A inovação no negócio de call center da CSU CardSystem

CSU Call CenterA reestruturação do negócio de call center da CSU CardSystem, que teve início no ano passado e vai consumir R$ 18 milhões em investimentos, chega à reta final com o lançamento de uma nova marca e de uma unidade-modelo de atendimento.

Com aporte de R$ 10 milhões, devem estrear em julho as operações de uma planta em Barueri, na Grande São Paulo, que terá capacidade para abrigar 20 mil atendentes e fazer 46 milhões de ligações por mês. A nova unidade vai mais que triplicar a capacidade de atendimento da CSU, que hoje tem 8 mil funcionários trabalhando nessa área.

Batizado de Alphaview, o projeto é o passo mais ousado da companhia para recuperar a lucratividade do segmento de call center, cujos maus resultados vinham ofuscando até mesmo o desempenho da empresa em sua principal atividade, o processamento de cartões de crédito.

“A área de atendimento cresceu muito, mas nunca foi tratada como um negócio prioritário. A falta de foco gerou ineficiências”, afirmou ao Valor o presidente da CSU, Marcos Ribeiro Leite. A divisão de call center representou 36% do faturamento da CSU no primeiro trimestre, que foi de R$ 99,3 milhões líquidos.

Segundo o executivo, a unidade de Barueri foi desenhada com o objetivo de combater os problemas que tornavam as operações de call center menos eficientes, como a alta rotatividade e a falta de perspectivas dos atendentes. Para superar esses obstáculos, haverá no local uma universidade para os funcionários – que poderá ser gratuita, dependendo do desempenho de cada um deles -, além de médicos, serviços e facilidade de acesso aos meios de transporte.

A previsão é de que as mudanças na CSU vão se estender até novembro, quando a empresa pretende concluir a implantação de novas ferramentas tecnológicas – que estão sendo desenvolvidas internamente – para tornar mais ágil o processo de atendimento dos clientes.

A reestruturação da unidade de call center teve início no ano passado, com a ampliação das operações da companhia no Recife. Em contrapartida, foram fechadas as instalações de Santo André (SP) e Curitiba. Além de ser municípios mais caros, a mão de obra desses locais não via o teleatendimento como uma oportunidade de carreira, observou Leite.

O executivo afirmou que todas essas medidas ajudarão a reduzir os custos de operação. Com a adoção de novos sistemas de tecnologia da informação (TI), a estimativa é de um ganho de 15% na produtividade da empresa.

Para coroar esse processo, a unidade de teleatendimento terá uma nova marca. Sai de cena a CSU Telesystem e entra a CSU Contact.

A expectativa é dobrar, nos próximos 12 meses, o volume de clientes dos serviços de call center, que atualmente oscila entre 15 e 20 grandes empresas. Segundo Leite, a CSU quer se firmar como alternativa às unidades de teleatendimento das operadoras de telefonia e às pequenas empresas do setor. “Queremos nos posicionar como uma companhia de contact center independente”, ressaltou.

Para ele, a chegada da portabilidade numérica abre oportunidades para a CSU, ao permitir que as empresas que usam serviços de call center possam mudar de fornecedor sem trocar o número de telefone de atendimento. Segundo Leite, o benefício elimina um grande empecilho para as companhias de call center que não são ligadas às teles.

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9 comentários sobre “A inovação no negócio de call center da CSU CardSystem

  1. Armando Oliveira, Jesus disse:

    Muito boa notícia, mas o curioso disso tudo é que a CSU CardSystem está investindo de mais em alguns estados e investindo de menos em outros, temos como exemplo disso a CSU Recife que atualmente está pagando a seus Operadores um Salário de R$ 442,00 (ABAIXO DO MÍNIMO NACIONAL) e um Vale Alimentação de R$ 4,50 p/ dia.

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  2. Julia Berta disse:

    O que a csu recife faz com os operadores é uma palhaçada muda de horarío como muda de roupa a ultima foi o VEM que foi costrangedo passar no ônibus e não ter o VEM carregado é muita cobrança sem rendimento nenhum nao faz uma atitude que motive o funcionario é um abisurdo.

    Julia Berta 09-julho de 2009

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  3. viviane disse:

    é verdade que a csu de alphaville mudara para cidade de barueri ate o dia 5 de agosto, e almeita os salarios dos funcionarios,vão tirar o vale alimentação, e tera almoço na propria empresa, poderia ser mais claro
    obrigado!!!

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  4. Oi me chamo Jocinea Trabalho de call center em Minas Gerais mas sou de Recife, e estou voltado pra o recife. gostaria de saber se a uma posibilidade de emprego para mim.Pois já tenho um ano de call center com Varios conhecimentos com serviços da Tim a qual presto serviço.Mas pretendo voltar pra minha Terra,Casso acha interece a Empresa CSU Recife.Favor entrar em contado: fone: 031 9795-9492

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  5. Me chamo Patrícia trabalho na empressa AeC de Minas Gerais,presto serviço a Tim, e gostaria de saber se há uma posibilidade de vcs da empresa CSU tem como disponibilizar uma vaga na CSU de Recife, a qual eu almejo incondicionalmente de continuar prestando serviço a Tim pois pretendo voltar e morar em Recife Terra que tanto AMO.Aguardo resposta 031 8851-0128

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  6. Rosana Conceiçao Victorino Batista disse:

    Muito bom saber que proximo a min esta uma empresa de grande porte gostaria de me imformar se ha uma chance de eu vir a fazer parte deste quadro me osgulharia de prestar meus conhecimentos junto a mesma e da mesma forma vir a desenvolver e aprender novos conhecimentos .Sem mais me candidato a qualquer area em aberto ,desde ja agradeço.Meu nome: Rosana Conceiçao Victorino batista . fone:41812555 ou 74016830.Residuo em carapicuiba (Sao Paulo)

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  7. Michele disse:

    porque quem tem experiencia em call center vocês não chamam para trabahar . meu nome e michele tenho 20 anos . fiz a prova d e português , matematica e informatca tireir nota boa , fiz o teste de digitação e fui provada fui para a dinâmica e e me expressei bem e não fiquei então o que e preciso para poder ficar nesta empresa csu ??

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