Decreto do SAC ganha nova portaria


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Ministério da Justiça endurece regras sobre gravação de ligações
Passados pouco mais de três meses de vigência das regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor por telefone, os call centers, algumas empresas estavam dificultando a entrega de gravações de atendimentos telefônicos quando solicitadas por consumidores. Várias denúncias chegaram aos Procons nesse período e, por isso, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou na última sexta-feira (13/03) uma portaria que torna uma “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, informou por meio da assessoria que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$ 3 milhões. Além disso, elas ainda podem ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar. A gravação e armazenagem por pelo menos 90 dias das ligações telefônicas feitas aos call centers é uma das exigências impostas às empresas que prestam serviços regulados pelo decreto presidencial em vigor desde o dia 1º de dezembro.

O que pensam clientes e call centers?


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Pesquisa Aspect Index-Cala revela a percepção da atividade na duas pontas da linha

A Aspect divulgou os resultados do Aspect Index-Cala de satisfação de contact centers, pesquisa realizada entre clientes e gerentes de contact centers no Caribe e América Latina. Os resultados refletem o valor de desempenho, a tecnologia e a satisfação dos clientes em termos de empatia, eficiência e automação ao interagirem com o contact center.

O relatório revelou que os gerentes de contact centers classificaram “Atender a chamada rapidamente” (94%) e “Resolver totalmente os problemas” (92%) como os atributos mais importantes em tecnologia/eficiência. Ainda pelo lado das empresas, 87% dos gerentes de contact centers não planejam terceirizar algumas partes de suas operações no futuro.

Já do outro lado da linha, 67% dos clientes pesquisados disseram que as interações com os contact centers atenderam as expectativas. Isso representa dois terços das interações. Poucos ultrapassaram (somente 13%). Além disso, os clientes que se prepararam com documentação (declarações, contas, formulários) antes da interação com o contact center ficaram menos satisfeitos (51%) que aqueles que não se prepararam (61%).

A maioria das interações com contact centers são tão positivas quanto as interações frente a frente em todos os países da América Latina e do Caribe. Sendo que 54% dos clientes disseram ser a mesma coisa, 37% disseram ser melhores e 9% ser piores. Mais ainda há uma preferência pela interação com um agente ao vivo, segundo mais da metade dos clientes pesquisados. O Aspect Index-CALA detectou ainda algumas diferenças nos países quanto a como os clientes preferiam interagir com o contact center. Clientes no México (79%) e na Argentina (76%) preferem usar o telefone; Brasileiros (40%) e colombianos (35%) preferem usar e-mail ou chat.

http://www.callcenter.inf.br/estatisticas/default.asp?pag=matintegra&matID=34652

Projeto ajuda microempresa e recém-formado


QUALIFICAÇÃO – Agentes Locais de Inovação (ALI)
Projeto ajuda microempresa e recém-formado

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Sebrae lança programa que prevê a contratação de novos profissionais para ajudar na gestão das microempresas. Acompanhamento dura 2 anos

O Sebrae vai iniciar em Pernambuco o projeto Agentes Locais de Inovação (ALI), que coloca consultores diretamente em empresas para promover a inovação em produtos, gestão e processos. O programa terá a duração de 2 anos e tem como metas aumentar a produtividade e o faturamento das empresas beneficiadas, que serão escolhidas e receberão o benefício sem custos. Os agentes de inovação, recém-formados em áreas como economia e administração, terão direito a uma bolsa de R$ 2.000.

“Esse programa já vem sendo desenvolvido de forma piloto no Paraná e Brasília. E agora está se expandindo no Brasil. É algo que está sendo muito bem sucedido”, afirma Sueli Cavalcanti, responsável pelo programa no Sebrae Pernambuco. Para operacionalizar o programa, o Sebrae contratou a organização sem fins lucrativos Nectar que fará o recrutamento dos futuros agentes de inovação e fará o treinamento desse pessoal. “O ALI vai ter uma atuação sistemática. Uma pessoa acompanhará as empresas por dois anos, gerar relatórios, diagnósticos e trabalhar com metas finalísticas”, explica o economista Francisco Lopes, gestor do programa no Nectar.

A atuação do ALI não será restrita à Região Metropolitana do Recife, mas envolver polos econômicos do interior, incluindo o Araripe, Mata Sul, Mata Norte e Agreste. A ideia é trabalhar em segmentos diversos, como móveis, turismo e gastronomia, metal-mecânico, gesso, panificação, comércio varejista entre outros. As vezes, a inovação pode ser uma coisa simples, mas que agiliza os trabalhos internos e dá maior produtividade. “Numa panificadora, por exemplo, as vezes a máquina que faz o pão está num local e que corta bem distante. Ou, no caso do setor de confecções do agreste, o tamanho 44 de uma empresa não é o mesmo de outra. Isso deve ser padronizado”, exemplifica Lopes.

Serão 1.000 empresas escolhidas através do banco de dados do Sebrae e uma chamada pública ainda a ser preparada. A empresa nada pagará pelo serviço, mas terá que se comprometer em fazer as mudanças sugeridas pela consultoria. “O serviço é 0800 (gratuito) para a empresa, mas elas vão assinar um termo de adesão. Não é um trabalho de faz de conta, é algo que tem que ter consequências”, enfatiza Lopes. O programa projeta que, ao final de 2 anos, o faturamento das empresas participantes subirá 10% este ano e mais 10% em 2010. A inovação deve ser adotada em pelo menos metade das empresas ainda este ano e 100% no próximo.

De acordo com o economista, apesar do momento de crise as metas são totalmente alcançáveis. “As micro e pequenas empresas ainda têm muito a ganhar com inovação. A crise é o momento ideal para um trabalho como esse, especialmente porque é de forma contínua. No momento de crise é ótimo para repensar o processo, produto e melhoria da gestão”, afirma.

O programa é também uma excelente oportunidade de trabalho para recém formados em áreas como economia, ciências contábeis e administração. Cada agente de inovação receberá R$ 2 mil em forma de bolsa por dois anos. Enquanto estiver no processo de capacitação, que dura dois meses, já receberá R$ 1.000 por mês. Serão recrutados para a capacitação 30 pessoas, dos quais 20 ficarão no serviço e outros 10 num banco de reserva.

A seleção será feita através de prova objetiva e análise de currículo. As inscrições já estão abertas e mais informações podem ser obtidas através do site do Nectar, em http://www.nectar.org.br ou através do e-mail selecaoali@nectar.org.br.

Teste: Você é empreendedor?


consult-online2Orientação: Distribua cinco pontos em cada par de afirmações a seguir, destinando a maior parte deles para a proposta com a qual você concorda mais.

1-
A) A capacidade de um empreendedor acaba tendo pouca influência sobre o sucesso que ele obtém, porque isso depende de muitos outros fatores.
B) Um empreendedor capaz sempre consegue definir o destino do seu negócio.

2-
A) Empreendedorismo é um dom que nasce com a pessoa.
B) É possível desenvolver o empreendedorismo ao longo da vida.

3-
A) A competência dos concorrentes define se um vendedor conseguirá vender seus produtos.
B) Um vendedor capaz sempre consegue vender seus produtos, mesmo com bons concorrentes.

4-
A) O planejamento é um fator determinante para o sucesso de um empreendimento.
B) O planejamento não define o sucesso de um empreendimento, porque sempre surgem fatores inesperados que se tornam mais decisivos.

5-
A) A condição econômica da pessoa é essencial para que ela se transforme em uma empreendedora de sucesso.
B) Um empreendedor pode alcançar o sucesso independentemente da condição econômica.

6-
A) Os erros dos empreendedores surgem principalmente da sua própria falta de habilidade e de percepção.
B) Os erros dos empreendedores surgem principalmente de fatores sobre os quais ele não tem controle.

7-
A) Os empreendedores são freqüentemente vitimados por fatores conjunturais que sequer chegam a compreender plenamente.
B) A informação e o envolvimento em temas sociais, políticos e econômicos podem levar os empreendedores a compreender todos os fatores que afetam seu negócio.

8-

A) Obter um empréstimo depende sobretudo da boa vontade do banco.
B) Obter um empréstimo depende sobretudo da viabilidade do plano de negócio.

9-
A) Buscar informações com vários fornecedores antes de comprar matéria-prima é essencial para se obter o melhor produto.
B) Não há porque perder tempo coletando informações: a qualidade do produto que se compra está diretamente relacionado ao valor que se paga.

10-
A) Ter ou não lucro depende da sorte.
B) Ter ou não lucro depende da competência.

11-
A) Há pessoas que, por suas características, jamais terão sucesso como empreendedoras.
B) É possível desenvolver capacidade empreendedora em pessoas com qualquer tipo de perfil.

12-
A) As origens sociais de uma pessoa definem se ela terá sucesso como empreendedora.
B) Não importam as origens sociais. O esforço e a capacidade da pessoa podem levá-la ao sucesso como empreendedora.

13-
A) Não há como escapar dos entraves causados pela burocracia (órgãos do governo, funcionários públicos, bancos).
B) É possível não depender da burocracia.

14-
A) O mercado se tornou tão imprevisível que é aceitável empreendedores de visão errarem.
B) Um empreendedor deve culpar a si próprio pelos seus erros de percepção.

15-
A) O destino de cada um depende de seus próprios esforços.
B) Tentar mudar o destino de alguém é inútil. O que tiver que ser, será.

16-
A) Há muitas circunstâncias que escapam do controle do empreendedor.
B) Os empreendedores fazem suas próprias circunstâncias.

17-
A) Não importa o quanto nos esforçamos, só conseguimos realizar o que está reservado pelo destino.
B) Os resultados que obtemos dependem dos nossos esforços.

18-
A) A eficácia de uma organização depende sobretudo da existência de pessoas competentes.
B) Por mais competentes que sejam os profissionais de uma empresa, as condições sócio-econômicas podem levá-la a enfrentar sérios problemas.

19-
A) Às vezes é melhor deixar as coisas se encaminharem sozinhas, ao acaso.
B) Agir para resolver os problemas é sempre melhor do que deixá-los ao acaso.

20 –
A) A competência no trabalho sempre será reconhecida.
B) Por mais que alguém seja competente, ele depende dos contatos para crescer.

Continue e veja como obter o resultado…

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