Sebrae vence X Prêmio ABT em três categorias


O Sebrae venceu três categorias do X Prêmio ABT, promovido pela Garrido Marketing em parceria com o Cenpro – Centro de Estudos da Comunicação com o Mercado, da Fundação Getulio Vargas (FGV). A premiação, que reconheceu três iniciativas de relacionamento com clientes desenvolvidas pela organização, foi na noite da última terça-feira (19) em São Paulo.

Mais de mil profissionais da área de marketing, de diversos estados brasileiros, participaram da cerimônia de premiação, realizada no Memorial da América Latina.

O Sebrae ganhou o Troféu ABT Ouro na Categoria Serviço de Atendimento ao Público (SAP); o Troféu ABT Ouro na Categoria Operação Internacional e o Troféu ABT Bronze, na Categoria Contribuição em Recursos Humanos.

Os cases premiados foram, respectivamente, “Central de Relacionamento Sebrae – Informação e Orientação Gratuita ao Alcance da Mão Empreendedora”, sob a execução do Sebrae Nacional; “Central de Relacionamento – Dekassegui Empreendedor”, do Sebrae no Paraná; e “Sebrae Sul – Unidos para Atender Melhor!”, executado pelas unidades do Sebrae  no Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.

Reconhecimento

O Prêmio ABT é uma iniciativa que visa distinguir e reconhecer, anualmente, as melhores práticas de atendimento via multicanais que contribuem para a excelência no relacionamento com o cliente, desenvolvidas por corporações estabelecidas no Brasil e na América Latina, diretamente ou por empresas que terceirizam os serviços de operações, tecnologia, recursos humanos e processos integrados.

Além do Sebrae, foram premiados trabalhos desenvolvidos por marcas reconhecidas nacionalmente e internacionalmente, como Telefônica, TIM, Sky, Bradesco, Mapfre Seguros, Mercedes-Benz, Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig), Magazine Luiza e Fiat, entre outras.

“É muito importante esse reconhecimento, pelo mercado, do trabalho desenvolvido pelo Sebrae junto aos seus clientes e potenciais clientes”, destacou a coordenadora nacional da Central de Relacionamento do Sebrae, Romilda Torres. Segundo ela, a premiação do Sebrae em três categorias mostra que a entidade está no caminho certo.

Fazer a diferença

Romilda Torres classificou como acertada, por exemplo, a estratégia do Sebrae de unificar o seu 0800, tornando-o gratuito e descentralizado, em todo o País a partir de julho de 2008. “Ganhamos em escala, os atendimentos melhoraram muito, passaram a ter mais qualidade e saltamos de uma média anual de atendimentos de 500 mil, em 2008, para 2 milhões em 2009.”

A coordenadora nacional da Central de Relacionamento do Sebrae informou que somente em 2010, até setembro passado, já foram realizados mais de 4,5 milhões de atendimentos, por telefone e por multimídias. Um bom atendimento, na avaliação de Romilda Torres, pode fazer toda a diferença nos negócios das micro e pequenas empresas.

“O tempo é um fator bastante escasso para os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas. Um bom atendimento substitui um deslocamento até o Sebrae. Isso pode significar uma otimização do tempo, mais vendas e mais lucros”, assinalou a coordenadora nacional da Central de Relacionamento do Sebrae.

Romilda Torres destacou a vitória do Sebrae com o projeto “Central de Relacionamento – Dekassegui Empreendedor”, executado pelo Sebrae no Paraná. “O governo federal tem uma política de apoio aos dekasseguis e o projeto da Central de Atendimento – Dekassegui Empreendedor é um braço importante de apoio ao nipo-brasileiros que trabalham no Japão, juntam economias e retornam ao Brasil, muitos com o objetivo de abrir um negócio”, afirmou.

“Gratuitamente e por telefone, os dekasseguis que vivem no Japão puderam, em 2009, tirar dúvidas sobre o mercado brasileiro, bem como receber consultorias a distância. Isso deu mais segurança e confiabilidade. Os dekasseguis, pela distância, nem sempre estão atualizados sobre o empreendedorismo e as oportunidades de negócios no Brasil. Por isso, foi criada toda uma campanha institucional com o objetivo de divulgar o serviço oferecido pelo Sebrae.”

Gente qualificada

A coordenadora nacional da Central de Relacionamento do Sebrae também comemorou o troféu bronze, obtido pelas unidades do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul, com o case “Sebrae Sul – Unidos para atender melhor!”. Para Romilda Torres, foi fundamental a iniciativa conjunta dos Sebrae da Região Sul de capacitar seus teleatendentes durante o 1º Encontro Centrais de Relacionamento Região Sul, uma imersão de dois dias, realizada em 2009, em Florianópolis.

“Atendimento não é só tecnologia, mas é gente qualificada, é gente preparada para bem atender. A iniciativa dos Sebrae do Sul é um exemplo a ser seguido, um modelo para nos inspirarmos nacionalmente”, disse a coordenadora, anunciando que planeja para o próximo ano um evento nacional, nos mesmos moldes do de Florianópolis, reunindo teleatendentes das centrais de relacionamento do Sebrae de todo o País.

“As centrais de relacionamento do Sebrae são a voz e o ouvidos dos clientes, ou seja, dos empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas”, reforçou. “Vencer o Prêmio ABT em três categorias é um motivo de orgulho para o Sebrae, sobretudo porque a organização tem como missão fomentar o empreendedorismo e desenvolver micro e pequenas empresas sustentáveis. Um bom atendimento ao cliente é a melhor forma de promovermos isso”, assinalou Romilda Torres

Desafio da ICOMUNI Consultoria na nova era do relacionamento com o cliente CRM e Mídias Sociais.


O desafio da ICOMUNI é entrar dentro da cadeia de valores dos nossos clientes, trabalhando não só no call center tradicional, mas nos back offices, nas mídias sociais, no door to door, no relacionamento com o pequeno varejo, que também é o desafio das grandes indústrias.

Conseguindo fazer parte desse negócio, ajudando as empresas a enfrentar os desafios estratégicos em diversas áreas .

Fazer com que nossos clientes nos vejam como uma companhia que possa ajudá-los a melhorar os seus processos. Esse é o nosso desafio.

Contact centers são desafiados pela geração Y


A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Para o setor de contact center e CRM, cujo objetivo final é justamente a comunicação e o registro de informações sobre consumidores, essa mudança resulta em uma revolução que impulsionará uma série de adaptações e impõe novos desafios tecnológicos.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, evento promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

O gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, corrobora esta opinião. Para ele, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact center, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios”, concluiu.

A gerente sênior de produtos da Aspect, Kelly Burke, também alerta para necessidade latente de mudança na forma de operar os contact centers. “O mundo está cada vez mais ligado à comunicação unificada”, afirmou. Como item determinante para desse novo cenário, ela cita as redes sociais. Segundo a executiva, essas mídias têm grande influência na mudança de perfil dos consumidores, ampliando as possibilidades deles exporem seus pensamentos sobre as companhias.

Ela ressaltou ainda que as comunidades de redes sociais crescem aceleradamente, por isso as empresas precisam se inserir nessa mídia para entenderem como funciona, e estarem aptas a atender à demanda que será gerada. De acordo com Kelly, a adoção de soluções de comunicações unificadas para a prestação de serviços de atendimento será requisito número um para as companhias estarem aptas para suportar as novas formas de comunicação com o cliente.

Tudo em um

Entre as ferramentas de comunicações unificadas, a de mensagens instantâneas foi apontada como com grande potencial de utilização pelas empresas. Segundo Kelly, a mensagem instantânea é uma estratégia importante a ser estudada pelas empresas não somente para o atendimento ao cliente, mas também internamente, para facilitar a comunicação e a interação interna, e elevar a produtividade da equipe.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

A identidade do consumidor

Brasche ressaltou que para alcançar uma interação com o cliente em um mundo “multicanal”, cada vez mais dominado pelas mídias sociais, é crucial a realização de um planejamento. “É preciso que a empresa faça a segmentação dos clientes nas mídias sociais para saber quem são os influenciadores. Não é fácil quebrar os silos de conversação, mas existem muitas oportunidades para melhorar o CRM”, disse.

Entre os benefícios da integração do contact center com as mídias sociais, segundo ele, está a resolução de problemas de forma oportuna e eficiente, a possibilidade de escolha pelo cliente de múltiplos canais e a análise inteligente do comportamento do cliente, entre outros.

•colaborou Erivelto Tadeu

CRM em números

Apesar do mercado de contact center seguir em direção a um enorme desafio tecnológico para entrar em conformidade com as demandas oriundas da nova geração de consumidores e dos novos meios de comunicação, ainda é pequena a incidência do uso de ferramentas de atendimento ao cliente (CRM) nas companhias. Estudo recente realizado pela ASM revela que 72% das empresas do Brasil com mais de mil empregados ainda não adotaram soluções de CRM, enquanto que 55% não fazem uso de BI e de gerenciamento de desempenho corporativo (CPM, na sigla em inglês).

De acordo com a amostra, 28% das companhias adotaram soluções de CRM, das quais 15% optaram por contratar uma solução de mercado. Já 13% decidiram desenvolver soluções internas de gestão do relacionamento com o cliente, sendo que na maioria das vezes as aplicações são visualizadas via MS-Excel, ou construídas a partir do próprio aplicativo.

Entre as tendências para os próximos anos, o diretor da ASM, Bruno Rossi, aponta a rápida ascensão das soluções baseadas no modelo de software como serviço (SaaS). Segundo ele, 15% das empresas que compraram soluções de CRM de mercado, as adquiriram no modelo de SaaS.

“Essa parcela tende a ser cada vez mais expressiva”, acredita Rossi, ressaltando que a venda de soluções de CRM como serviço no país deve registrar expansão entre 35% a 40% neste ano. O executivo informa que o mercado de soluções de CRM movimentou R$ 1 bilhão no Brasil no ano passado e a expectativa é que cresça 20% neste ano, chegando a R$ 1,2 bilhão.

Já os serviços terceirizados de contact center movimentaram US$ 3,8 bilhões no ano passado no Brasil, o que representa um crescimento de 12% em relação a 2008, de acordo com dados preliminares da empresa de consultoria e pesquisa Frost & Sullivan. De acordo com o analista da companhia, Raphael Barone, o Brasil é o maior mercado de terceirização de serviços de atendimento ao cliente da América Latina.

Ele observa que, apesar da crise financeira mundial, a indústria do setor no país registrou desempenho favorável no ano passado. Barone, ressalta que ainda existe imenso potencial de mercado, já que, atualmente, apenas 30% das companhias terceirizam suas operações de contact center.

CALL CENTERS VÃO GERENCIAR REDES SOCIAIS


As empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real, algo que faz das redes sociais ferramentas cada vez mais importantes.
As mídias sociais vêm se mostrando cada vez mais significativas nos negócios. As pessoas estão compartilhando informações sobre empresas em comunidades, fóruns, e as companhias cada vez mais fazem pesquisas nessas mídias.

É nas mídias sociais onde mais se encontram consumidores. Empresas que fazem uso dessas mídias, como a Comcast, a Deel, a JetBlue, que através do Twitter criam promoções, ofertas especiais para seus clientes.

O fato de reunirem grandes grupos de consumidores essas mídias exigem adesão das empresas ao conceito de comunicação unificada, que tem como principal função interligar funcionários, empresa e clientes.

A importância da comunicação unificada hoje: Dois executivos que estão prestes a fechar um negócio importante, um deles faz uso da comunicação unificada (interligação do celular, com o telefone do escritório, com as ferramentas da internet) e o outro não. O cliente se interessa pela proposta de ambos, porém só aquele que faz uso da UC consegue responder a tempo, organizar a reunião, criar um portifólio e tomar as decisões com rapidez e eficiência para o fechamento do negócio.

O chat e as mensagens instantâneas, oferecidos dentro do conceito de comunicações unificadas tornam a empresa colega de seus clientes. E exemplifica que quando surge algum problema e a empresa é contatada pelos clientes por esses canais diversos da mídia é possível introduzir uma especialista para a solução desse problema específico e a resolução se torna rápida, customizada, em tempo real, e passa uma boa imagem da empresa para o cliente.

As empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real. É preciso adicionar automação, interação com os consumidores e um atendimento cada vez mais especializado. “Os aplicativos de comunicações unificadas são o futuro do Contact Center”.

Kelly expõe os benefícios que se obtém com a comunicação unificada: ela encurta o ciclo de solução dos problemas e as transações de compra; as ferramentas das mídias sociais melhoram a interação com a empresa; as respostas são mais rápidas; a redução de custos é maior e a empresa obtém mais credibilidade, o que colabora para uma fidelização dos clientes.
A comunicação unificada traz benefícios não só para a empresa, que atenderá a demanda de clientes e seus problemas com maior agilidade e prontidão, como para os consumidores que terão uma qualidade de produtos e serviços prestados cada vez mais alta.

Ela explica que uma das das razões de as empresas não usarem as mídias sociais é porque há necessidade de introduzir ferramentas de controle. Kelly defende que as ferramentas já estão criadas, basta usá-las. “O Contac Center precisa saber o que acontece com seus clientes”, frisa a gerente. A comunicação unificada fornece um maior conhecimento sobre os gostos, preferências e reclamações dos consumidores.

Kelly demonstra como a empresa deve agir para usar as mídias sociais com sucesso. O primeiro passo é ouvir o que os clientes tem a falar dos produtos e serviços nessas mídias sociais; é preciso responder sempre às perguntas crescentes e através da comunicação unificada monitorar o Contact Center e gerenciar o uso das ferramentas oferecidas por essas mídias.

Sua Empresa na Economia Digital!


O Ciclo MPE.net é um dos maiores eventos de capacitação sobre a Economia Digital do país. Com o objetivo de orientar as MPEs de todo o Brasil sobre as formas mais efetivas de participação para o universo do Comércio Eletrônico, o Ciclo MPE.net é realizado em diversas cidades brasileiras, recebendo um público médio de 300 empresários por evento.

A cidade de Macapá faz parte deste ciclo e quer ajudar os empresários locais a aumentar a participação na economia digital. Confira a programação e participe!

MANHÃ
9h30 às 12h15

•09h30 Credenciamento
•9h45 Abertura: CORREIOS e SEBRAE

Infraestrutura e Conectividade

•10h00 Soluções de Publicidade Online – Terra
•10h45 Bolsa de Negócios do Sebrae
•11h30 Provedor de Serviços de Pagamento -CobreBem

12h15/ 13h30 – Intervalo Almoço

TARDE
13h30 às 15h30

Meios de Pagamento On-line, Logística e Controle de Riscos

•13h30 Gestão de riscos e vendas com Cartão de Crédito – ClearSale
•14h15 Logística Global para o Comércio Eletrônico – Correios
•15h00 Vendas pela Internet – Marketing Digital – Finisart/Agiste

15h30 – PERGUNTAS E ENCERRAMENTO

Endereço: Av. Ernestino Borges, 740, Julião Ramos, CEP 68908-198 Macapá – Amapá

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