Quem atende melhor o consumidor via web?

O 9º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente analisou o atendimento de empresas que possuem um canal de contato com o consumidor. A seleção das melhores foi feita com base na análise dos questionários preenchidos sobre a estratégia de clientividade, cujos dados foram tabulados e avaliados pela consultorai GKF Indicator.

As empresa finalistas foram submetidas ao teste do cliente misterioso no atendimento telefônico e virtual (contato via web ou e-mail) a fim de aferir a eficiência dos serviços oferecidos. Aqui, a consultoria avaliou a qualidade do atendimento, o tempo de retorno e a qualidade das informações prestadas. As ligações e os contatos via internet foram feitos por um grupo de auditores profissionais, treinados pela GFK Indicator, para avaliar objetivamente os atributos definidos para a premiação. Cada organização recebeu dez ligações e dez e-mails e as questões priorizavam situações do dia-a-dia, como dúvidas e informação, além de perguntas sobre ações sociais.

De acordo com a avaliação do atendimento virtual feita pela consultoria, o consumidor ainda encontra dificuldades para interagir com as empresas por meio desse canal. Segundo a pesquisa, o número de respostas dadas às manifestações dos clientes via e-mail diminuiu em relação a 2007. Enquanto no ano passado era de 74%, em 2008 caiu para 64%. Ou seja, boa parte de quem entra em contato com as companhias pela internet fica sem resposta.

A piora no atendimento web não ficou por aí. Segundo o estudo, que também avalia o tempo de retorno, neste ano, somente 24% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice foi de 40%. Vale lembrar que a pesquisa desconsidera as respostas automáticas.

Confira abaixo, as 35 companhias que fazem parte do grupo seleto das que responderam ao cliente por e-mail antes do prazo-padrão e obtiveram a melhor pontuação nesse quesito. Essas empresas receberam notas acima de 100, pois obtiveram bônus por responderem todos os e-mails em menos de três horas úteis.

As organizações que pontuaram em 100, responderam às manifestações via internet dentro do prazo considerado “padrão de mercado”, ou seja, entre três e oito horas úteis.

103 AleSat
103 Ampla
103 Amsterdam Sauer
103 Boehringer Ingelheim
103 Chimica Baruel
103 Cia. Hering
103 Coca-Cola Femsa
103 DaimlerChrysler
103 DHL
103 Elektro
103 Eli Lilly
103 Fiat
103 Fleury Medicina e Saúde
103 International Paper
103 Itaú
103 Johnson & Johnson Produtos Profissionais – Divisão LifeScan
103 Marisol
103 Mormaii (calçados)
103 Mormaii (moda)
103 Schering Plough
103 Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia
103 Tecnisa
103 Ticket Serviços
103 Unimed Belo Horizonte
102 América Latina Logística – ALL
102 Câmara dos Deputados
102 CCEE – Câmara de Comercialização de Energia Elétrica
102 Coca-Cola
102 Dakota
102 Datasul
102 Equifax
102 Mahle Metal Leve
102 NEC
102 Perdigão
102 Ri Happy
100 SulAmérica Seguros
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