Contact centers tradicionais não estão aptos a atender novo consumidor


Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com as ferramentas utilizadas pela nova geração de consumidores, como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Essa é a situação dos contact centers apontada por especialistas do setor durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.

Segundo o presidente da Plusoft, Guilherme Porto, no futuro breve o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará ou e irá expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou o executivo.

Ele explicou que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e de um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

Essa opinião é corroborada pelo gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, que pontuou que atualmente a quantidade de novos meios de comunicação disponíveis para os consumidores interagirem e se comunicarem com as empresas é muito grande, o que exige a adequação a essas novas formas de comunicação.

“Mudou a forma de comunicação e interação. A tecnologia é um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. Ela pode ser uma solucionadora para o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou. O executivo comentou que a integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Por fim, Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, salientou que a nova realidade dos contact centers passa pela necessidade de se tornarem mais digitais e multicanais. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios. Um desafio muito grande pelo lado tecnológico”, concluiu.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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Especialistas falam sobre os diferentes níveis do conhecimento


GMC 2009

Dois renomados profissionais em gestão do conhecimento, Alex Bennet e David Bennet, estiveram no Brasil no final de maio, quando participaram do Global Make Conference (GMC) para falar sobre a ciência e a gestão do conhecimento. Ambos são fundadores do Montain Quest Institute, um centro norte-americano de pesquisa com foco em desenvolvimento sustentável.

De acordo com os especialistas, o conhecimento está vinculado diretamente ao que as pessoas fazem, de que forma enxergam a situação e a maneira que agem para chegar a determinados resultados. “A mente humana recebe informações do mundo exterior o tempo todo, por meio dos cinco sentidos e essa é a primeira etapa do processo de aprendizagem”, explica Alex Bennet.

Para a profissional, a segunda etapa desse processo é quando a mente processa o que aconteceu e interpreta a informação com base nas crenças e experiências de vida individuais. A partir das interpretações, o indivíduo decide como agir e, é no córtex cerebral que ocorre a decisão de agir com a base do conhecimento. “Somos multidimensionais e muitas coisas acontecem ao mesmo tempo. Nossa mente não para, o subconsciente funciona 24 horas por dia, detectando padrões e guiando ações sem mesmo a pessoa ter consciência. É por isso que a maioria das ações e decisões são tomadas inconscientemente”, completa David Bennet.

Como resultado da aprendizagem há três níveis de conhecimento:

Conhecimento Superficial: o indivíduo apenas armazena e memoriza as informações, conhecimento que pode ser gravado ou documentado em livros ou computadores.
Conhecimento Raso: aquele que sabe um pouco mais do que apenas memorizar informações. Como, por exemplo, um engenheiro que acabou de se formar. Neste nível, o indivíduo tem capacidade de compreensão a partir de contextualizações. No entanto, o compartilhamento de conhecimento no nível raso funciona melhor quando é transmitido por diálogo do que por documentos ou livros.
Conhecimento Profundo: são pessoas que têm mais conhecimento do que outras, que se destacam por suas experiências de vida, boa memória, visão do todo, senso crítico e organização. Conseguem tomar decisões estratégicas.

LexML: Site de buscas reúne 1,3 milhão de documentos de órgãos públicos


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Algumas das características do sistema de buscas de informações governamentais é oferecer os documentos de acordo com seus níveis de hierarquia (federal, estadual e municipal)

A população tem agora mais uma canal para acessar gratuitamente documentos públicos como leis, decretos, acórdãos e projetos de lei pela internet. Com a finalidade de organizar essa massa de dados, o Senado lançou hoje (30) o site de buscas LexML.gov.br.

O acervo do site, criado com o apoio do Portal Virtual do Poder Legislativo (Interlegis), conta com 1,3 milhão de documentos de órgãos como o Tribunal Superior do Trabalho (TST), Tribunal Superior Eleitoral (TSE), a Procuradoria-Geral da República (PGR), o Banco Central (BC) e a Organização dos Advogados do Brasil (OAB). Ao todo, o sistema reúne informações recolhidas por equipes de Tecnologia da Informação (TI) de 18 órgãos públicos, além do Senado Federal. “Nosso objetivo maior é garantir ao cidadão brasileiro o acesso à informação”, disse o vice-presidente do Senado, Marconi Perillo (PSDB-GO), durante a solenidade.

Algumas das características do sistema de buscas de informações governamentais é oferecer os documentos de acordo com seus níveis de hierarquia (federal, estadual e municipal). Ele também está preparado para lidar com siglas. “O site vai um pouco além do Google. O Brasil mostra mais uma vez que está avançando na questão tecnologia”, afirmou o presidente da Comissão de Informática da OAB, Alexandre Atheniense, um dos participantes do lançamento do portal.

Uma versão do portal começou a funcionar em dezembro de 2008, com 90 mil documentos do Legislativo e Judiciário. A meta, segundo os responsáveis pelo projeto, é integrar ao LexML todos os órgãos dos três poderes.

Sebrae/SC lança versão 2.0 de sistema de inteligência


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Projeto atende micro e pequenos negócios de mel, móveis seriados de madeira, confecções e calçados femininos; dentre as novidades estão a Sala de Imprensa e uma Biblioteca.

O prêmio que consagrou o Sistema de Inteligência Competitiva Setorial do Sebrae/SC como um dos melhores projetos de IC do País, em abril, motivou o aperfeiçoamento ainda maior do portal SIS (www.sebrae-sc.com.br/sis), ambiente online de disseminação de informações do projeto gratuito de inteligência competitiva que atende micro e pequenos empresários de Santa Catarina.

A premiação foi entregue em São Paulo pela Associação Nacional dos Analistas em Inteligência Competitiva (Abraic). Planejada especialmente para beneficiar os empresários participantes do projeto, a versão 2.0 do portal foi lançada no dia 15 de junho.

Navegar pelas páginas do projeto na internet ficou mais fácil e prático para os participantes. Especialistas em usabilidade na web providenciaram mudanças para deixar o portal mais atrativo, organizado e, ao mesmo tempo, mais simples para os usuários.

Além disso, o conteúdo do portal foi enriquecido com a criação de novos espaços para informações estratégicas, matérias-primas da inteligência competitiva. “O incremento do portal é uma resposta do Sebrae/SC aos empresários, pela seriedade que demonstraram desde o início do projeto. Eles apostaram numa tecnologia inovadora e criaram condições para que o SIS fosse reconhecido nacionalmente”, lembrou o gestor estadual do projeto, Douglas Luís Três.

Mudanças

Logo que acessar o portal, o usuário vai se deparar com o novo visual da página principal do SIS. No canto direito, os visitantes poderão se cadastrar para receber por e-mail o informativo do setor que escolherem e votar nas enquetes elaboradas pela equipe do portal. Na parte superior da página, foi acrescentado o link Sala de Imprensa, destinado a jornalistas.

Já nas páginas internas de cada um dos setores foco do projeto – Calçados Femininos, Confecções, Móveis Seriados de Madeira e Mel – a alteração mais significativa foi a criação de uma Biblioteca, onde serão guardados, dentre outros documentos estratégicos, artigos técnicos. Ao lado da Biblioteca foi inserida outra novidade: o link Cotações, que manterá dados relativos a câmbio de moedas, bolsas de valores e indicadores diversos. E ao lado direito da página, um quadro dinâmico vai mostrar a previsão do tempo para as cidades onde o projeto atua.

Níveis de Acesso

O portal tem agora três níveis de acesso, que variam de acordo com o tipo de cadastro do usuário. Os assinantes, empresários que fazem parte de um dos arranjos produtivos locais (APL) atendidos pelo SIS, têm acesso a todas as informações e podem solicitar relatórios específicos (os chamados ad hocs).

Os convidados, empresários de outros APL, mas que trabalham no mesmo ramo de um dos APL foco, têm acesso a alguns relatórios publicados no portal e a todas as demais informações. E, por último, os visitantes, internautas que não possuem nenhum tipo de cadastro no portal, têm acesso às notícias, à agenda e podem se cadastrar para receber o informativo.

“A versão 2.0 do portal SIS representa o compromisso da equipe do Sebrae/SC em levar informação cada vez mais qualificada e de fácil acesso a empresários que visam a vanguarda da competitividade”, concluiu o assessor de planejamento do Sebrae/SC, Marcondes da Silva Cândido.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria, o Sistema de Inteligência Competitiva Setorial do Sebrae é um exemplo de caso de sucesso da Gestão do Conhecimento Empresarial.

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 5 anos no mercado, presta consultoria de Gestão da Informação e do Conhecimento Empresarial

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KM 2009 será organizado com ajuda do FOLLOW


A Empresa Techbusiness disponibilizará a ferramenta FOLLOW para a organização do KM 2009 na Bahia.

A SBGC Sociedade Brasileira para Gestão do Conheciemento terá a oportunidade de garantir a gestão da informação de todo processo durante a organzação do evento até a sua conclusão.

A ICOMUNI Consultoria atuará como parceira em Pernambuco para viabilizar a gestão descentralizada junto à SBGC PE.

Projetos de Tecnologia E-Gov


projetos de Tecnologia

Servidores de Tecnologia da Informação de ambos os órgãos unem-se para estudar demandas do tema no Estado.

O Escritório de Gerenciamento de Projetos (EGP), que surgiu da parceria firmada entre o Instituto de Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas (Itec) e a Universidade Estadual de Ciências da Saúde (Uncisal) se reuniu nesta segunda-feira, 15, para discutir a metodologia de trabalho e a construção de uma proposta de portal para o EGP, que adotará o padrão da Fábrica de Sítios do Governo de Alagoas.

A ideia do EGP é montar uma sistemática para gerenciamento dos projetos de Tecnologia da Informação (TI) do governo de Alagoas. De início, o EGP enviou ofícios para os órgãos estaduais solicitando que enviassem as demandas em Tecnologia da Informação. “As demandas são extremamente importantes, pois passaremos a ter um horizonte e poderemos diagnosticar melhor a situação da TI no governo”, afirma o gerente de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos do Itec, Lucius Clay.

Ainda segundo Lucius, o EGP é uma poderosa ferramenta que trata mais estrategicamente dos projetos de governo e constrói um novo cenário para o governo do Estado. “O EGP gera conhecimento através de um repositório de lições aprendidas que permanecem de posse do governo com ferramentas de TI atualizadas”, explica o gerente.

Através deste conhecimento, diz Lucius Clay, será possível gerar conhecimento em gestão de projetos, gestão por processo, padronização de metodologias, além de fomentar a capacitação e o treinamento, tratando de modo mais ágil e adequado os projetos que devem ser implantados pelos diversos órgãos de governo.

Composto por oito membros distribuídos igualmente entre o Itec e a Uncisal, o EGP já possui dois projetos-piloto desenvolvidos; o atual Sistema de Protocolos do Estado, Sipanet, e o Sistema de Almoxarifado, Siapnet. Atualmente o EGP é formado pelos servidores do Itec; Lucius Clay, Ricardo Buenos Ayres, Carlos Francisco e Thiago Ávila, e os servidores da Uncisal; Eraldo Alves, Byron Lanverly, Rodrigo Mota e Flaudízio Barbosa.

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaO Diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria Flammarion Cysneiros, reforça a importância das micro e pequenas empresas de TI trabalharem em forma de consórcio para suprirem as demandas governamentais. Já que isto é um projeto de lei e de políticas públicas para as Micro e Pequenas Emrpesas.

“Já temos iniciativas parecidas como esta sendo executadas, e micro e pequenas empresas formalizadas e/ou incubadas têm expertise técnico para suprir tais demandas. A idéia é a substituição das importações, a geração de empregos e renda, absorçaõ da mão de obra assim como a capitalização das empresas locais”, destaca Flammarion.

ICOMUNI Comunicação Mídias SociaisA ICOMUNI Consultoria é especialista em Gestão do conhecimento, em gerenciamento de projetos (PMI), gestão de processos, padronização de metodologias, capacitação e o treinamento, e na metodologia de desenvolvimento ágil de Projetos (SCRUM).

A Empresa Pernambucana ICOMUNI Consultoria sinalizou o interesse em suprir a demanda de projetos de TI desenvolvimento web na região. Para tanto as demandas de projetos de TI, para consultoria, gerenciamento, parcerias, orçamento e consócio de empresas podem ser enviadas através do e-mail: icomuni@icomuni.com.br.
 
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Alunos do Projeto Cria Web têm aula inaugural no centro de convenções


Cria Web
A primeira aula presencial do curso de capacitação em web design, dentro do Projeto Cria Web, reuniu nesta segunda-feira (15) cerca de 400 alunos da capital e do interior, no Teatro Gustavo Leite. Além da aula proferida pelo professor Adriano Giannini, o encontro contou com palestras, apresentação da performance teatral “Ensino à Distância” e uma exposição do artista gráfico Pedro Lucena. Os presentes foram saudados pelo secretário de Estado do Planejamento e do Orçamento, Sérgio Moreira, e pelo diretor presidente Companhia de Empreendimentos, Intermediação e Parcerias do Estado de Alagoas (Cepal), Marcos Kümmer.

O projeto é uma iniciativa do Programa Cepal Social, ação promovida por diretores e funcionários da entidade que tem como objetivo compartilhar conhecimento técnico com a sociedade. “Sentimos necessidade desse intercâmbio de informações com a população. Não adianta represar a experiência de nossos profissionais, temos que colaborar com a capacitação profissional dos alagoanos e elevar o grau de especialização das pessoas, fazendo com que elas desenvolvam seus próprios projetos”, afirma Marcos Kümmer. A Cepal conta com o apoio do governo de Alagoas, através das secretarias do Planejamento e Orçamento e da Gestão Pública, além do Itec.

Cerca de 1.900 pessoas se inscreveram no curso e já estão fazendo os dois primeiros módulos, de um total de 13. “A última etapa será a apresentação de um trabalho prático, resultante do conhecimento adquirido”, lembra o diretor. Apesar dos encontros presenciais periódicos, o Cria Web utiliza ferramentas do ensino à distância, possibilitando a inclusão de alunos em todos os municípios de Alagoas e até de outros estados.

“O importante é que cursos dessa natureza estimulam o empreendedorismo e a possibilidade de emprego à distância. Ou seja, ou o futuro web designer cria seu próprio negócio, com o incentivo de bancos públicos e do próprio governo, ou busca oportunidades de trabalho on line. Com essa capacitação e algum conhecimento em idioma, esse aluno pode trabalhar para empresas localizadas em outros estados e até no exterior”, diz o secretário Sérgio Moreira, entusiasta dos programas de inclusão produtiva.

O primeiro curso de web design tem um total de 272 horas/aula. Os 13 módulos são disponibilizados por download, mediante a digitação de uma senha pessoal que cada aluno recebeu no ato da inscrição. Inicialmente o curso seria destinado apenas a jovens de 13 a 21 anos, mas o interesse de uma faixa etária maior fez com que o escopo se ampliasse. “Muitos pais fizeram a inscrição junto com os filhos, demonstrando que todos querem ter acesso às novas tecnologias”, afirma Marcos Kümmer.

Para o estudante de Administração Marcos Eduardo Vasconcelos, de 18 anos, morador do bairro da Pajuçara, o curso surgiu como oportunidade de aprofundar conhecimentos básicos já adquiridos na área. “Eu sempre quis trabalhar com informática e o Cria Web me dá a possibilidade de continuar minha faculdade e estudar web design nas horas vagas”, diz.

Para Valmênia Santos, estudante de curso pré-universitário, as aulas modulares à distância são um incentivo a mais para entrar em contato com as novas tecnologias. “Foi uma professora da minha irmã que falou sobre o curso em sala de aula. Acabei fazendo, além da minha, mais quatro inscrições de pessoas da família”, conta.

Para Fernando Pacheco, de 40 anos, o curso vai auxiliar no seu trabalho como gerente de Polícia Comunitária da Secretária de Estado de Defesa Social. “A informática sempre esteve nos meus planos, mas a falta de tempo me afastava de um curso convencional. O Cria Web é uma ótima oportunidade de unir o útil ao agradável, já que meu objetivo é criar um site sobre o nosso trabalho, ampliando a interação da polícia com a comunidade”, explica.

A data da próxima aula presencial do projeto será anunciada oportunamente, no site www.cepalsocial.com.br, onde também os alunos fazem o download dos módulos e contam com um blog criado especialmente para um maior contato com os instrutores da Cepal. “Nossa página está no ar para tirar qualquer dúvida dos inscritos e também para promover um maior intercâmbio entre eles”, afirma o professor Adriano Giannini, idealizador do Cria Web.

webBannerA Empresa Pernambucana WEB360Graus sinalizou o interesse em absorver os alunos para projetos de desenvolvimento web na região. Para tanto os interessados e coordenadores do projeto devem entrar em contato através do e-mail: inovacao@web360graus.com.br
 
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