Contact centers tradicionais não estão aptos a atender novo consumidor

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com as ferramentas utilizadas pela nova geração de consumidores, como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Essa é a situação dos contact centers apontada por especialistas do setor durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.

Segundo o presidente da Plusoft, Guilherme Porto, no futuro breve o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará ou e irá expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou o executivo.

Ele explicou que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e de um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

Essa opinião é corroborada pelo gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, que pontuou que atualmente a quantidade de novos meios de comunicação disponíveis para os consumidores interagirem e se comunicarem com as empresas é muito grande, o que exige a adequação a essas novas formas de comunicação.

“Mudou a forma de comunicação e interação. A tecnologia é um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. Ela pode ser uma solucionadora para o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou. O executivo comentou que a integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Por fim, Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, salientou que a nova realidade dos contact centers passa pela necessidade de se tornarem mais digitais e multicanais. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios. Um desafio muito grande pelo lado tecnológico”, concluiu.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


=================
Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
=================

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s