Contact centers são desafiados pela geração Y

A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Para o setor de contact center e CRM, cujo objetivo final é justamente a comunicação e o registro de informações sobre consumidores, essa mudança resulta em uma revolução que impulsionará uma série de adaptações e impõe novos desafios tecnológicos.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, evento promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

O gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, corrobora esta opinião. Para ele, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact center, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios”, concluiu.

A gerente sênior de produtos da Aspect, Kelly Burke, também alerta para necessidade latente de mudança na forma de operar os contact centers. “O mundo está cada vez mais ligado à comunicação unificada”, afirmou. Como item determinante para desse novo cenário, ela cita as redes sociais. Segundo a executiva, essas mídias têm grande influência na mudança de perfil dos consumidores, ampliando as possibilidades deles exporem seus pensamentos sobre as companhias.

Ela ressaltou ainda que as comunidades de redes sociais crescem aceleradamente, por isso as empresas precisam se inserir nessa mídia para entenderem como funciona, e estarem aptas a atender à demanda que será gerada. De acordo com Kelly, a adoção de soluções de comunicações unificadas para a prestação de serviços de atendimento será requisito número um para as companhias estarem aptas para suportar as novas formas de comunicação com o cliente.

Tudo em um

Entre as ferramentas de comunicações unificadas, a de mensagens instantâneas foi apontada como com grande potencial de utilização pelas empresas. Segundo Kelly, a mensagem instantânea é uma estratégia importante a ser estudada pelas empresas não somente para o atendimento ao cliente, mas também internamente, para facilitar a comunicação e a interação interna, e elevar a produtividade da equipe.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

A identidade do consumidor

Brasche ressaltou que para alcançar uma interação com o cliente em um mundo “multicanal”, cada vez mais dominado pelas mídias sociais, é crucial a realização de um planejamento. “É preciso que a empresa faça a segmentação dos clientes nas mídias sociais para saber quem são os influenciadores. Não é fácil quebrar os silos de conversação, mas existem muitas oportunidades para melhorar o CRM”, disse.

Entre os benefícios da integração do contact center com as mídias sociais, segundo ele, está a resolução de problemas de forma oportuna e eficiente, a possibilidade de escolha pelo cliente de múltiplos canais e a análise inteligente do comportamento do cliente, entre outros.

•colaborou Erivelto Tadeu

CRM em números

Apesar do mercado de contact center seguir em direção a um enorme desafio tecnológico para entrar em conformidade com as demandas oriundas da nova geração de consumidores e dos novos meios de comunicação, ainda é pequena a incidência do uso de ferramentas de atendimento ao cliente (CRM) nas companhias. Estudo recente realizado pela ASM revela que 72% das empresas do Brasil com mais de mil empregados ainda não adotaram soluções de CRM, enquanto que 55% não fazem uso de BI e de gerenciamento de desempenho corporativo (CPM, na sigla em inglês).

De acordo com a amostra, 28% das companhias adotaram soluções de CRM, das quais 15% optaram por contratar uma solução de mercado. Já 13% decidiram desenvolver soluções internas de gestão do relacionamento com o cliente, sendo que na maioria das vezes as aplicações são visualizadas via MS-Excel, ou construídas a partir do próprio aplicativo.

Entre as tendências para os próximos anos, o diretor da ASM, Bruno Rossi, aponta a rápida ascensão das soluções baseadas no modelo de software como serviço (SaaS). Segundo ele, 15% das empresas que compraram soluções de CRM de mercado, as adquiriram no modelo de SaaS.

“Essa parcela tende a ser cada vez mais expressiva”, acredita Rossi, ressaltando que a venda de soluções de CRM como serviço no país deve registrar expansão entre 35% a 40% neste ano. O executivo informa que o mercado de soluções de CRM movimentou R$ 1 bilhão no Brasil no ano passado e a expectativa é que cresça 20% neste ano, chegando a R$ 1,2 bilhão.

Já os serviços terceirizados de contact center movimentaram US$ 3,8 bilhões no ano passado no Brasil, o que representa um crescimento de 12% em relação a 2008, de acordo com dados preliminares da empresa de consultoria e pesquisa Frost & Sullivan. De acordo com o analista da companhia, Raphael Barone, o Brasil é o maior mercado de terceirização de serviços de atendimento ao cliente da América Latina.

Ele observa que, apesar da crise financeira mundial, a indústria do setor no país registrou desempenho favorável no ano passado. Barone, ressalta que ainda existe imenso potencial de mercado, já que, atualmente, apenas 30% das companhias terceirizam suas operações de contact center.

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