Extração da informação : Contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa



Um indicativo de que algumas operadoras de contact center no Brasil também perseguem a trilha do BPO são os projetos de integração da linha de frente de contato com clientes e os sistemas de CRM (customer relationship management). “O Contact Center é um dos pilares do CRM. É, na verdade, um pilar fundamental para uma estratégia”, diz Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento de negócios de Comunicação Unificada da Cisco.

Para Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da Avaya, a integração do contact center com CRM não é apenas uma tecnologia, e sim um conceito que também abrange processos, implicando na única resposta para a questão: como a empresa gerencia o seu relacionamento com o cliente? “Nesse contexto, há fornecedores de ferramentas, outros desenvolvem processos e até mesmo as empresas que prestam atendimento específico, o que torna o conceito bastante abrangente”, avalia.

Assim, a proposta é que toda a interação do contact center implique em segmentação do cliente, colocando em evidência o recurso de atender à estratégia aliada aos negócios. “Um cliente VIP que está ligando para reclamar, por exemplo, é identificado com o seu nível de importância e o motivo pelo qual está fazendo contato. Estas informações são suficientes para direcioná-lo internamente de acordo com a estratégia pré-estabelecida pela empresa ou pelo operador de contact center, que, diga-se de passagem, costuma ser encaminhar o chamado para o atendente mais especializado disponível. E isso deve ocorrer comprometer o tempo máximo de atendimento de “x” segundos, estipulados internamente ou imposto pelas novas leis em vigor”, diz.

No entanto, segundo Célia, da IDC, a integração entre contact center e CRM ainda é tímida no sentido da extração de informações da base de dados. “Mas, ao evoluir, ela realmente deve melhorar a experiência do cliente no contato com fabricantes de produtos e prestadores de serviços”, acredita.

Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia e responsável pelo call center do Grupo, revela que a companhia persegue esse novo perfil do mercado e tem procurado se especializar em algumas áreas de negócios, como recuperação de crédito; saúde (para autorização de procedimentos e faturamento, auditoria médica, etc); e a gestão de mailling.

O executivo nota diferentes estágios de adoção de CRM. “Há uma interação que permite identificar o chamador e a oferta mais interessante para ele e há situações em que o CRM serve para categorizar chamadas e gerar conclusões”, diz. “O que fazemos é a integração da operação de atendimento ao CRM, buscando obter todos os ganhos que o cliente pretende com esta solução”, revela.

Estando mais ou menos integrados, Célia, da IDC, vê como ponto positivo o aumento da criatividade na extração de resultados das bases de CRM. Hoje, a partir de um gatilho – uma compra feita pela internet, por exemplo – o consumidor começa a receber outras ofertas relacionadas e a ser informado sobre promoções compatíveis com o seu perfil”, diz a consultora da IDC. Outro avanço no uso do CRM, na opinião de Célia, é o cruzamento de informações para gerar demanda ou traçar perfil de necessidade para projetos futuros, algo já explorado por grandes empresas, que têm grande volume de dados, e consultorias focadas em inteligência de mercado.

Visão 360º

O primeiro passo nessa evolução é efetivamente integrar o contact center com o CRM das companhias, transformando esse canal de atendimento ao cliente mais uma via para vendas e marketing. Cardoso defende que essa visão completa sobre o cliente traz benefícios tanto para vendas quanto para marketing, porque, pensando em redução de custos, permite identificar a forma como o cliente prefere ser abordado: por telefone, internet, mala direta, e-mail marketing, etc.

Esta é uma visão traduzida pela Aspect Software como demanda por comunicação unificada. Carlos Pereira, consultor de soluções da empresa, conta que toda a experiência mundial da Aspect convergiu para um produto unificado que integra a linha de frente do relacionamento com o cliente e o legado (CRM, administração de base de cliente e de base de alvo). O pacote de aplicativos da Aspect Software agiliza o contato e o torna mais eficiente ao analisar previamente o canal que será utilizado, se telefone, e-mail ou SMS, determinando também dia e horário mais convenientes, entre outras ações. “Desta forma, vencemos a barreira de retorno. Por mais que as pessoas bloqueiem o contato, nada impede que elas falem com a empresa por razões diversas e, neste momento, sejam abordadas com uma oferta de seu interesse”.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

“No passado, quando se pensava no call center ou SAC, pensava-se mais em um criador de bilhetes de problemas, e isso ainda permanece. Mas hoje o contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa.”. Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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O atendimento a clientes mudou de direção


As operadoras de contact center pioneiras no uso de novos aplicativos de software assistirão ao aumento da satisfação do cliente, terão maior retenção de agentes, ganharão competitividade e reduzirão custos. É assim que o Gartner resume a necessidade de transformação do atendimento a consumidores nos próximos anos. Porém, é igualmente crítica, na análise do mesmo Gartner, a forma pouco estratégica como os líderes de negócios enxergam a atividade, atualmente. Um atraso na prioridade que se reflete na insatisfação do consumidor e se apresenta como um freio para o nível de competitividade das empresas.

Pesquisa internacional realizada pela unidade Gartner Executive Programs (EXP) perguntou a 1.527 CIOs, no último trimestre de 2008, quais seriam as principais prioridades de negócios para 2009, e constatou que atrair e reter clientes havia caído da segunda para a quinta colocação. “Os serviços aos clientes estão recebendo menor ênfase do que o corte de custos”, diz Michel Maoz, vice-presidente e analista do Gartner. “É óbvio que o corte de custos é essencial no atual clima econômico, no entanto, saber economizar sem degradar a experiência do consumidor é um fator crítico, e as regras do contact center são cruciais neste processo”, alerta.

O Gartner prevê que até 2012, a gestão do contato via internet será a principal competência dos contact centers, com clientes ansiosos por conhecer o comportamento dos seus consumidores na internet, seus posts em comunidades on-line, além da interatividade por telefone. Segundo a consultoria, por volta de 2014, esta gestão do relacionamento com clientes na internet representará cerca de 30% das atividades de um contact center.

Preparando-se para este novo momento dos serviços, a brasileira CSU inaugura, neste mês de junho, a CSU.Contact e a Alphaview, dentro do que vem chamando de Cidade do Contact Center. Um complexo que possui capacidade para 20 mil atendentes e 46 milhões de ligações mensais e que, segundo Juarez Soares, superintendente de gestão de relacionamento com clientes, está alinhado às novas demandas de mercado, sendo competitivo não apenas nos quesitos preço e qualidade de atendimento, mas propondo novas ofertas de serviços, com uso intensivo de sistemas TIC (tecnologia da informação e comunicações). “No CSU.contact temos todas as soluções de front-end no modelo que chamamos de BPO Full Service, pacote no qual oferecemos serviços agregados de processamento, fidelização, inteligência de negócios (BI), Crédito e Cobrança”, informa Soares.

Segundo ele, a empresa está preparada para prover serviços de inteligência de negócios aos clientes e às unidades do Grupo CSU – CSU CardSystem, a CSU MarketSystem, CSU TeleSystem e CSU Credit&Risk. “Podemos trabalhar com modelos preditivos, fazendo campanhas e acompanhamento da evolução dos negócios. E também vamos oferecer pacotes prontos que agilizam processos para os quais os clientes hoje não estão preparados”, cita.

Na leitura de Soares, as empresas contratam, individualmente, serviços de business intelligence e de gestão do relacionamento com clientes (CRM), oferta que a CSU está pronta para prover de forma integrada e customizada. “BPO, inteligência de mercado e um conhecimento profundo sobre o negócio do cliente são diferenciais e grande tendência na área e contact center”, pondera.

Esforço

A troca de resultados quantitativos por melhor qualidade no atendimento é vista também como uma possibilidade de expandir negócios, já que há três anos, desde que a IDC começou a acompanhar esse setor, apenas de 30% a 40% dos serviços de atendimento a clientes e consumidores estão nas mãos de terceiros.

Em 2007 (os dados de 2008 ainda não foram consolidados), o mercado brasileiro de call center, considerando apenas os serviços terceirizados de atendimento ao cliente, movimentou 6,1 bilhões de reais, 17% acima da receita medida em 2006, de acordo o estudo feito pela IDC Brasil, e apresentado no 3º Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, no ano passado. A expectativa da consultoria é que, embora em ritmo mais lento, o mercado mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de 12 bilhões de reais.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

“É importante que as operadoras de contact center se aproximem das unidades de negócios dos seus clientes, pois a tendência mundial é que este setor deixe de apoiar os seus negócios no custo da PA (posição de atendimento) e em números de atendimento (volume) para ser avaliado pela performance qualitativa, o first call resolution, ou a solução de problemas no primeiro atendimento, por exemplo”. Ressalta Flammarion Cysneiros.

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Inovação em Contact Centers


Existem quatro áreas chaves que  precisam ser focos em contact centers para criar maior impacto e reduzir custos:

• Personalize a Assistência ao Cliente — Neste momento de orçamentos congelados, este investimento é importante porque aumenta as vendas e reduz a perda de agentes. Algo que ocorre porque o agente consegue obter uma melhor percepção sobre a sua competência e sucesso.

• Melhore o Design das Aplicações de Contact Center – Atendentes mais jovens esperam interfaces mais intuitivas e de respostas mais ágeis. O Gartner prevê que as aplicações evoluirão do desktop, assim como dos websites, para o ambiente de contact center. E os prestadores de serviços que forem mais ágeis nesta transposição conseguirão importar as tecnologias de web 2.0, como Facebook, para atender ao consumidor, sem descartar os componentes de telefonia e de informações empresariais integradas a estes “gadgets”.

• Integre Contatos Web à Funcionalidade do Contact Center – em poucos anos, os consumidores contar com uma organização que o conduza ao auto-atendimento na web, a partir da detecção de que eles precisam de ajuda e, em seguida, encaminhe-os em uma sessão assistida e / ou em uma sessão co-browsing (se necessário), e depois transfira-os para uma conversa telefônica. Ao mesmo tempo, a organização deve manter e transferir o contexto da evolução de cada contato para não perder o histórico.

• Adote serviços mais rápidos e precisos – Com o aumento das interações multicanal e multimodal, o Gartner espera que mais gestores de contact center considerem, quer um segundo monitor para cada área de trabalho ou um painel para controlar melhor e mais rapidamente a navegação do Agente.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

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Contact centers tradicionais não estão aptos a atender novo consumidor


Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com as ferramentas utilizadas pela nova geração de consumidores, como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Essa é a situação dos contact centers apontada por especialistas do setor durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.

Segundo o presidente da Plusoft, Guilherme Porto, no futuro breve o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará ou e irá expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou o executivo.

Ele explicou que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e de um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

Essa opinião é corroborada pelo gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, que pontuou que atualmente a quantidade de novos meios de comunicação disponíveis para os consumidores interagirem e se comunicarem com as empresas é muito grande, o que exige a adequação a essas novas formas de comunicação.

“Mudou a forma de comunicação e interação. A tecnologia é um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. Ela pode ser uma solucionadora para o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou. O executivo comentou que a integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Por fim, Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, salientou que a nova realidade dos contact centers passa pela necessidade de se tornarem mais digitais e multicanais. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios. Um desafio muito grande pelo lado tecnológico”, concluiu.

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” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

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Inovação para a geração de valor Caso do Grupo Oi


Evento gratuito, transmitido via internet, e com vagas presenciais.

A FNQ convida a todos para participarem do próximo webcast que será realizado nesta quinta-feira com o gerente de Inovação e P&D da Oi, Marcio Antonio Bernardi.

Na palestra, que também será transmitida ao vivo pelo Portal FNQ, Bernardi apresentará os cases de P&D da empresa, como o Guia de Integração, Gestão e Administração Pública Baseada em Tecnologia (Oi Giga), que propõe soluções para questões de educação, saúde e segurança, entre outros.

A Oi é a maior empresas brasileira de telecomunicações e atua em todo o território nacional.
Com mais de 62,2 milhões de clientes, a Oi é pioneira na prestação de serviços convergentes no país. A empresa oferece transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, comunicação de dados, internet e entretenimento, além de integrar o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da Bovespa pelo segundo ano consecutivo.

Para assistir presencialmente na FNQ inscreva-se no link abaixo
http://www.fnq.org.br/site/cursoId=246/586/default.aspx

Para assistir pelo Portal FNQ, via webcast, basta acessar o site da instituição no dia e horário do evento.

Veja abaixo os requisitos para assistir a palestra via webcast:
(Alguns usuários não possuem permissões para assistir a vídeos em suas empresas. Pedimos que contatem as áreas de TI para verificar permissão)
Sistema Operacional:Windows Explorer 2000; XP; Vista;Linux ou OS
Browsers: IE7 ou superior; Firefox ou Chrome
Plugins: Microsoft SilverLight v.2 ou superior
Hardware: PC (Windows) – X86 or x64 1-gigahertz (GHz) ou superior, com 512-megabytes
Teste de Requisitos da Videoteca:
http://www2.fnq.isat.com.br/SystemTest.aspx

Palestrantes:

Marcio Antonio BernardiEngenheiro Eletricista em Telecomunicações pela PUC/RJ com MBA pela Coppead-UFRJ. Com mais de 35 anos de experiência em operadoras de serviços de telecomunicações, exerceu inúmeras funções gerenciais nas áreas de operações, marketing, serviços e desenvolvimento de negócios. Nos últimos anos liderou a área de Estratégia do Grupo Oi. Desde 2009 é o gerente de P&D e Inovação do Grupo Oi.

OPORTUNIDADE DE EMPREGO EM RECIFE/PE




OPORTUNIDADE DE EMPREGO EM RECIFE/PE

20 VAGAS: para o cargo de: ASSITENTE DE ORIENTAÇÃO EMPRESARIAL

Dados para Seleção:

– Universitário a partir do 5º período ou 3º período para os cursos de curta duração ou superior concluído.

Os interessados trazer até 28/06 (segunda) a documentação abaixo:

Para tanto solicitamos que seja entregue a documentação abaixo:
  1. Cópia autenticada RG e CPF. ou CNH – Carteira de habilitação
  2. Original ou cópia autenticada de Declaração de Vínculo Faculdade a partir do 5o Período. Ou Diploma de conclusão
  3. Cópia autenticada de Carta de referência de experiência profissional ou estágio
  4. Cópias de certificados de cursos e palestras

Entrega da documentação:

End: Rua Helena de Lemos, 330 SL 103 – Empresarial Ilha do Retiro. Recife/PE.

(Ao lado do Sport Club do Recife, e próximo ao Sebrae e FCAP.)

Contato: Gersinaldo ou Stefani

Fone: 81 – 3445.2956 das 9:00 h às 17:00 h.

E-mail: rh@icomuni.com.br

Assunto: Agente de Orientação Empresarial (AOE)