Gestão do Conhecimento, precisamos dela?


A gestão do conhecimento é uma questão de cultura corporativa

“Impulso” entrevistou o Prof K. Norte

impulso: Como sempre utilizar o conhecimento do chefe da equipe, professor do Norte?

Norte: Há muito em desordem. Estudos mostram que apenas um em cada quatro empregados obter o feedback dos supervisores a respeito de que competências espera dele. Uma vez que é difícil transmitir o sucesso da empresa como um projeto fascinante, toda a equipe – e para motivar os funcionários a compartilhar conhecimentos.

Será que as empresas actualmente outras preocupações como a gestão do conhecimento?

Muitos líderes foco na sobrevivência, de fato, nas operações diárias, aquisição intensiva e redução de custos. Eles reconhecem, no entanto, que eles devem usar seus recursos de forma eficiente. Notadamente, isso se aplica aos recursos de conhecimento. são exemplos interessantes deste abundam, como mostrado, pelo menos não por nossa concorrência.

Quais as indústrias que estão em um sentido muito longe?

Os prestadores de serviços, como consultores ou engenheiros geralmente têm uma boa organização do conhecimento. Muitos, no entanto, difícil pensar sobre o projeto além de aprender com os projetos. Empresas de automóveis e fornecedores de concentrar seus esforços nos processos e melhoria contínua. Empresas I & D orientadas vai combinar seu conhecimento em centros de competência.

Como podemos facilmente identificar-se, quando uma empresa está, em termos de conhecimento?

Isto é o que eu considero a partir do resultado: Saiba o meu negócio de forma rápida e totalmente de clientes e concorrentes? A evolução tecnológica são sistematicamente monitorado? Geramos muitas idéias para novos produtos e melhorar os processos e implementá-las efi cientemente? Todos estes são indicadores para o uso profissional da informação e do conhecimento.

Que conselho você tem chefes que são inclinados para o assunto, mas evitam investimentos dispendiosos de TI?

gestão do conhecimento é sobretudo uma questão de cultura corporativa. A empresa organizou cerca de um ano, quatro cafés da manhã comum para cada 150 funcionários.Isso não custa muito, mas ele pode liberar um enorme potencial. Para discussões pessoal, eu recomendo as seguintes questões: O que você fez no ano passado para melhorar suas próprias habilidades? O que você fez para passar os conhecimentos aos colegas ou a âncora do sistema de informação? O que o senhor tem contribuído para o desenvolvimento de novos produtos e apresentou alguma sugestão?

O que podemos aprender com as pequenas empresas, o Grande?

Sistemática de desenvolvimento de recursos humanos.

E vice-versa?

Para este efeito, uma frase do lendário ex-chefe da General Electric, Jack Welch: “Queremos criar uma empresa com o corpo de uma grande empresa, mas a alma de uma empresa de pequeno porte – com curiosidade, vontade de partilhar e agir mais rápido.

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Construindo Empresas Inteligentes


O professor alemão, Klaus North, PhD da Universidad de Wiesbaden, na Alemanha, mostrou em palestra proferida no dia 12 de dezembro de 2007, na COPPE- UFRJ, a sua visão sobre Gestão do Conhecimento. Entitulada como “Construindo Empresas Inteligentes”, a apresentação abordou o tema Gestão do Conhecimento de maneira entusiasmada e instigante.

Segundo Klaus, a Gestão do Conhecimento significa interagir e entender o que uma empresa tem de conhecimento, ou seja, o que acumula de conhecimento. Para que se construa uma empresa inteligente, a cultura interna deve ser a de compartilhar e nesta ação está implícita a troca de conhecimento, promovendo o aprimoramento de todos da organização.

Para ele, é preciso que o colaborador tome para ele a responsabilidade de aprender, crescer e se desenvolver a partir da troca de conhecimento.

Do ponto de vista do mercado, a Gestão do Conhecimento deve ser se abrir para olhar como estão os competidores, respondendo a três perguntas:

I.   Que competências/capacidades esperam nossos clientes nos próximos três anos?
II.  O que temos que nos diferencia?
III. No que os concorrentes são melhores do que nós?

Com esta abordagem, o professor acredita que a Inteligência Competitiva tem que estar integrada à Gestão do Conhecimento para que os resultados sejam alcançados. Mas, para que isso ocorra, não é demais enfatizar que é fundamental que a cultura do compartilhamento e da troca de conhecimento seja sistematizada e estimulada.

A formação de comunidades de prática é um dos caminhos. E para que ela ocorra é preciso que a organização dê liberdade, retorno, divulgando resultados, e além disso, recomenda que esteja atrelada a promoção das pessoas. Essas ações são catalizadoras para a formação das comunidades de prática, segundo o professor.

Klaus finalizou com a afirmação “Uma empresa inteligente tem muita abertura para que as pessoas falem, discutam e proponham mudanças”

Para mais informações sobre o trabalho do professor acesse www.north-online.de

Fonte: Talent Work Services

Consumidor força marcas a fazerem SAC através de redes sociais


Redes Sociais

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O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função receber dúvidas dos internautas
Rio de Janeiro – O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, começa a disputar lugar com a internet. Muito mais do que um canal de interação entre marcas e consumidores, as redes sociais passam a ser vistas como um meio importante para quem deseja reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões. Marcas como Telefonica, LG e até mesmo escolas como o Insper já entenderam a necessidade de não apenas monitorar o que é escrito na web, mas também atender e orientar clientes, evitando que tenham sua imagem afetada por críticas negativas.

O exemplo mais notável é o caso do músico canadense Dave Carroll e da companhia aérea United Airlines. Após testemunhar sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa, causando danos ao instrumento, Carroll postou no Youtube um vídeo satírico que reconstituía o episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado e o caso virou notícia em importantes veículos mundiais como CNN, The LA Times, Chicago Tribune, Revista Rolling Stone e BBC.

Para não correr o risco de verem surgir Carrolls no Brasil, as empresas estão de olho. “Antes, se a pessoa ligasse para o Call Center e não fosse atendida, o máximo que poderia fazer era reclamar com a família, os amigos e os colegas de trabalho, o que não era suficiente para punir as empresas. A internet possibilita que a mensagem chegue muito além do círculo de convívio”, acredita Andre de Abreu, gestor da Máquina Web, unidade de mídias digitais e redes sociais da Máquina Public Relations.

ICOMUNI Contact Center Social Media

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Telefonica e o RP 2.0

O fenômeno ganha força com a chamada Geração Y, ultrapassa as redes sociais e ganha espaço também em blogs, fóruns e sites de reclamação. Acostumados à internet e às novas tecnologias, para estes consumidores, escrever no mundo virtual é muito mais lógico do que pegar um telefone ou ir até um órgão de defesa do consumidor. Por isso, mesmo não tendo estes canais regulamentados, a Telefonica atende os internautas que se referem à empresa na internet, muitas vezes para reclamar.

Desde o ano passado, após enfrentar problemas com o seu serviço de banda larga, a companhia percebeu que era necessário adotar uma estratégia para redes sociais. O primeiro passo foi criar perfis nos sites Twitter, Orkut, Facebook, Flickr, Youtube e Blip, além de um blog. O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função única e exclusiva receber dúvidas dos internautas relacionadas à empresa e ao atendimento.

“Atendemos pela internet os casos mais graves. Não resolvemos todos, porque o serviço não é regulamentado. Quando o problema é recente, encaminhamos para o SAC da empresa. Se o SAC não resolve, aí ajudamos de alguma maneira”, explica Ricardo Leite, coordenador das redes sociais da Telefonica dentro da Máquina Web.

Mais de 2.600 casos atendidos

Entre os casos de destaque atendidos pela Telefonica estão reclamações do apresentador Cesar Filho e de blogueiros famosos no meio virtual, como Caio Novaes, do Brogui. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefonica, explicaram o problema e conseguiram solucioná-lo. A blogueira Juliana Sardinha, do Dicas Blogger, também teve uma experiência positiva com a companhia.

Diariamente, ela postava em seu Twiter “Bom dia, eu odeio a Telefonica”. Até que a empresa entrou em contato, entendeu o problema e se propôs a ajudar. Depois que viu seu caso ser solucionado, Juliana passou a defender a marca. “A resolução do problema também funcionou como uma ação de relacionamento, que mostrou atributos positivos da Telefonica”, diz Leite.

O serviço, no entanto, não atende apenas os conhecidos como “formadores de opinião” na internet. Para a Telefonica, o foco é o internauta, famoso ou não. Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. Assim como a Telefonica, a LG também investe nestes canais e não deixa o consumidor falando sozinho.

LG é uma das mais citadas na internet

Há cerca de um ano, a marca criou o seu blog, o seu perfil no Twitter e, mais recentemente, sua página no Facebook, sabendo que os consumidores procurariam estes canais para tirar dúvidas, buscar informações e reclamar sobre a assistência técnica. Oficialmente, a LG também não realiza atendimentos da área de suporte pela internet. Apenas orienta e encaminha as solicitações para o canal responsável. Quando a pergunta é mais simples ou a resposta está no próprio site, a equipe da empresa responde ou direciona o internauta para a página oficial.

A LG é uma das marcas de eletrônicos mais citada nas redes sociais. Um levantamento sobre TVs LCD, LED e Plasma feito pela Miti – Soluções Dinâmicas em Comunicação, com a ferramenta para monitoramento de mídias sociais postX, mostra que a marca registrou 133 interações entre os dias 1 de maio e 6 de maio. O resultado deixou a LG longe das concorrentes. A Philips, que foi a segunda mais citada, registrou apenas 51 posts referentes às TVs da marca, seguida pela Samsung, com 46, e pela Sony, com 32.

A maioria das interações (100) foram negativas, mas a empresa apresentou um índice de respostas de 99% e de soluções de 67,8%. Apenas a Samsung teve também um índice de respostas de 99%. Já o de soluções foi mais baixo (54,2%). Apesar de responder os consumidores, a LG não acredita que este seja o foco das redes sociais para a empresa.

LG foca relacionamento na internet

“Hoje temos advogados da marca que já fazem o trabalho de respostas. Nos fóruns, principalmente, os internautas se moderam e respondem uns aos outros, baseados em experiências próprias ou no que ouviram falar. Apenas monitoramos para que não respondam algo errado ou incorreto em relação ao uso do produto”, conta Cristiana Agostini, gerente da área de marketing digital da LG no Brasil.

Entre as prioridades da LG na internet está o site oficial da marca. “Queremos que o site seja extremamente informativo para que não precisem entrar em contato com o suporte ou o SAC”, explica Cristiana. Uma forma de resolver o déficit de informação são os tutoriais que explicam como utilizar os produtos. Quando a empresa monitora e percebe que alguma dúvida se repete constantemente, lança vídeos explicativos no próprio site, que também são úteis para os varejistas do e-commerce.

Para a LG, a principal função das redes sociais é construir reputação e gerar relacionamento para conquistar internautas que defendam a marca e troquem informações com outros consumidores. Esse também é o objetivo do Insper. Em seus canais, a escola recebe mais dúvidas e solicitação de informações do que reclamações. A importância da presença digital é entender como a marca é vista no mercado e se relacionar com os internautas.

ICOMUNI Contact Center Social Media

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Contato com internautas gera informações

Desde o ano passado, o Insper acompanha a evolução das mídias sociais e faz análises sobre o que é postado, principalmente dos alunos de graduação e dos futuros alunos. Dúvidas como a existência de aulas virtuais são respondidas ou encaminhadas para o setor responsável pelo atendimento. A promoção de eventos também faz parte da estratégia digital do Insper.

Apesar de não estarem ligados diretamente ao atendimento, os convites enviados a partir das redes sociais ampliam o relacionamento da instituição com os internautas. Recentemente, o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals a partir de canais como Twitter e Linkedin ficou em segundo lugar, atrás apenas dos acessos diretos ao link do convite.

O contato com os internautas, uma espécie de SAC na web, além de promover a marca, solucionar dúvidas e gerar relacionamento, também é um importante elemento para reunir informações. “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela, analista de marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola.

Canais virtuais reduzem custos

Outra vantagem do atendimento realizado nos canais virtuais é a redução dos custos. A partir do momento em que a internet faz um atendimento eficaz e gera a percepção de valor dos consumidores em relação às marcas, eles tendem a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Fonte: Portal Exame | Mundo do Marketing

 

Como captar uma base de e-mail marketing?


Essa é uma questão muito pertinente para as empresas que conhecem as vantagens e benefícios proporcionados pelo e-mail marketing, mas não sabem por onde começar a utilizá-lo.

Uma base de envio não pode ser escolhida de forma aleatória, nem conseguida em listas compradas ou alugadas. Isso além de ser ilegal não garante uma ação bem sucedida.

CAPEM, Código de Autorregulamentação para a Prática de E-mail Marketing estabelece de maneira clara que as bases devem ser opt-in, ou seja, compostas por destinatários que solicitaram o recebimento das mensagens.

smartis-dase-de-e-mail-marketingSegundo o CAPEM, as bases de e-mail marketing também podem ser soft opt-in: aquelas com as quais o rementente possui uma “relação comercial ou social prévia e comprovável com o destinatário”.

A estratégia, então, deve ser divulgar nas mídias digitais certas e de modo atrativo o seu e-mail marketing, contando sobre as oportunidades e o conteúdo que ele oferece para o público de interesse.

Isso pode ser feito por meio do próprio blog corporativo da empresa em posts falando sobre os materiais que foram preparados, sempre convidando os leitores a se cadastrarem em campos como esses que ficam aqui do lado direito do blog da SmartIS.

Redes sociais também podem ser usadas para captar contatos. No Twitter, por exemplo, é possível instigar os seguidores postando um tweet interessante e convidando-os a saber mais por meio do seu e-mail marketing. O link postado deve ser direcionado para o formulário do seu site ou blog, o qual deve apresentar um checkbox de confirmação (opt-in) claro.

Para incentivar os cadastros promoções são uma ótima opção. Um exemplo é aação que a SmartIS desenvolveu para Novità Turismo, na qual para concorrer a uma estadia no Blue Tree Hotel de Lins é preciso se inscrever para receber a newsletter da agência de viagens – o sorteio acontecerá no dia 17 de julho!

Já a promoção elaborada para a Cisne – Calçados e Confecções foi divulgadano teaser que preparou o lançamentto do blog, e também nas redes sociaiscontratadas pelo cliente. Estimulado pelo sorteio de um par de tênis Olympikus, o resultado foi a captação de grande número de cadastros para receber os e-mails promocionais.

 

Saiba como conversar com seu cliente, através das redes sociais


Já percebeu que possuir um perfil corporativo nas redes sociais não significa possuir uma estratégia eficaz de marketing digital?

Para obter a atenção do seu cliente e gerar um bom relacionamento através das possibilidades digitais é preciso personalizar o diálogo. O que eu quero dizer com isso é o seguinte: não adianta massificar nas mídias digitais. Elas tem a característica inerente de se adaptar a cada consumidor e é este o rumo para as marcas na web.

A imagem acima ilustra um destes momentos em que a empresa entra na vida dos clientes por sua própria vontade. A usuária do Twitter @letyciabb tinha dúvidas sobre a empresa e recorreu a esta rede social para solucioná-las. A empresa respondeu alguns dias depois, aumentando a confiança da cliente na marca e o próprio valor da mesma. Vale lembrar que neste caso a empresa Frango assado demorou 8 dias para responder, tempo muito acima dos padrões do Twitter – que exige instantaneidade.

Segundo Alexandra Cojocaru: “Você odeia ser interrompido com ligações telefônicas, banners e mensagens de spam. Não seria mais fácil se você pudesse interagir com pessoas conhecidas sobre assuntos relativos a empresas e negócios? Se você pensa dessa maneira, conversar com seu cliente é sempre a melhor opção.”

Deste pensamento de Alexandra é possível extrair um resumo do novo modelo que vem transformando a Internet nos últimos tempos: páginas como Facebook e iGoogle adaptam o conteúdo a cada consumidor, personalizando a sua experiência. Trata-se de criar um valor muito maior do que os produtos de massa, pois o próprio usuário é um co-criador ativo desta experiência. C.K. Prahalad – falecido este ano e eleito um dos maiores pensadores de gestão de todos os tempos, fundamenta o assunto em seu livro “A Nova Era da Inovação”, sobre o qual comentamos neste post.

Algumas ideias para facilitar o seu trabalho em contatar o consumidor:

  • Não espere o cliente iniciar a conversa. Puxe assunto!
  • Produza conteúdo relevante nas suas mídias sociais. Por exemplo, posts informativos sobre a sua área do mercado. Se for uma plano de saúde, discuta opções saudáveis de vida. Os blogs são excelentes ferramentas para atrair consumidores através da relevância.
  • Se você está disposto a estar nas mídias sociais deve ter consciência dos seguintes fatores: (1) a resposta precisa ser realmente rápida, caso contrário vai gerar frustração, (2) a sua marca não é unanimidade e (3) informação demais pode torná-lo um chato.

Abraços!

Fonte: E-Commerce

O melhor workshop do ano em Recife


Com realização do CEDEPE:

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria, este evento com realização do CEDEPE (CBS), trará ganhos para Pernambuco para o melhor aproveitamento das oportunidades de negócios geradas pelo PAN  e Copa 2014.


Quer trabalhar na ICOMUNI?


Que bom! Nós procuramos pessoas como você.

O Programa de Talentos da ICOMUNI tem como objetivo identificar, treinar e desenvolver jovens talentos com potencial e competências diferenciadas para serem futuros lideres de projetos e consultores associados da organização.

O Programa é composto por  fases.

Etapas do Processo Seletivo:

  • Inscrições;
  • Testes de perfil e técnico;
  • Entrevista com RH e gestores;
  • Entrevista com diretor da área de negócio.

Início do Programa:

  • Inscrições estão abertas a partir de 14 de Julho 2010.

Inserir a documentação abaixo em envelope:

  1. Currículo Atualizado Impresso – com foto;
  2. Cópia autenticada de certificado de conclusão do ensino superior, ou de declaração de vínculo (c/ período) da faculdade;
  3. Cópia autenticada de RG com CPF ou CNH;
  4. Cópia autenticada da Declaração de experiência profissional ou Cartas de Referência dos últimos empregos – (se possuir);
  5. Cópias simples de certificados de cursos, palestras, eventos, etc; (se possuir);
  6. 02 fotos 3 x 4 (se possuir);
  7. Comprovante de residência (Luz, Água ou Telefone);

Colocar na capa do envelope o Título: Talento ICOMUNI 2010

Att: RH ICOMUNI Consultoria

Entregar o envelope com a documentação acima no endereço:

Endereço: Rua Helena de Lemos, 330,  Empresarial da Ilha – Ilha do Retiro – Recife – PE.

Ponto de referência: rua de acesso ao Sebrae pelo Sport club do Recife. Lado com a corretora Costa Brava veículos.

Deixar na recepção com o Sr. Eliseu.

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