Extração da informação : Contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa


Um indicativo de que algumas operadoras de contact center no Brasil também perseguem a trilha do BPO são os projetos de integração da linha de frente de contato com clientes e os sistemas de CRM (customer relationship management). “O Contact Center é um dos pilares do CRM. É, na verdade, um pilar fundamental para uma estratégia”, diz Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento de negócios de Comunicação Unificada da Cisco.

Para Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da Avaya, a integração do contact center com CRM não é apenas uma tecnologia, e sim um conceito que também abrange processos, implicando na única resposta para a questão: como a empresa gerencia o seu relacionamento com o cliente? “Nesse contexto, há fornecedores de ferramentas, outros desenvolvem processos e até mesmo as empresas que prestam atendimento específico, o que torna o conceito bastante abrangente”, avalia.

Assim, a proposta é que toda a interação do contact center implique em segmentação do cliente, colocando em evidência o recurso de atender à estratégia aliada aos negócios. “Um cliente VIP que está ligando para reclamar, por exemplo, é identificado com o seu nível de importância e o motivo pelo qual está fazendo contato. Estas informações são suficientes para direcioná-lo internamente de acordo com a estratégia pré-estabelecida pela empresa ou pelo operador de contact center, que, diga-se de passagem, costuma ser encaminhar o chamado para o atendente mais especializado disponível. E isso deve ocorrer comprometer o tempo máximo de atendimento de “x” segundos, estipulados internamente ou imposto pelas novas leis em vigor”, diz.

No entanto, segundo Célia, da IDC, a integração entre contact center e CRM ainda é tímida no sentido da extração de informações da base de dados. “Mas, ao evoluir, ela realmente deve melhorar a experiência do cliente no contato com fabricantes de produtos e prestadores de serviços”, acredita.

Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia e responsável pelo call center do Grupo, revela que a companhia persegue esse novo perfil do mercado e tem procurado se especializar em algumas áreas de negócios, como recuperação de crédito; saúde (para autorização de procedimentos e faturamento, auditoria médica, etc); e a gestão de mailling.

O executivo nota diferentes estágios de adoção de CRM. “Há uma interação que permite identificar o chamador e a oferta mais interessante para ele e há situações em que o CRM serve para categorizar chamadas e gerar conclusões”, diz. “O que fazemos é a integração da operação de atendimento ao CRM, buscando obter todos os ganhos que o cliente pretende com esta solução”, revela.

Estando mais ou menos integrados, Célia, da IDC, vê como ponto positivo o aumento da criatividade na extração de resultados das bases de CRM. Hoje, a partir de um gatilho – uma compra feita pela internet, por exemplo – o consumidor começa a receber outras ofertas relacionadas e a ser informado sobre promoções compatíveis com o seu perfil”, diz a consultora da IDC. Outro avanço no uso do CRM, na opinião de Célia, é o cruzamento de informações para gerar demanda ou traçar perfil de necessidade para projetos futuros, algo já explorado por grandes empresas, que têm grande volume de dados, e consultorias focadas em inteligência de mercado.

Visão 360º

O primeiro passo nessa evolução é efetivamente integrar o contact center com o CRM das companhias, transformando esse canal de atendimento ao cliente mais uma via para vendas e marketing. Cardoso defende que essa visão completa sobre o cliente traz benefícios tanto para vendas quanto para marketing, porque, pensando em redução de custos, permite identificar a forma como o cliente prefere ser abordado: por telefone, internet, mala direta, e-mail marketing, etc.

Esta é uma visão traduzida pela Aspect Software como demanda por comunicação unificada. Carlos Pereira, consultor de soluções da empresa, conta que toda a experiência mundial da Aspect convergiu para um produto unificado que integra a linha de frente do relacionamento com o cliente e o legado (CRM, administração de base de cliente e de base de alvo). O pacote de aplicativos da Aspect Software agiliza o contato e o torna mais eficiente ao analisar previamente o canal que será utilizado, se telefone, e-mail ou SMS, determinando também dia e horário mais convenientes, entre outras ações. “Desta forma, vencemos a barreira de retorno. Por mais que as pessoas bloqueiem o contato, nada impede que elas falem com a empresa por razões diversas e, neste momento, sejam abordadas com uma oferta de seu interesse”.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

“No passado, quando se pensava no call center ou SAC, pensava-se mais em um criador de bilhetes de problemas, e isso ainda permanece. Mas hoje o contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa.”. Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


=================
Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
=================

Anúncios

Um comentário sobre “Extração da informação : Contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa

  1. Excelente artigo!
    De fato os contact centers precisam estar de portas abertas para o relacionamento transparente e eficaz com o público, mas para isso é necessário um constante aperfeiçoamento de RH e tecnologia.
    Parabéns pela publicação deste artigo.

    Flávio Nunes
    Ger. de negócios da W2M Tecnologia – Soluções para Call Centers.

    Curtir

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s