HSBC lança “Call Centre TV”


A instituição pretende promover e divulgar seus serviços de Call Center

A experiência do HSBC em Swatar, Malta, criando o Call Centre TV criou uma extensa exposição dos serviços que o Call Center da empresa no país presta aos clientes britânicos.

A Call Centre TV é uma iniciativa da rede de Call Centers que o banco mantém em 13 paises. Todos os meses, uma equipe de TV britânica visita um site diferente para destacar os serviços e mostrar o que acontece nas centrais.

Os dois últimos eventos gravados foram o Best Place toTalk Event e o Mata Has Got Talen, onde empregados das empresas de Call Center de Swatar podem mostrar seus outros talentos, como música e culinária.

O The Best Place toTalk é um fórum produzido pelo HSBC em que se discute a performance do setor nos últimos 12 meses e se mapeia o que pode acontecer para o ano seguinte. O evento contou com a presença de Richard Brown, diretor da área de Call Center em Swatar, além de Tony Mahoney, presidente do HSBC International, Teresa  Robson-Capps, gerente da operação de Call Center de Swatar (CTS), e Chris Burgoyne, gerente de operações da CTS.

”Malta é uma importante filial do HSBC no mapa de Call Centres pelo mundo”, disse Brown. “A Call Centre TV mostrou-se um excelente modo de manter os funcionários do HSBC atualizados com o trabalho de seus colegas pelo mundo e na demonstração das práticas que levaram o HSBC a ser considerado o melhor lugar para se trabalhar”, complementou.

Mercado de Call Center cresce 11% em posições de atendimento


Pesquisa aponta que o setor de relacionamento no Brasil contrata mais, mas perde em faturamento por PA

Estima-se que o mercado brasileiro de contact center cresceu aproximadamente 11% entre 2007 e 2008. Além do maior número de contratações, houve aumento do número de Posições de Atendimento (PA), principalmente no que se refere às de cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País.

Os dados mostram também a média de dois colaboradores por PA. Apesar das informações positivas que revelam  aumento do número de colaboradores, do número de PAs e a diversificação de serviços, entre outros, as ações não foram suficientes para conter a queda da rentabilidade pelo qual o segmento vem passando nos últimos três anos. Assim como em 2007, o estudo realizado pela Padrão Editorial em parceria com a E-Consulting mostra queda abrupta na rentabilidade das companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52.613 em 2006 para R$ 42.823 em 2007, ou seja, diminuição de cerca de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.

Para ver os números atualizados, clique aqui.

Quem atende melhor o consumidor via web?


O 9º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente analisou o atendimento de empresas que possuem um canal de contato com o consumidor. A seleção das melhores foi feita com base na análise dos questionários preenchidos sobre a estratégia de clientividade, cujos dados foram tabulados e avaliados pela consultorai GKF Indicator.

As empresa finalistas foram submetidas ao teste do cliente misterioso no atendimento telefônico e virtual (contato via web ou e-mail) a fim de aferir a eficiência dos serviços oferecidos. Aqui, a consultoria avaliou a qualidade do atendimento, o tempo de retorno e a qualidade das informações prestadas. As ligações e os contatos via internet foram feitos por um grupo de auditores profissionais, treinados pela GFK Indicator, para avaliar objetivamente os atributos definidos para a premiação. Cada organização recebeu dez ligações e dez e-mails e as questões priorizavam situações do dia-a-dia, como dúvidas e informação, além de perguntas sobre ações sociais.

De acordo com a avaliação do atendimento virtual feita pela consultoria, o consumidor ainda encontra dificuldades para interagir com as empresas por meio desse canal. Segundo a pesquisa, o número de respostas dadas às manifestações dos clientes via e-mail diminuiu em relação a 2007. Enquanto no ano passado era de 74%, em 2008 caiu para 64%. Ou seja, boa parte de quem entra em contato com as companhias pela internet fica sem resposta.

A piora no atendimento web não ficou por aí. Segundo o estudo, que também avalia o tempo de retorno, neste ano, somente 24% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice foi de 40%. Vale lembrar que a pesquisa desconsidera as respostas automáticas.

Confira abaixo, as 35 companhias que fazem parte do grupo seleto das que responderam ao cliente por e-mail antes do prazo-padrão e obtiveram a melhor pontuação nesse quesito. Essas empresas receberam notas acima de 100, pois obtiveram bônus por responderem todos os e-mails em menos de três horas úteis.

As organizações que pontuaram em 100, responderam às manifestações via internet dentro do prazo considerado “padrão de mercado”, ou seja, entre três e oito horas úteis.

103 AleSat
103 Ampla
103 Amsterdam Sauer
103 Boehringer Ingelheim
103 Chimica Baruel
103 Cia. Hering
103 Coca-Cola Femsa
103 DaimlerChrysler
103 DHL
103 Elektro
103 Eli Lilly
103 Fiat
103 Fleury Medicina e Saúde
103 International Paper
103 Itaú
103 Johnson & Johnson Produtos Profissionais – Divisão LifeScan
103 Marisol
103 Mormaii (calçados)
103 Mormaii (moda)
103 Schering Plough
103 Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia
103 Tecnisa
103 Ticket Serviços
103 Unimed Belo Horizonte
102 América Latina Logística – ALL
102 Câmara dos Deputados
102 CCEE – Câmara de Comercialização de Energia Elétrica
102 Coca-Cola
102 Dakota
102 Datasul
102 Equifax
102 Mahle Metal Leve
102 NEC
102 Perdigão
102 Ri Happy
100 SulAmérica Seguros
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Google quer oferecer web via satélite a 3 bilhões de pessoas


O Google vai fazer parte de um consórcio que pretende oferecer internet via satélite a 3 bilhões de pessoas em países da África e de outros mercados emergentes, como a América Latina, segundo o “Financial Times”, que não diz se o projeto inclui o Brasil.

O público-alvo do projeto, chamado de O3B Networks (os outros 3 bilhões), são pessoas para quem a internet de banda larga é muito cara. A idéia é diminuir o preço do acesso à rede em até 95%. “Isso realmente se encaixa na missão do Google no mundo em desenvolvimento”, afirmou Larry Alder, gerente de produtos no grupo de acesso alternativo da empresa de tecnologia. “Em alguns lugares da África, o custo da internet rápida é 20 vezes maior do que nos Estados Unidos.”

De acordo com o “Financial Times”, o consórcio, formado, entre outros, pelo HSBC e pelo bilionário americano John Malone, do grupo Liberty Media (que tem participação na operadora de TV via satélite Sky), vai anunciar hoje a aquisição de 16 satélites de baixa órbita –com um sinal mais forte que o dos similares comerciais– da empresa francesa Thales Alenia Space.

O negócio é considerado o pontapé inicial no projeto de US$ 750 milhões que pretende ligar antenas de telefonia celular a redes de internet de alta velocidade em uma série de países próximos da linha do Equador.

A intenção é que o projeto já esteja em funcionamento no fim de 2010. Ainda segundo o jornal, o HSBC, o Google e o bilionário americano já investiram, cada um, US$ 20 milhões e devem injetar mais de US$ 150 milhões a US$ 180 milhões.

Nos próximos meses, o consórcio, que terá sede na ilha de Jersey (no canal da Mancha), vai negociar acordos com companhias de internet e de telefonia de países emergentes da África, da América Latina, da Ásia e do Oriente Médio.

Nokia planeja mais aquisições de empresas de Internet


Os serviços que a Nokia pretende oferecer na Internet ainda estão longe de serem completos e a maior fabricante mundial de celulares está procurando novas aquisições para completar seu catálogo, anunciou Niklas Savander, diretor da unidade, em entrevista.

Em julho, a Nokia adquiriu a produtora de mapas digitais norte-americana Navteq por 8,1 bilhões de dólares e também comprou 10 empresas de menor porte para acelerar seu segmento de serviços via Internet, à medida que o crescimento do mercado de celulares começa a estagnar.

“Ainda não completamos nosso planos”, disse Savander à Reuters, quando questionado sobre a estratégia de novas aquisições.

Alvos prováveis poderiam ser as pequenas empresas que desenvolvem serviços os quais a Nokia mesma planeja oferecer no futuro -o que permitiria ao grupo finlandês colocar mais rápido esses serviços no mercado, disse ele.

Em um evento para a mídia na terça-feira, a empresa lançará o serviço Files on Ovi, baseado na aquisição da Avvenu, no ano passado, e que permitirá aos usuários armazenar arquivos na Web de forma que estejam sempre acessíveis. Este recurso é cada vez mais oferecido por empresas de Internet como Google e Yahoo .

A Nokia introduziu um novo serviço de administração de informações pessoais (PIM), que faz sincronização de agendas, contatos, anotações e tarefas entre celulares Nokia e seu site de serviços -semelhante a recursos oferecidos por Apple e Microsoft .

“Nós obviamente acreditamos que exista demanda genuína da parte dos consumidores. Informações armazenadas em aparelhos estão se tornando mais e mais importantes para as pessoas”, declarou Savander em entrevista recente.

“Estamos gradualmente, passo a passo, ampliando nossas ofertas, que precisam ser equiparadas à demanda”, acrescentou.

A Nokia não revelou números sobre seus serviços de Internet, mas eles criaram receitas de 119 milhões de euros (170,7 milhões de dólares) no segundo trimestre, 42 por cento acima do trimestre anterior.

Reuters.

WebCo surge para oferecer serviço de web 2.0 para audiência brasileira


Apostando na cor local e no interesse específico da audiência brasileira, foi lançada oficialmente hoje a operação da empresa de internet WebCo, que surge com dois produtos cujo objetivo é explorar o potencial comercial da web 2.0 – aquela em que os sites utilizam conteúdo produzido pelos próprios usuários. Bancada pela Nasper IMH, que tem participação no Grupo Abril, a empresa será administrada por Manoel Lemos, criador do site BlogBlogs, que realiza indexação de blogs e é um dos dois produtos da nova companhia.

Embora não informe qual o montante investido na empresa, Lemos afirma que o crescimento significativo da estrutura da WebCo planejado para este ano fala por si só. Hoje temos 30 funcionários e queremos fechar o ano com 50. E saímos do zero em fevereiro, quando a WebCo foi formada. Não estamos economizando nem em redes ou sistemas, afirma o presidente da companhia, a ovelha negra de uma família de fazendeiros do Triângulo Mineiro.

Além do BlogBlogs, que foi lançado em 2006 e já conta com mais de 101 mil usuários e 200 mil blogs cadastrados, a WebCo também passa a oferecer o Brasigo, um serviço de perguntas e respostas em português que inclui características de redes sociais. Segundo Lemos, o novo serviço se diferencia dos concorrentes de grandes empresas – como o Yahoo! Respostas – por incorporar elementos mais complexos, de redes sociais, que permitem uma maior interação entre os usuários e garante maior volume de informações relevantes à empresa – importante para fechar contratos comerciais. [Leia mais]