Como medir retorno do investimento em mídias sociais nas pequenas empresas?


Com as estratégias definidas e o projeto em prática, uma questão deixa empresários aflitos: como medir o retorno deste investimento, o famoso ROI (return over investment), das ações em mídias sociais?

Por CamilaZanqueta Fev/2010
Connie Bensen é uma badalada especialista em comunicação, em 2009 seu blog foi listado pela Forbes.com entre os 20 melhores sobre marketing e mídias sociais escrito por mulheres. Ela apontou algumas tendências nesta área para 2010 e a primeira delas é: empresas estarão mais atentas e esperarão ROI sobre seus esforços em mídias sociais.

O trabalho com mídias sociais ainda é uma novidade, uma estratégia muito recente. Não podemos falar em fórmulas prontas, o que existe são tendências e casos de sucesso, no entanto, o que funciona para uma empresa não é necessariamente aplicável para outras. Isso de aplica de maneira ainda mais intensa no segmento de pequenos negócios, que, na maioria das vezes, não dispõe de fartas verbas para marketing e comunicação. Pensando nisso, reunimos aqui alguns passos práticos para que você possa definir como sua empresa fará a avaliação do investimento feito em mídias sociais.

1. Antes de medir o retorno, você precisa ter objetivos bem definidos e alinhados

Responda a esta pergunta: o que sua empresa espera alcançar com trabalho em mídias sociais?

Eis algumas alternativas (é uma pequena lista dentro de muitas possibilidades):

– gerar tráfego para seu site

– aumentar a fidelidade de seus clientes

– utilizar os canais para atendimento ao consumidor

– aumentar a exposição da empresa nas mídias sociais

– divulgar seus produtos e serviços para nichos de mercado

– saber a opinião de seus públicos e, assim, melhorar seus serviços

Para medir resultados, você precisa saber o que deseja e onde está quando começou o projeto, para, assim, avaliar os retornos. Cada um dos objetivos pede uma maneira diferente de mensuração e avaliação. Tudo parte desta definição: estratégia, ações, ferramentas de mensuração, avaliações e, finalmente, o retorno sobre o investimento.

Fique atento também ao andamento do projeto, será que suas ações são eficientes para atingir seus objetivos? Pesquise casos de sucesso, acompanhe blogs sobre o assunto, mas o mais importante: pergunte ao seu público o que ele quer, não tenha medo de dialogar, se sua empresa está nas mídias sociais é para isso mesmo: conversar.

2. Impactos não financeiros: sua empresa está preparada para mensurá-los?

Visitas ao seu website, menções e contatos nas redes sociais, feedbacks do seu público e outros inúmeros impactos não são mensuráveis financeiramente. Mas são estratégicos para avaliar e direcionar suas ações.

Utilize ferramentas on-line para avaliar os indicadores. Confira algumas:

Encurtar e Monitorar links

Estes sites encurtam seu link, essencial para divulgações no Twitter que só aceita 140 caracteres, é possível acompanhar quantas vezes ele foi clicado e saber quem divulgou seu material.

Migre me (em português – não é preciso fazer cadastro)

Bit.ly (em inglês – necessário cadastro)

Gerenciar redes sociais

Ferramentas para facilitar o gerenciamento de contas no Twitter, Facebook e LinkedIn. É possível acompanhar quando seu perfis foram citados, fazer buscas em tempo real, atualizações em todas as redes e integrar serviços para encurtar e monitorar links.

Sobbes (é preciso fazer download)

Tweet Deck (é preciso fazer download)

HootSuite (ferramenta on-line)

3. Tempo, tempo, tempo

Colher frutos financeiros do investimento em mídias sociais pode levar tempo, variáveis estão em jogo: objetivos traçados (item 1), investimento, estratégias e ações realizadas. É preciso que toda a empresa esteja na mesma sintonia e saiba que mídias sociais demandam, sim, tempo e dinheiro – falamos disso neste post.

4. Cruzamento de dados

Acompanhe os resultados cruzando gráficos para avaliar o impacto do seu projeto nos resultados da empresa. Durante as ações, meça os dados não financeiros (visitas ao seu website, menções e contatos nas redes sociais, feedbacks do seu público, frutos das ações realizadas em mídias sociais) e avalie quais foram as práticas mais eficazes.

De posse destes dados, cruze-os com gráficos que demonstrem o desempenho financeiro da empresa, número de novos consumidores, ticket médio e outros indicadores relevantes. Desta maneira, é possível avaliar a intensidade do impacto dos esforços em mídias sociais no seu negócio.

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Olivier Blanchard, consultor de marketing, preparou um material muito interessante sobre ROI de mídias sociais, clique aqui para ter acesso (em inglês).

5. Seja dinâmico

Como falamos no início, utilizar mídias sociais a favor do seu negócio é um desafio. Novas plataformas e ferramentas surgem diariamente, seus consumidores farão críticas e solicitações, seus concorrentes estarão de olho em você. Esteja sempre em busca de novidades e acompanhe o mercado.