Salesforce compra a InStranet de olho no setor de call center


Fechado no início de agosto, negócio está avaliado em US$ 31,5 milhões e coloca mais de 350 mil agentes de call center na base de clientes da Salesforce.

A Salesforce continua ampliando sua oferta de ferramentas. A companhia anunciou nesta quarta-feira (20/08), que no início deste mês  fechou a aquisição da InStranet, desenvolvedora de uma tecnologia para gerenciamento de base de conhecimento em call centers. Segundo Brett Queener, vice-presidente sênior de aplicativos da Salesforce, o negócio foi fechado em 31,5 milhões de dólares.

Os processos de conteúdo da InStranet são baseados em parâmetros diferentes, como tipos de documentos ou os departamentos relacionados dentro da companhia. Isto amplia o desempnho de call centers e portais de auto-serviço porque os resultados da pesquisa baseada em conhecimento podem refletir um contexto particular do usuário final, explicou a Salesforce.

“Hoje, quando você finalmente chega a um atendente ou ao portal, você é frustrado por uma longa lista de perguntas não relacionadas ao seu interesse”, diz Queener, constatando uma realidade vivida hoje pelo setor.

Segundo China Martens, analista do Grupo 451, tecnologias como a da InStranet – com foco na satisfação do cliente ao invés dos tradicionais processos de vendas – estão se tornando fundamentais para fornecedores de CRM. “Isto é algo que era esperado, que dá aos fornecedores uma história em serviços ao cliente. Alguns já têm algo nesse sentido, mas não tão sofisticado”, afirma Martens.

A analista acredita que o acordo dará à Salesforce mais presença neste mercado, ampliando sua concorrência com fornecedores tradicionais. O software da InStranet é usado atualmente por 350 mil agentes de call center, incluindo clientes como a Comcast e a 3M. A Salesforce ainda não determinou o preço de comercialização do software. Segundo Queener, a companhia – oficialmente no Brasil desde o ano passado – está desenvolvendo um modelo sob demanda, que deverá ser lançado em 2009.

Dez milhões de brasileiros já usam internet rápida


O total de assinantes de internet rápida (banda larga) no Brasil chegou 10,04 milhões em junho, segundo o estudo Barômetro Cisco de Banda Larga, da consultoria IDC. O número representa um crescimento de 48% em relação ao primeiro semestre de 2007. O destaque foi para a banda larga móvel (via rede celular), que chegou a 1,314 milhão de assinantes, avanço de 464% sobre junho de 2006. O número não inclui aparelhos celulares de terceira geração (3G) que acessam a rede mundial.

Com o resultado, o Brasil alcançou, em junho, o número de conexões de internet em alta velocidade esperado inicialmente só para 2010 pelos organizadores do Barômetro Cisco de Banda Larga. “Na primeira edição do estudo, em 2006, definimos como meta atingir 10 milhões de assinantes em 2010”, afirmou Pedro Ripper, presidente da Cisco do Brasil, fabricante de equipamentos de comunicação de dados que encomendou a pesquisa. “Muitos consideraram a meta ambiciosa demais.? Como a meta já foi alcançada, a nova previsão para 2010 é de 15 milhões. Para este ano, a expectativa do executivo é que o total de assinantes de banda larga no Brasil fique próximo de 12 milhões.

O desempenho do mercado de banda larga móvel foi muito diferente entre o primeiro e o segundo trimestres deste ano. No primeiro trimestre, as operadoras tinham acabado de lançar o serviço 3G e colocaram no mercado promoções agressivas, que chegavam a oferecer o serviço por uma mensalidade de R$ 20, sem a necessidade de provedor de acesso. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.