Como implantar um callcenter eficiente para Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs)?


ISP

Os Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs) vem crescendo 30% ao ano. Muitos estão localizados ao redor das cidades polo, e fornecem internet aos municípios menores.

Um provedor de pequeno porte hoje, tem em média uma base de 5mil clientes assinantes ativos. Mas como gerenciar um número tão grande de clentes de maneira eficiente?

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O segredo está em um call center. Hoje rebatizados de centrais de relacionamento com o cliente.

A satisfação do cliente está diretamente relacionada a 50% na qualidade do serviços prestado e os outros 50% na qualidade do atendimento e suporte prestado.

Esse segundo é o calcanhar de aquiles dos Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs).

 

  • Atendimento e relacionamento com o Consumidor (marketing de relacionamento
  • Consultas de pré-venda, venda e pós-venda;
  • Suporte técnico;
  • Pesquisas diversas;
  • Recuperação de Consumidores;
  • Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações etc.);
  • Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas etc);
  • Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
  • Ouvidoria

 

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Portanto para continuar crescendo nesse mercado é importante implantar e traçar uma estratégia eficiente para o seu call center, observando os seguintes 6 pontos:

  1. Estratégia
  2. Infraestrutura
  3. Pessoas
  4. Tecnologia
  5. Processos
  6. Gestão

 

 

A Cysneiros e Consultores possui uma metodologia apropriada para implantação e gestão das centrais de relacionamento e suporte dos Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs).

 

Consultoria para Centrais de Relacionamento e suporte
◦ Avaliação, Planejamento, Implantação, Auditoria e Monitoramento
◦ Gestão operacional e Acompanhamento da Gestão

Resultados alcançados

  1. Aumento da base de clientes
  2. Diminuição do cancelamento do serviço
  3. Aumento do ticket médio
  4. Mais conversões e upgrade de planos e serviços
  5. Ganho de novos mercados
  6. Melhoria da imagem da empresa
  7. Criação de um canal de comunicação rápido e direto empresa-cliente;
  8. Aumento da capilaridade de atendimento;
  9. Alavancagem da força de venda dos diversos produtos;
  10. Melhoria do atendimento ao cliente de forma personalizada e humana; entre outros.

Flammarion Cysneiros DC Delta de Bem

Solicite uma proposta!

Email: contato@cysneiros.com.br

Fone/Whatsapp: (81) 99916-9550

 

Plataform Contact Center estrutura sede no Porto Digital em Recife


A Plataform Contact Center, reconhecida nacionalmente como fornecedora de soluções de qualidade voltadas para CRM, contact centers e integração com telefonia CTI e marketing multicanal através de redes sociais, intensifica sua presença nacional com a reestruturação de sua sede no Porto Digital no Recife.

Com alto investimento na operação de expansão, tem expectativa de crescimento de 35% dos negócios até o final do ano. Com o escritório no Porto Digital em Recife, a empresa espera dobrar o volume de negócios na região e iniciar uma linha de produção local. O objetivo é fortalecer a base de negócios nos dois Estados, estabelecer novos canais e atender de forma plena os clientes dessas regiões, em suas soluções\de marketing multicanal, redes sociais, voip, pesquisa de mercado, cobrança extra judicial e fidelização de clientes.

A Plataform Contact Center tem como foco a inovação e atendimento de clientes nos novos meios de comunicação através das redes sociais, que tem sido uma grande oportunidade de  interação com o cliente em tempo real, especialmente para a nova gereção.

Segundo estudo da Siemens Enterprise Communications e do Yankee Group, de 2010, a grande maioria dos funcionários e consumidores prefere utilizar redes sociais para a comunicação. O estudo mostrou que a satisfação dos clientes com as atuais interações de negócios via mídia social era, em meados de 2010, de apenas 65%.

Em 2011, este cenário já vem se configurando de uma nova maneira. Cada vez mais empresas veem neste nas redes sociais uma oportunidade para atingir metas por meio da inovação. “As metas que traçamos este ano para a Plataform Contact Center são bem desafiadoras. Com o lançamento do Redes Sociais e a consolidação de nossos produtos de CRM e CTI no mercado, aliados ao crescimento e estruturação de toda a equipe, temos tido excelente desempenho, o que aponta para um resultado bastante animador e ampliação do marketshare no Nordeste para 2011”, afirma Flammarion Cysneiros, diretor de negócios da Plataform.

Plataform Contact Center

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Serviços contact center | call center | atendimento ao cliente

Redes Sociais | Social Media I Network | Fidelização

marketing multicanal | SMS | MMS | mail marketing | VoIP,
pesquisas de mercado e opinião | soluções em cobrança

telemarketing ativo e receptivo | webchat | CRM | tecnologia

Twitter: @plataform
Skype: plataform
Fone: 55 (81) 3052-1775
Brasil | Pernambuco | Recife | Porto Digital

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Porto Digital


O Porto Digital é resultado do ambiente de inovação que se consolidou em Pernambuco nas últimas décadas. Em uma região atrativa para inovação, instituições, empresas, universidades e governos fomentaram mudanças econômicas e sociais que estão gerando riqueza, emprego e renda.

O marco zero dessa nova economia é o Porto Digital, definido como o Arranjo Produtivo de Tecnologia da Informação e Comunicação, com foco no desenvolvimento de software, que está situado no Recife, capital de Pernambuco, no nordeste brasileiro.

Mercado para bilíngue deve crescer 30%


FONTE: Callcenter.info

 

 

Considerado um dos segmentos que mais empregam no país, apenas no estado paulista o setor prevê encerrar 2010 com 400 mil profissionais atuantes na área, sendo que o país já conta com 514 mil funcionários no segmento, o mercado de Call Center também abre novas frentes de empregabilidade com a contratação de profissionais bilíngues.

De acordo com o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), nos próximos quatro anos, a expectativa de contratações de colaboradores com um segundo idioma está estimada em 30%. Com a proximidade de eventos mundiais, como a realização da Copa do Mundo e das Olimpíadas no país, o setor indica uma oportunidade aos jovens de ingressarem nesse mercado, além de prever um impulso das atividades offshore dentro das operações de call center.

Para Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sintelmark, não se pode negar a deficiência educacional que o país tem em relação à formação desse perfil de profissional. “O Brasil é hoje uma das maiores bases de call center do mundo, ficando atrás apenas da Índia. São necessárias ações governamentais para estimular o aprendizado competente de uma segunda língua no país. Contudo, pessoas que possuem essa habilidade podem encontrar no setor chances de trabalho, já que muitas empresas da área estão dispostas a investir neste tipo de operação bilíngue”, comenta o executivo.

Crescimento

Além de representar uma chance aos jovens que desejam ingressar no mercado de trabalho, o setor de call center bilíngue também oferece oportunidades de desenvolvimento rápido da carreira.

“Pelo fato de serem bilíngues, as oportunidades para transferências a outros clientes são maiores e com isso suas habilidades em atuação e desenvolvimento também serão mais exigidas e desenvolvidas. Habitualmente são remanejados para vagas de liderança e gerencial, pois o idioma é um dos pré-requisitos para a promoção ou crescimento profissional”, explica o gerente de Recursos Humanos da Sitel, Fabiano Cinti.

O salário médio de um operador bilíngue é quase três vezes maior do que o de um operador comum. Para quem deseja ingressar na área é importante ter postura, desenvoltura e fluência em um segundo idioma, sobretudo inglês ou espanhol.

Mercado de call center cresce 16,7%


Estudo revela que o setor movimentou R$ 7,8 bilhões no Brasil, em 2009

 

O mercado brasileiro de serviços de call center cresceu 16,7% em 2009, chegando à marca de R$ 7,8 bilhões. O número faz parte do estudo Call Center Services no Brasil, realizado pela IDC.

Após um período de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e o surgimento do “Do not Call” em um momento de fragilidade financeira global, a performance do mercado em 2009 era uma incógnita. Porém, o que se percebeu foi um reposicionamento dos contratantes e contratadas que trouxe transformações positivas, de acordo com Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC.

“Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing”, declara Célia.

Segundo o estudo da IDC, o número de PAs (posições de atendimento) próprias instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil posições. Essa expansão reflete dois movimentos: crescimento da demanda por serviços de terceirização de call center, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing); e aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda por soluções que deem visibilidade do processo como um todo para o cliente.

“O crescimento de PAs próprias só não foi maior em 2009 porque houve, neste período, um forte aumento da demanda por terceirização somente de infraestrutura”, completa a analista da IDC. A maior concentração de PAs está em São Paulo, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais.

Ainda de acordo com a IDC, as perspectivas econômicas para o mercado brasileiro de call center são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocadas na gaveta em 2008/2009, começam a ser retomados em 2010.

O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital – Bairro do Recife


O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital - Bairro do Recife

O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital - Bairro do Recife

Será lançado ainda este ano no Porto Digital, o primeiro Contact Center, com atendimento e relacionamento com o cliente, 100% baseado na redes sociais.

A estratégia é gerenciar os atendimentos aos clientes, através das redes sociais, que se tornaram os principais canais de relacionamentos das empresas.  E que projetam um aumento de 50% ao ano.

 

Contact Center Social Media  Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

 

A ICOMUNI Consultoria está projetando uma expansão em 50% ainda no primeiro trimestre de 2011. Os clientes já adiantaram as demandas, o que ajudou no planejamento e antecipação do lançamento aida para dezembro de 2010.

Contact Center Social Media

Informações acesse: www.icomuni.com.br / (81) 3052-1775

Extração da informação : Contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa



Um indicativo de que algumas operadoras de contact center no Brasil também perseguem a trilha do BPO são os projetos de integração da linha de frente de contato com clientes e os sistemas de CRM (customer relationship management). “O Contact Center é um dos pilares do CRM. É, na verdade, um pilar fundamental para uma estratégia”, diz Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento de negócios de Comunicação Unificada da Cisco.

Para Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da Avaya, a integração do contact center com CRM não é apenas uma tecnologia, e sim um conceito que também abrange processos, implicando na única resposta para a questão: como a empresa gerencia o seu relacionamento com o cliente? “Nesse contexto, há fornecedores de ferramentas, outros desenvolvem processos e até mesmo as empresas que prestam atendimento específico, o que torna o conceito bastante abrangente”, avalia.

Assim, a proposta é que toda a interação do contact center implique em segmentação do cliente, colocando em evidência o recurso de atender à estratégia aliada aos negócios. “Um cliente VIP que está ligando para reclamar, por exemplo, é identificado com o seu nível de importância e o motivo pelo qual está fazendo contato. Estas informações são suficientes para direcioná-lo internamente de acordo com a estratégia pré-estabelecida pela empresa ou pelo operador de contact center, que, diga-se de passagem, costuma ser encaminhar o chamado para o atendente mais especializado disponível. E isso deve ocorrer comprometer o tempo máximo de atendimento de “x” segundos, estipulados internamente ou imposto pelas novas leis em vigor”, diz.

No entanto, segundo Célia, da IDC, a integração entre contact center e CRM ainda é tímida no sentido da extração de informações da base de dados. “Mas, ao evoluir, ela realmente deve melhorar a experiência do cliente no contato com fabricantes de produtos e prestadores de serviços”, acredita.

Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia e responsável pelo call center do Grupo, revela que a companhia persegue esse novo perfil do mercado e tem procurado se especializar em algumas áreas de negócios, como recuperação de crédito; saúde (para autorização de procedimentos e faturamento, auditoria médica, etc); e a gestão de mailling.

O executivo nota diferentes estágios de adoção de CRM. “Há uma interação que permite identificar o chamador e a oferta mais interessante para ele e há situações em que o CRM serve para categorizar chamadas e gerar conclusões”, diz. “O que fazemos é a integração da operação de atendimento ao CRM, buscando obter todos os ganhos que o cliente pretende com esta solução”, revela.

Estando mais ou menos integrados, Célia, da IDC, vê como ponto positivo o aumento da criatividade na extração de resultados das bases de CRM. Hoje, a partir de um gatilho – uma compra feita pela internet, por exemplo – o consumidor começa a receber outras ofertas relacionadas e a ser informado sobre promoções compatíveis com o seu perfil”, diz a consultora da IDC. Outro avanço no uso do CRM, na opinião de Célia, é o cruzamento de informações para gerar demanda ou traçar perfil de necessidade para projetos futuros, algo já explorado por grandes empresas, que têm grande volume de dados, e consultorias focadas em inteligência de mercado.

Visão 360º

O primeiro passo nessa evolução é efetivamente integrar o contact center com o CRM das companhias, transformando esse canal de atendimento ao cliente mais uma via para vendas e marketing. Cardoso defende que essa visão completa sobre o cliente traz benefícios tanto para vendas quanto para marketing, porque, pensando em redução de custos, permite identificar a forma como o cliente prefere ser abordado: por telefone, internet, mala direta, e-mail marketing, etc.

Esta é uma visão traduzida pela Aspect Software como demanda por comunicação unificada. Carlos Pereira, consultor de soluções da empresa, conta que toda a experiência mundial da Aspect convergiu para um produto unificado que integra a linha de frente do relacionamento com o cliente e o legado (CRM, administração de base de cliente e de base de alvo). O pacote de aplicativos da Aspect Software agiliza o contato e o torna mais eficiente ao analisar previamente o canal que será utilizado, se telefone, e-mail ou SMS, determinando também dia e horário mais convenientes, entre outras ações. “Desta forma, vencemos a barreira de retorno. Por mais que as pessoas bloqueiem o contato, nada impede que elas falem com a empresa por razões diversas e, neste momento, sejam abordadas com uma oferta de seu interesse”.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

“No passado, quando se pensava no call center ou SAC, pensava-se mais em um criador de bilhetes de problemas, e isso ainda permanece. Mas hoje o contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa.”. Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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O atendimento a clientes mudou de direção


As operadoras de contact center pioneiras no uso de novos aplicativos de software assistirão ao aumento da satisfação do cliente, terão maior retenção de agentes, ganharão competitividade e reduzirão custos. É assim que o Gartner resume a necessidade de transformação do atendimento a consumidores nos próximos anos. Porém, é igualmente crítica, na análise do mesmo Gartner, a forma pouco estratégica como os líderes de negócios enxergam a atividade, atualmente. Um atraso na prioridade que se reflete na insatisfação do consumidor e se apresenta como um freio para o nível de competitividade das empresas.

Pesquisa internacional realizada pela unidade Gartner Executive Programs (EXP) perguntou a 1.527 CIOs, no último trimestre de 2008, quais seriam as principais prioridades de negócios para 2009, e constatou que atrair e reter clientes havia caído da segunda para a quinta colocação. “Os serviços aos clientes estão recebendo menor ênfase do que o corte de custos”, diz Michel Maoz, vice-presidente e analista do Gartner. “É óbvio que o corte de custos é essencial no atual clima econômico, no entanto, saber economizar sem degradar a experiência do consumidor é um fator crítico, e as regras do contact center são cruciais neste processo”, alerta.

O Gartner prevê que até 2012, a gestão do contato via internet será a principal competência dos contact centers, com clientes ansiosos por conhecer o comportamento dos seus consumidores na internet, seus posts em comunidades on-line, além da interatividade por telefone. Segundo a consultoria, por volta de 2014, esta gestão do relacionamento com clientes na internet representará cerca de 30% das atividades de um contact center.

Preparando-se para este novo momento dos serviços, a brasileira CSU inaugura, neste mês de junho, a CSU.Contact e a Alphaview, dentro do que vem chamando de Cidade do Contact Center. Um complexo que possui capacidade para 20 mil atendentes e 46 milhões de ligações mensais e que, segundo Juarez Soares, superintendente de gestão de relacionamento com clientes, está alinhado às novas demandas de mercado, sendo competitivo não apenas nos quesitos preço e qualidade de atendimento, mas propondo novas ofertas de serviços, com uso intensivo de sistemas TIC (tecnologia da informação e comunicações). “No CSU.contact temos todas as soluções de front-end no modelo que chamamos de BPO Full Service, pacote no qual oferecemos serviços agregados de processamento, fidelização, inteligência de negócios (BI), Crédito e Cobrança”, informa Soares.

Segundo ele, a empresa está preparada para prover serviços de inteligência de negócios aos clientes e às unidades do Grupo CSU – CSU CardSystem, a CSU MarketSystem, CSU TeleSystem e CSU Credit&Risk. “Podemos trabalhar com modelos preditivos, fazendo campanhas e acompanhamento da evolução dos negócios. E também vamos oferecer pacotes prontos que agilizam processos para os quais os clientes hoje não estão preparados”, cita.

Na leitura de Soares, as empresas contratam, individualmente, serviços de business intelligence e de gestão do relacionamento com clientes (CRM), oferta que a CSU está pronta para prover de forma integrada e customizada. “BPO, inteligência de mercado e um conhecimento profundo sobre o negócio do cliente são diferenciais e grande tendência na área e contact center”, pondera.

Esforço

A troca de resultados quantitativos por melhor qualidade no atendimento é vista também como uma possibilidade de expandir negócios, já que há três anos, desde que a IDC começou a acompanhar esse setor, apenas de 30% a 40% dos serviços de atendimento a clientes e consumidores estão nas mãos de terceiros.

Em 2007 (os dados de 2008 ainda não foram consolidados), o mercado brasileiro de call center, considerando apenas os serviços terceirizados de atendimento ao cliente, movimentou 6,1 bilhões de reais, 17% acima da receita medida em 2006, de acordo o estudo feito pela IDC Brasil, e apresentado no 3º Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, no ano passado. A expectativa da consultoria é que, embora em ritmo mais lento, o mercado mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de 12 bilhões de reais.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

“É importante que as operadoras de contact center se aproximem das unidades de negócios dos seus clientes, pois a tendência mundial é que este setor deixe de apoiar os seus negócios no custo da PA (posição de atendimento) e em números de atendimento (volume) para ser avaliado pela performance qualitativa, o first call resolution, ou a solução de problemas no primeiro atendimento, por exemplo”. Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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