lavradores cultiva culturas de subsistência em áreas rurais. Acabando de emergir de décadas de ditadura, o governo se vê desprovido de recursos financeiros e de capacidade para sustentar sua população. Os negócios do setor privado ingressando na região se concentram nos produtores de arroz de maior porte e mais sofisticados, cuja produção pode ser agregada para atender às necessidades do mercado, e os programas de saúde e educação tendem a atrair mais os doadores do que as necessidades dos pequenos produtores.  Os agricultores acabam tendo de lutar pela própria subsistência, vendo-se definitivamente privados de informação, ferramentas e treinamento que os tornariam menos vulneráveis e mais produtivos.

Os Taylors estavam determinados a transformar esse equilíbrio parco.  Uma organização empreendedora enxuta e focada desde o início, a Proximity, começou como uma agência nacional para a  International Development Enterprises, uma ONG para produtos agrícolas bem estabelecida, que cortou seus custos de start-up de forma significativa. À medida que se desenvolveu e se tornou uma entidade independente, sua tarefa seguinte foi encontrar uma maneira de reduzir de modo considerável os custos com pesquisa e desenvolvimento. Conseguiu esse feito combinando duas medidas: selando parceria com Stanford’s Hasso Plattner Institute of Design e ativamente recrutando “bolsistas” e estagiários de design de baixo custo, talentosos e altamente motivados.

Compreender seus clientes rurais pobres possibilita que a Proximity atenda a suas necessidades em todos os níveis. A organizaç
ão projeta suas bombas e outros produtos para que sejam eficazes,  duráveis e acessíveis, e testa suas sementes para garantir plantações saudáveis. Mas um número substancial dos produtores agrícolas de Myanmar não consegue comprar novo estoque de sementes ou mesmo o dispositivo mais barato, então Proximity acrescentou microcrédito ao seu pacote de serviços. Além disso, suplementa seus produtos e serviços financeiros com apoio de consultores, fornecendo a assistência técnica que de outra forma seria oferecida pelo serviço nacional de extensão agrícola. Finalmente, a organização funciona de forma azeitada com o governo, que a considera um consultor confiável em questões de segurança alimentar e um recurso para o treinamento de funcionários agrícolas.

A reestruturação dos custos de operação da Proximity permitiu que a organização melhorasse constantemente e incrementasse sua linha de produtos e serviços. Isso, por sua vez, ampliou a demanda do mercado, expandiu a base de clientes e aumentou radicalmente a receita,  e — mais importante —substancialmente representou uma melhoria na segurança alimentar e subsistência de milhões de pessoas.

Os representantes do governo, ativistas sociais e empreendedores de negócios associados às grandes transformações sociais que tornaram nosso mundo melhor podem não ter imaginado o efeito que suas inovações engendrariam; muitos não tiveram a chance de testemunhá-lo. Martin Luther King Jr. é um exemplo pungente. O mesmo pode se aplicar aos empreendedores sociais atuais. Mas seu método híbrido está contribuindo para criar mudanças que governos ou negócios teriam dificuldades em realizar.

Sem qualquer grau de dúvida, é difícil buscar uma meta social estando inibidos pelas exigências de sustentabilidade financeira. Mesmo assim, as evidências em nosso trabalho na Skoll Foundation mostram que muitos empreendedores estão conseguindo, em contextos por todo o mundo, criar empreendimentos sociais escaláveis, transformando circunstâncias desfavoráveis para um grande número de pessoas. O padrão que se mostra claro em seu sucesso pode servir como um guia valioso para outros, acelerando o caminho da sociedade rumo a um futuro melhor, mais justo.

Roger L. Martin, ex-diretor da Rotman School of Management na Toronto University, é um coautor de “Playing to win” (Harvard Business Review Press, 2013) e diretor da Skoll Foundation. Sally R. Osberg é presidente e CEO da Skoll Foundation.

In: http://hbrbr.uol.com.br/dois-fatores-chave-para-o-empreendedorismo-social-sustentavel/