Redes sociais são estratégicas na busca de clientes


Michael Blum da HPEntrevista da Valor Econômico: Michael Blum, responsável pelas estratégias da HP.

Grandes companhias globais dos setores automotivo e de Tecnologia da Informação (TI) costumam contratar antropólogos para vasculhar os hábitos de seus consumidores antes de lançar produtos. Na HP, a maior empresa de tecnologia do mundo, o responsável pelas estratégias, produtos e serviços voltados ao mercado financeiro é biólogo e historiador por formação: Michael Blum, 58 anos, natural de Israel, mas crescido em Nova York. Hoje, dois terços das operações realizadas em bolsas de valores do mundo passam por tecnologias HP. O número de bancos atendidos ela não revela, mas todos os grandes são seu alvo constante, como é o caso do Itaú, que recebeu a visita de Blum na semana passada. Para avaliar desafios e oportunidades dos bancos na era digital, Blum, vice-presidente da HP para o segmento financeiro, falou ao Valor.

Valor: Como o senhor enxerga os bancos hoje?

Michael Blum: Hoje, a maioria dos bancos não se diferencia dos outros. Eles trabalham da mesma forma tanto na oferta de produtos quanto na de serviços. É tudo igual, tradicional, sem inovações e sem produtos realmente diferenciados e personalizados.

Valor: Que tipos de oportunidades eles deveriam buscar?

Blum: Um exemplo seria a criação de um perfil em redes sociais como o Facebook, uma boa forma de pré-qualificar o cliente. Nesses ambientes há muita gente que é ou será de alto nível social, cultural, econômico. Só que os bancos não têm estratégia para o Facebook nem para o Twitter. E eles não percebem que estão perdendo clientes que poderiam começar a acompanhar hoje e servir pela vida toda. Para que esperar o futuro correntista se formar e casar para oferecer produtos e serviços para ele? Por que agir de forma reativa e não pró-ativa?

Valor: Qual é o custo disso?

Blum: A perda de clientes, cujo prejuízo é imensurável. Calcula-se que por volta de 25% dos clientes trocam de banco por ano. É muito. E isso acontece porque os bancos não têm estratégia para atração e retenção de correntistas. Os bancos deveriam observar os varejistas de roupas, que oferecem vestimentas e acessórios por idade, por sexo, por ocasião e por necessidade.

Valor: Esse erro é de estratégia ou de tecnologia?

Blum: É um problema de tecnologia e de organização. Quando uma pessoa aparece com US$ 1 milhão em uma agência bancária, diz que tem mulher, três filhos, que quer ser bem tratado e ouvir propostas de produtos e serviços, sabe o que o gerente faz? Anota informações e pede para o cliente ou futuro cliente retornar em duas semanas, quando ele já deveria apresentar na hora produtos voltados ao futuro das crianças e dele.

Valor: Como os bancos têm esse tipo de problema se são eles os que mais investem em TI?

Blum: Realmente, os bancos investem muito em tecnologia. Por volta de 2% a 3% de seu faturamento anual são redirecionados para a área de TI. No entanto, boa parte deste dinheiro vai para a manutenção de legados antigos e onerosos, que abocanham entre 70% e 80% do orçamento anual da TI. A tecnologia antiga os faz concentrar informações de forma separada e por produto. É por isso que um banco leva, em média, 18 meses para lançar um novo produto. E é por isso que os custos de operação são tão altos. Para abrir e manter uma conta hoje, existem aproximadamente cem sistemas envolvidos.

Valor: Quais as tecnologias mais onerosas aos bancos e qual a saída?

Blum: O mainframe e o Cobol, uma linguagem de programação do final da década de 50. Os bancos deveriam ter uma camada única de distribuição de informações. No entanto, eles têm partes separadas de informações para produtos para varejo, para atacado, para investimento, entre outros. Para não jogar o legado fora e realizar novos investimentos do zero, os bancos podem aderir ao SOA (Service-oriented Architecture). O SOA não só evita a troca total dos equipamentos como também cria um ambiente de compartilhamento de sistemas. A redução de custos pode chegar a 70%.

Valor: Se esse conceito de SOA é tão bom por que os bancos não o adotam em larga escala?

Blum: Porque eles não querem modificar suas operações e também porque não querem retreinar as pessoas. As pessoas não gostam de mudar, de trocar hábitos e processos.

Valor: E quando a mudança ocorrerá? Nesse momento de crise?

Blum: A partir do crescimento da ineficiência e dos prejuízos, os bancos terão que mudar. No Brasil, por exemplo, a receita líquida dos bancos caiu por volta de 36.6% no primeiro trimestre deste ano em relação ao mesmo período de 2008. Eles estão perdendo margem. Para piorar, quando o PIB do país não cresce, os bancos também não crescem. Por que eles foram afetados? A ausência de tecnologia e organização colaboraram para a ineficiência que levou a esses resultados. O caminho é quebrar os silos e integrar os dados.

Valor: Quais os novos produtos que podem surgir com a modernização do parque de TI?

Blum: Muitos. Digamos que você tenha um cliente com US$ 100 para emprestar e outro indivíduo, não correntista, precisando tomar emprestado US$ 100. Talvez, esse cliente em potencial seja qualificado ou não para se tornar um bom correntista no futuro. Ao invés de trazê-lo ao banco e descobrir a resposta meses depois, a tecnologia poderá facilitar o acesso dele ao empréstimo sem que o banco libere o crédito. Quem vai emprestar é o seu correntista. É o que chamamos de “peer to peer banking” (espécie de banco pessoa a pessoa), um sistema on-line que permite a indivíduos realizar transações financeiras de microcrédito. Nesse modelo, todos ganham. Quem empresta ganha uma porcentagem em cima do valor, quem toma o empréstimo ganha acesso ao crédito e o banco ganha uma forma de pré-qualificar clientes.

Valor: Até que ponto as redes sociais e os novos dispositivos devem ser levados a sério pelos bancos?

Blum: Não adianta investir em novos canais de comunicação se o produto continua exatamente o mesmo. A pergunta é como casar as duas coisas. Talvez o caminho não seja ter um perfil no Facebook, mas anunciar no Facebook. Outro exemplo é o Citibank, que acesso do meu iPhone e que me permite pagar contas, verificar extratos, transferir dinheiro. O que ele quer não é simplesmente oferecer mais um meio de transação, mas conquistar os donos de iPhone, que têm o poder aquisitivo almejado pelo banco.

Fonte: Valor

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria, o uso das redes Sociais  tem crescido a cada ano no mundo corporativo. Essa é uma tendência que já está revolucionando o CRM, assim como também impactando no estudo de sistemas neurais para análise de créditos.

”A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 5 anos no mercado, sinaliza o interesse em firmar parceria com a empresa Pernambucana Neurotech empresa  para prover soluções neurais para análise de crédito, utilizando as redes sociais como fatores de análise”.

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Caso de Sucesso: Sonda Procwork reforça negócio de terceirização


Sonda Procwork

Aposta da companhia é oferecer equipamentos sob demanda.

No filme de 1999 “Piratas do Vale do Silício”, que conta a história da criação da Microsoft e da Apple, uma sequência chama a atenção. Ao oferecer à gigante IBM o sistema operacional que havia desenvolvido na recém-criada Microsoft, Bill Gates escuta de um executivo: tudo bem, afinal o dinheiro não está no software, e sim no equipamento.

Os anos seguintes mostraram o quanto a afirmação estava equivocada, mas não tiraram da venda de equipamentos seu valor. No mercado de tecnologia da informação atual eles podem não ser mais as grandes estrelas, mas se tornaram a porta de entrada para a oferta de software e serviços.

É nesse conceito que a Sonda Procwork está apostando suas fichas. A companhia está investindo US$ 4 milhões no fortalecimento da área responsável pela terceirização de equipamentos de tecnologia, modalidade também conhecida como hardware como serviço, ou HaaS. Em vez de comprar os equipamentos, o cliente paga uma mensalidade pelo seu uso. “É um termo da moda, mas é um conceito sem volta”, diz Carlos Henrique Testolini, executivo-chefe da Sonda Procwork.

Ter uma oferta que começa em equipamentos e pode ser complementada por software e serviços é estratégico pois estimula a assinatura de contratos de longo prazo com os clientes, o que garante um fluxo de receita contínuo. De acordo com Testolini, no Chile a Sonda tem contratos de até 15 anos. No Brasil eles ainda estão na faixa dos três a cinco anos.

Computadores, servidores, impressoras e qualquer outro tipo de equipamento podem ser terceirizados com o pagamento feito apenas pelos recursos usados. Assim como no mundo do software como serviço, o cliente troca um custo fixo por outro variável. A atividade é um dos principais focos da Sonda no Chile. No Brasil, a empresa já terceirizou 3 mil equipamentos – um dos clientes é a rede McDonald’s. Na avaliação de Testolini, metade dos clientes da empresa adotarão o modelo nos próximos dois anos. “Depois vem o movimento de manada”, diz.

O centro da atividade ficará em um andar do prédio que a empresa está construindo no município de Santana de Paranaíba, região metropolitana de São Paulo, mas estoques avançados de equipamentos ficarão disponíveis nas unidades da empresa em 13 Estados.

O passo seguinte, avalia o executivo, é a evolução para a terceirização de processos de negócios como folha de pagamento e gestão de recursos humanos, conhecida como BPO (do inglês “business process outsourcing”). “As empresas estão começando a experimentar o modelo internamente com a criação dos centros de serviços compartilhados. O próximo passo será entregar isso para outra empresa”, diz Testolini.

A Procwork caminhava no sentido de se tornar uma fornecedora de serviços de TI quando foi vendida para a chilena Sonda em 2007. A aquisição, de R$ 230 milhões acelerou, o crescimento das atividades de serviços. De 2006 a 2008, o número de clientes no Brasil passou de 300 para 800 e o faturamento subiu de R$ 257 milhões para R$ 482 milhões. A atividade brasileira foi responsável por 43% do faturamento de US$ 650 milhões da Sonda no ano passado. “Queremos ser uma alternativa regional às grandes companhias de tecnologia e a escala é muito importante nesse processo”, diz Testolini, referindo-se à competição com IBM, Hewlett-Packard (HP) e Accenture.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria, a Sonda Procwork tem crescido a cada ano com uma inovação de processo e modelo de negócio que vêm dando certo. Cada vez mais a TI tem sido tratada como commodities devido ao alto grau de inovação tecnológica do setor.

”A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 5 anos no mercado, sinaliza o interesse em firmar parceria com Sonda Procwork para prover e disseminar soluções a baixo custo voltada para as  empresas do Nordeste do Brasil”.

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Google, inovação além do buscador


google-lego-logo

Não só de buscas vive o portal. A companhia desenvolveu várias outras maneiras de conquistar usuários e receitas, inclusive com produtos pagos.

Se há uma receita que explique o sucesso do Google é essa: a empresa sabe desvendar os desejos de internautas de todo o mundo. Com suas criações, acabou revolucionando a maneira de as pessoas lerem e-mails, procurarem caminhos e até conhecerem pessoas.

Seja no Brasil, seja na Nova Zelândia, Alemanha ou México, sua ferramenta gratuita de busca é a mais acessada e garante praticamente toda a receita da companhia com a venda de anúncios. Para se ter ideia, 98,5% do seu faturamento é proveniente da publicidade online no site de busca e nas suas outras ferramentas. Mas o Google ainda tem muito que lucrar com suas outras faces, ainda pouco disseminadas. Gratuitas, com exceção dos pacotes para grandes corporações (leia no quadro ao lado), as soluções seguem a filosofia de reunir, organizar, compartilhar e divulgar informações de maneira prática e simples. Aqui reunimos algumas das principais delas, que prometem ajudar os usuários a organizar sua vida virtual.

Gmail

Criado em 2004 com 1GB de espaço de armazenagem, o serviço gratuito de e-mail Gmail modificou o conceito de webmail e forçou o mercado a se reinventar. Seu surgimento forçou o Yahoo e a Microsoft, que ofereciam apenas 6MB e 2MB (1MB equivale a 1 milhão de bytes) respectivamente, a aumentar a capacidade dos seus serviços de mensagens para continuarem competitivas. O mesmo teve de ser feito por outros servidores pagos. Pouco tempo depois, o Gmail aumentou novamente o espaço oferecido e assim sucessivamente a ponto de, hoje, cada usuário poder guardar 315 bytes por segundo em seu endereço virtual.

Gtalk

Para atrair ainda mais usuários, em agosto de 2005, as contas de e-mail do Google ganharam mais uma funcionalidade: um serviço de mensagem instantânea. Com o Google Talk, as pessoas podiam usar gratuitamente o comunicador enquanto estavam na página do Gmail. O produto foi criado para competir diretamente com o MSN, da Microsoft, e o Yahoo Messenger, da Yahoo. De lá para cá, a ferramenta ganhou novas funcionalidades, como envio de documentos e integração do site de relacionamento Orkut. A inclusão da opção de áudio e vídeo também fez com que a empresa entrasse em uma disputa com o comunicador Skype.

Docs

Esta ferramenta permite que pequenas empresas economizem com licenças de softwares para realizar tarefas simples de editor de textos e planilhas. Com o Google Docs o usuário importa documentos, planilhas e apresentações. Como os documentos são armazenados online, o acesso pode ser feito de onde ele estiver. Ou seja, se uma pessoa tiver de modificar algum arquivo durante uma viagem para o Exterior, ela consegue cumprir a tarefa até se estiver em uma lan house. Outra grande sacada da ferramenta é permitir que os arquivos sejam compartilhados e alterados ao mesmo tempo por outras usuários do sistema.

Agenda

Gerenciar tarefas e compartilhar conteúdo com outras pessoas. Essa é a função do Google Agenda, um gerenciador de tarefas que se integra à conta dos usuários de e-mail do Google. Com uma interface simples e organizada, permite acessos a recursos como compartilhar agendas, agregar conteúdo de outras agendas e controlar eventos. Os compromissos podem ser visualizados por dia, semana ou mês. Imagine marcar um encontro com os amigos ou uma reunião com algumas pessoas do trabalho por meio do aplicativo. Para isso, basta incluir o evento na data e permitir a inclusão da informação na agenda por outros usuários.

Desktop

O Desktop Search foi criado com o objetivo de simplificar a organização de informações. É possível fazer buscas de arquivos dentro do computador, em e-mails do Outlook/Outlook Express, arquivos do Word, Excel e PowerPoint e histórico de páginas visitadas na internet. A ferramenta permite ainda que informações sejam inseridas e compartilhadas pelos usuários do sistema e traz uma barra lateral personalizável para acesso a outras seções, como a de notícias, meteorologia, fotos e e-mail.

Chrome

O browser Chrome surgiu, em setembro do ano passado, para competir com o Internet Explorer, da Microsoft, o Firefox, da Mozilla, e o Safári, da Apple. O navegador é capaz de gerenciar vários aplicativos independentes ao mesmo tempo, como acesso à internet, arquivos de música, processador de texto e organizador de fotos. Segundo um recente relatório da NetApplications, até abril deste ano, o navegador do Google possuía 1,8% do mercado mundial. O Explorer ainda lidera de longe o segmento de browser com 65,5%, sendo que o Mozilla detém 22,5% e a Apple, 8,4%.

Maps

Encontrar locais específicos, traçar rotas de tráfego e visualizar mapas: esse é o papel do Google Maps. O serviço disponibiliza mapas e rotas para qualquer ponto do planeta. A versão brasileira traz ainda o Local Business Center, ferramenta que permite o cadastro de empresas que queiram ser encontradas no sistema por qualquer usuário. Algumas empresas petrolíferas, por exemplo, já utilizam a solução para visualizar pontos estratégicos para pesquisas de novas bacias de petróleo.

Earth

Quando surgiu, em 2004, o Google Earth revolucionou a maneira como enxergamos o mundo. Com ele, é possível ver imagens de satélite, mapas, terrenos e construções em 3D. O sistema pode ser adaptado para necessidades corporativas no formato Pró. Nesta versão, é possível realizar pesquisa e inclusão de dados e restringir o acesso a elas. Como exemplo, a Eurodisney criou uma ferramenta interativa que proporciona aos clientes uma viagem tridimensional pelo destino turístico.

De olho nas empresas

Hoje, 98,5% do que o Google fatura vem das vendas de anúncios nas páginas de suas ferramentas. Mas a companhia quer diminuir essa dependência, ampliando as fontes de geração de lucro. Daí surgiu o Google Enterprise. Trata-se de pacotes das ferramentas já existentes adaptadas para as necessidades empresariais, com a vantagem de contar com o suporte técnico e hospedagem de informações nos servidores do Google. Hoje, essas soluções representam apenas 2% do faturamento. “É um número ínfimo perto do potencial que podemos atingir. Estamos mostrando às empresas como elas podem explorar nossos produtos para aumentar a produtividade”, afirma Alexandre Hohagen, diretor-geral do Google América Latina. A grande vantagem dos pacotes corporativos para as empresas é a facilidade de implementação do sistema por parte dos colaboradores. Como as soluções são baseadas em produtos já disponíveis gratuitamente pelo Google no mercado, muitas pessoas têm familiaridade com algumas das ferramentas e dispensam treinamentos técnicos e apresentações. Entre os produtos do pacote estão o Docs, Desktop, Agenda e Gmail. Um serviço semelhante ao Enterprise é oferecido, gratuitamente, para empresas que tenham menos de 50 acessos a uma única rede. Para esse público, o pacote de aplicativos é o APP e o suporte é online.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria, o Google se destaca mundialmente como um centro de referêcia tecnológica para a Sociedade da informação e do Conhecimento do sáculo XXI.

”A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 5 anos no mercado, sinaliza o interesse em firmar parceria com as universidades e centros de pesquisa para prover e disseminar soluções inovadoras e a baixo custo voltada para as micro e pequenas empresas do Nordeste do Brasil”.

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Teclado comum X tela de toque, a inovação tem nome: “touchscreen”


touchscreen

A tecnologia touchscreen nem bem chegou e já ganhou uma concorrente.

Não é de agora que a indústria eletrônica tem se interessado pela tecnologia das telas de toque, ou touchscreen, que permite pressionar ícones em um mostrador para executar tarefas. A Apple elevou o recurso da categoria das novidades para a das necessidades de consumo com o iPhone. No aparelho, corre-se por fotos, arquivos e aplicativos rolando-os com o dedo. Para ampliar um documento, basta pressioná-lo com dois dedos contra a tela e afastá-los um do outro, alargando a imagem.

A partir do iPhone, lançado em 2007, a tecnologia vem se disseminando rapidamente. A HP lançou no ano passado o TouchSmart, um PC com tela de toque que está se tornando relativamente popular, enquanto a Microsoft acelerou o projeto do Surface, um computador que parece uma mesa cujo tampo é uma interface sensível ao toque. Até o BlackBerry, da Research in Motion (RIM), o smart­phone que ficou famoso pelo seu teclado tradicional tão apreciado por usuá­rios corporativos, ganhou uma versão touchscreen. Mas à série de inovações introduzidas pela Apple com o iPhone pode-se acrescentar mais uma: o surgimento dos inimigos das telas de toque.

O mantra mais comum desse grupo é: “Uso muito o e-mail, preciso de um teclado físico”. A grosso modo, essas pessoas defendem o BlackBerry (o tradicional) e outros aparelhos com teclado “Qwerty” – um acrônimo formado pelas seis primeiras letras, da esquerda para a direita, da fileira superior das teclas alfabéticas do teclado.

Não chega a ser um ataque ostensivo. É mais um tom levemente depreciativo que tende a classificar os adeptos das telas de toque como uma gente que apenas ocasionalmente envia um e-mail para a mãe. Seu discurso poderia ser o mesmo dos fabricantes de teclados Qwerty defendendo o acessório (os fãs do iPhone, é óbvio, têm sua própria visão do mundo: a de que ninguém que não use um aparelho da Apple deva ser levado a sério).

Apesar dos insatisfeitos, a indústria de computadores aposta que a tela de toque será um diferencial para impulsionar as vendas e trabalha para tornar suas funções cada vez mais sofisticadas. O próximo avanço é possibilitar que os objetos sejam manipulados por diversos dedos, imitando o movimento natural das pessoas.

O Windows 7, por exemplo, a próxima versão do sistema operacional da Microsoft, pretende inaugurar uma nova era da tela de toque. O programa usará uma tecnologia desenvolvida pela empresa israelense N-trig, que combina soft­wares e sensores para criar uma tela que interage com canetas e dedos. A tecnologia funciona enviando um sinal elétrico através da tela. Quando o dedo toca a tela, a eletricidade é descarregada e o software move as imagens no visor.

A SpaceClaim, que cria softwares para design de objetos tridimensionais, também usa uma abordagem de toque. Seus modelos em 3D poderão ser virados e alterados com as duas mãos. Frank DeSimone, chefe de desenvolvimento, desafia outras empresas a criarem algo novo e instigante com a tecnologia, em vez de apenas repetir as funções do mouse. O Instituto Fraunhofer, da Alemanha, fez mais do que isso: inventou a tela sem toque.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria, a tecnologia touchscreen  já é realidade e esta´presente cada vez mais entre os usuários.

”A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 5 anos no mercado, sinaliza o interesse em firmar parceria com as universidades e centros de pesquisa para prover e disseminar soluções “touchscreen” a baixo custo para as micro e pequenas empresas do Nordeste do Brasil”.

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