Inovação em Contact Centers

Existem quatro áreas chaves que  precisam ser focos em contact centers para criar maior impacto e reduzir custos:

• Personalize a Assistência ao Cliente — Neste momento de orçamentos congelados, este investimento é importante porque aumenta as vendas e reduz a perda de agentes. Algo que ocorre porque o agente consegue obter uma melhor percepção sobre a sua competência e sucesso.

• Melhore o Design das Aplicações de Contact Center – Atendentes mais jovens esperam interfaces mais intuitivas e de respostas mais ágeis. O Gartner prevê que as aplicações evoluirão do desktop, assim como dos websites, para o ambiente de contact center. E os prestadores de serviços que forem mais ágeis nesta transposição conseguirão importar as tecnologias de web 2.0, como Facebook, para atender ao consumidor, sem descartar os componentes de telefonia e de informações empresariais integradas a estes “gadgets”.

• Integre Contatos Web à Funcionalidade do Contact Center – em poucos anos, os consumidores contar com uma organização que o conduza ao auto-atendimento na web, a partir da detecção de que eles precisam de ajuda e, em seguida, encaminhe-os em uma sessão assistida e / ou em uma sessão co-browsing (se necessário), e depois transfira-os para uma conversa telefônica. Ao mesmo tempo, a organização deve manter e transferir o contexto da evolução de cada contato para não perder o histórico.

• Adote serviços mais rápidos e precisos – Com o aumento das interações multicanal e multimodal, o Gartner espera que mais gestores de contact center considerem, quer um segundo monitor para cada área de trabalho ou um painel para controlar melhor e mais rapidamente a navegação do Agente.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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