As operadoras de contact center pioneiras no uso de novos aplicativos de software assistirão ao aumento da satisfação do cliente, terão maior retenção de agentes, ganharão competitividade e reduzirão custos. É assim que o Gartner resume a necessidade de transformação do atendimento a consumidores nos próximos anos. Porém, é igualmente crítica, na análise do mesmo Gartner, a forma pouco estratégica como os líderes de negócios enxergam a atividade, atualmente. Um atraso na prioridade que se reflete na insatisfação do consumidor e se apresenta como um freio para o nível de competitividade das empresas.
Pesquisa internacional realizada pela unidade Gartner Executive Programs (EXP) perguntou a 1.527 CIOs, no último trimestre de 2008, quais seriam as principais prioridades de negócios para 2009, e constatou que atrair e reter clientes havia caído da segunda para a quinta colocação. “Os serviços aos clientes estão recebendo menor ênfase do que o corte de custos”, diz Michel Maoz, vice-presidente e analista do Gartner. “É óbvio que o corte de custos é essencial no atual clima econômico, no entanto, saber economizar sem degradar a experiência do consumidor é um fator crítico, e as regras do contact center são cruciais neste processo”, alerta.
O Gartner prevê que até 2012, a gestão do contato via internet será a principal competência dos contact centers, com clientes ansiosos por conhecer o comportamento dos seus consumidores na internet, seus posts em comunidades on-line, além da interatividade por telefone. Segundo a consultoria, por volta de 2014, esta gestão do relacionamento com clientes na internet representará cerca de 30% das atividades de um contact center.
Preparando-se para este novo momento dos serviços, a brasileira CSU inaugura, neste mês de junho, a CSU.Contact e a Alphaview, dentro do que vem chamando de Cidade do Contact Center. Um complexo que possui capacidade para 20 mil atendentes e 46 milhões de ligações mensais e que, segundo Juarez Soares, superintendente de gestão de relacionamento com clientes, está alinhado às novas demandas de mercado, sendo competitivo não apenas nos quesitos preço e qualidade de atendimento, mas propondo novas ofertas de serviços, com uso intensivo de sistemas TIC (tecnologia da informação e comunicações). “No CSU.contact temos todas as soluções de front-end no modelo que chamamos de BPO Full Service, pacote no qual oferecemos serviços agregados de processamento, fidelização, inteligência de negócios (BI), Crédito e Cobrança”, informa Soares.
Segundo ele, a empresa está preparada para prover serviços de inteligência de negócios aos clientes e às unidades do Grupo CSU – CSU CardSystem, a CSU MarketSystem, CSU TeleSystem e CSU Credit&Risk. “Podemos trabalhar com modelos preditivos, fazendo campanhas e acompanhamento da evolução dos negócios. E também vamos oferecer pacotes prontos que agilizam processos para os quais os clientes hoje não estão preparados”, cita.
Na leitura de Soares, as empresas contratam, individualmente, serviços de business intelligence e de gestão do relacionamento com clientes (CRM), oferta que a CSU está pronta para prover de forma integrada e customizada. “BPO, inteligência de mercado e um conhecimento profundo sobre o negócio do cliente são diferenciais e grande tendência na área e contact center”, pondera.
Esforço
A troca de resultados quantitativos por melhor qualidade no atendimento é vista também como uma possibilidade de expandir negócios, já que há três anos, desde que a IDC começou a acompanhar esse setor, apenas de 30% a 40% dos serviços de atendimento a clientes e consumidores estão nas mãos de terceiros.
Em 2007 (os dados de 2008 ainda não foram consolidados), o mercado brasileiro de call center, considerando apenas os serviços terceirizados de atendimento ao cliente, movimentou 6,1 bilhões de reais, 17% acima da receita medida em 2006, de acordo o estudo feito pela IDC Brasil, e apresentado no 3º Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, no ano passado. A expectativa da consultoria é que, embora em ritmo mais lento, o mercado mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de 12 bilhões de reais.
Opinião da Cysneiros Consultores:
Para Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .
A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.
“É importante que as operadoras de contact center se aproximem das unidades de negócios dos seus clientes, pois a tendência mundial é que este setor deixe de apoiar os seus negócios no custo da PA (posição de atendimento) e em números de atendimento (volume) para ser avaliado pela performance qualitativa, o first call resolution, ou a solução de problemas no primeiro atendimento, por exemplo”. Ressalta Flammarion Cysneiros.
Mais informações, serviço:
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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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