Mercado para bilíngue deve crescer 30%


FONTE: Callcenter.info

 

 

Considerado um dos segmentos que mais empregam no país, apenas no estado paulista o setor prevê encerrar 2010 com 400 mil profissionais atuantes na área, sendo que o país já conta com 514 mil funcionários no segmento, o mercado de Call Center também abre novas frentes de empregabilidade com a contratação de profissionais bilíngues.

De acordo com o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), nos próximos quatro anos, a expectativa de contratações de colaboradores com um segundo idioma está estimada em 30%. Com a proximidade de eventos mundiais, como a realização da Copa do Mundo e das Olimpíadas no país, o setor indica uma oportunidade aos jovens de ingressarem nesse mercado, além de prever um impulso das atividades offshore dentro das operações de call center.

Para Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sintelmark, não se pode negar a deficiência educacional que o país tem em relação à formação desse perfil de profissional. “O Brasil é hoje uma das maiores bases de call center do mundo, ficando atrás apenas da Índia. São necessárias ações governamentais para estimular o aprendizado competente de uma segunda língua no país. Contudo, pessoas que possuem essa habilidade podem encontrar no setor chances de trabalho, já que muitas empresas da área estão dispostas a investir neste tipo de operação bilíngue”, comenta o executivo.

Crescimento

Além de representar uma chance aos jovens que desejam ingressar no mercado de trabalho, o setor de call center bilíngue também oferece oportunidades de desenvolvimento rápido da carreira.

“Pelo fato de serem bilíngues, as oportunidades para transferências a outros clientes são maiores e com isso suas habilidades em atuação e desenvolvimento também serão mais exigidas e desenvolvidas. Habitualmente são remanejados para vagas de liderança e gerencial, pois o idioma é um dos pré-requisitos para a promoção ou crescimento profissional”, explica o gerente de Recursos Humanos da Sitel, Fabiano Cinti.

O salário médio de um operador bilíngue é quase três vezes maior do que o de um operador comum. Para quem deseja ingressar na área é importante ter postura, desenvoltura e fluência em um segundo idioma, sobretudo inglês ou espanhol.

Mercado de call center cresce 16,7%


Estudo revela que o setor movimentou R$ 7,8 bilhões no Brasil, em 2009

 

O mercado brasileiro de serviços de call center cresceu 16,7% em 2009, chegando à marca de R$ 7,8 bilhões. O número faz parte do estudo Call Center Services no Brasil, realizado pela IDC.

Após um período de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e o surgimento do “Do not Call” em um momento de fragilidade financeira global, a performance do mercado em 2009 era uma incógnita. Porém, o que se percebeu foi um reposicionamento dos contratantes e contratadas que trouxe transformações positivas, de acordo com Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC.

“Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing”, declara Célia.

Segundo o estudo da IDC, o número de PAs (posições de atendimento) próprias instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil posições. Essa expansão reflete dois movimentos: crescimento da demanda por serviços de terceirização de call center, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing); e aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda por soluções que deem visibilidade do processo como um todo para o cliente.

“O crescimento de PAs próprias só não foi maior em 2009 porque houve, neste período, um forte aumento da demanda por terceirização somente de infraestrutura”, completa a analista da IDC. A maior concentração de PAs está em São Paulo, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais.

Ainda de acordo com a IDC, as perspectivas econômicas para o mercado brasileiro de call center são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocadas na gaveta em 2008/2009, começam a ser retomados em 2010.

CALL CENTERS VÃO GERENCIAR REDES SOCIAIS


As empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real, algo que faz das redes sociais ferramentas cada vez mais importantes.
As mídias sociais vêm se mostrando cada vez mais significativas nos negócios. As pessoas estão compartilhando informações sobre empresas em comunidades, fóruns, e as companhias cada vez mais fazem pesquisas nessas mídias.

É nas mídias sociais onde mais se encontram consumidores. Empresas que fazem uso dessas mídias, como a Comcast, a Deel, a JetBlue, que através do Twitter criam promoções, ofertas especiais para seus clientes.

O fato de reunirem grandes grupos de consumidores essas mídias exigem adesão das empresas ao conceito de comunicação unificada, que tem como principal função interligar funcionários, empresa e clientes.

A importância da comunicação unificada hoje: Dois executivos que estão prestes a fechar um negócio importante, um deles faz uso da comunicação unificada (interligação do celular, com o telefone do escritório, com as ferramentas da internet) e o outro não. O cliente se interessa pela proposta de ambos, porém só aquele que faz uso da UC consegue responder a tempo, organizar a reunião, criar um portifólio e tomar as decisões com rapidez e eficiência para o fechamento do negócio.

O chat e as mensagens instantâneas, oferecidos dentro do conceito de comunicações unificadas tornam a empresa colega de seus clientes. E exemplifica que quando surge algum problema e a empresa é contatada pelos clientes por esses canais diversos da mídia é possível introduzir uma especialista para a solução desse problema específico e a resolução se torna rápida, customizada, em tempo real, e passa uma boa imagem da empresa para o cliente.

As empresas precisam estar preparadas para colaborar com seus clientes em tempo real. É preciso adicionar automação, interação com os consumidores e um atendimento cada vez mais especializado. “Os aplicativos de comunicações unificadas são o futuro do Contact Center”.

Kelly expõe os benefícios que se obtém com a comunicação unificada: ela encurta o ciclo de solução dos problemas e as transações de compra; as ferramentas das mídias sociais melhoram a interação com a empresa; as respostas são mais rápidas; a redução de custos é maior e a empresa obtém mais credibilidade, o que colabora para uma fidelização dos clientes.
A comunicação unificada traz benefícios não só para a empresa, que atenderá a demanda de clientes e seus problemas com maior agilidade e prontidão, como para os consumidores que terão uma qualidade de produtos e serviços prestados cada vez mais alta.

Ela explica que uma das das razões de as empresas não usarem as mídias sociais é porque há necessidade de introduzir ferramentas de controle. Kelly defende que as ferramentas já estão criadas, basta usá-las. “O Contac Center precisa saber o que acontece com seus clientes”, frisa a gerente. A comunicação unificada fornece um maior conhecimento sobre os gostos, preferências e reclamações dos consumidores.

Kelly demonstra como a empresa deve agir para usar as mídias sociais com sucesso. O primeiro passo é ouvir o que os clientes tem a falar dos produtos e serviços nessas mídias sociais; é preciso responder sempre às perguntas crescentes e através da comunicação unificada monitorar o Contact Center e gerenciar o uso das ferramentas oferecidas por essas mídias.

O atendimento a clientes mudou de direção


As operadoras de contact center pioneiras no uso de novos aplicativos de software assistirão ao aumento da satisfação do cliente, terão maior retenção de agentes, ganharão competitividade e reduzirão custos. É assim que o Gartner resume a necessidade de transformação do atendimento a consumidores nos próximos anos. Porém, é igualmente crítica, na análise do mesmo Gartner, a forma pouco estratégica como os líderes de negócios enxergam a atividade, atualmente. Um atraso na prioridade que se reflete na insatisfação do consumidor e se apresenta como um freio para o nível de competitividade das empresas.

Pesquisa internacional realizada pela unidade Gartner Executive Programs (EXP) perguntou a 1.527 CIOs, no último trimestre de 2008, quais seriam as principais prioridades de negócios para 2009, e constatou que atrair e reter clientes havia caído da segunda para a quinta colocação. “Os serviços aos clientes estão recebendo menor ênfase do que o corte de custos”, diz Michel Maoz, vice-presidente e analista do Gartner. “É óbvio que o corte de custos é essencial no atual clima econômico, no entanto, saber economizar sem degradar a experiência do consumidor é um fator crítico, e as regras do contact center são cruciais neste processo”, alerta.

O Gartner prevê que até 2012, a gestão do contato via internet será a principal competência dos contact centers, com clientes ansiosos por conhecer o comportamento dos seus consumidores na internet, seus posts em comunidades on-line, além da interatividade por telefone. Segundo a consultoria, por volta de 2014, esta gestão do relacionamento com clientes na internet representará cerca de 30% das atividades de um contact center.

Preparando-se para este novo momento dos serviços, a brasileira CSU inaugura, neste mês de junho, a CSU.Contact e a Alphaview, dentro do que vem chamando de Cidade do Contact Center. Um complexo que possui capacidade para 20 mil atendentes e 46 milhões de ligações mensais e que, segundo Juarez Soares, superintendente de gestão de relacionamento com clientes, está alinhado às novas demandas de mercado, sendo competitivo não apenas nos quesitos preço e qualidade de atendimento, mas propondo novas ofertas de serviços, com uso intensivo de sistemas TIC (tecnologia da informação e comunicações). “No CSU.contact temos todas as soluções de front-end no modelo que chamamos de BPO Full Service, pacote no qual oferecemos serviços agregados de processamento, fidelização, inteligência de negócios (BI), Crédito e Cobrança”, informa Soares.

Segundo ele, a empresa está preparada para prover serviços de inteligência de negócios aos clientes e às unidades do Grupo CSU – CSU CardSystem, a CSU MarketSystem, CSU TeleSystem e CSU Credit&Risk. “Podemos trabalhar com modelos preditivos, fazendo campanhas e acompanhamento da evolução dos negócios. E também vamos oferecer pacotes prontos que agilizam processos para os quais os clientes hoje não estão preparados”, cita.

Na leitura de Soares, as empresas contratam, individualmente, serviços de business intelligence e de gestão do relacionamento com clientes (CRM), oferta que a CSU está pronta para prover de forma integrada e customizada. “BPO, inteligência de mercado e um conhecimento profundo sobre o negócio do cliente são diferenciais e grande tendência na área e contact center”, pondera.

Esforço

A troca de resultados quantitativos por melhor qualidade no atendimento é vista também como uma possibilidade de expandir negócios, já que há três anos, desde que a IDC começou a acompanhar esse setor, apenas de 30% a 40% dos serviços de atendimento a clientes e consumidores estão nas mãos de terceiros.

Em 2007 (os dados de 2008 ainda não foram consolidados), o mercado brasileiro de call center, considerando apenas os serviços terceirizados de atendimento ao cliente, movimentou 6,1 bilhões de reais, 17% acima da receita medida em 2006, de acordo o estudo feito pela IDC Brasil, e apresentado no 3º Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, no ano passado. A expectativa da consultoria é que, embora em ritmo mais lento, o mercado mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de 12 bilhões de reais.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

“É importante que as operadoras de contact center se aproximem das unidades de negócios dos seus clientes, pois a tendência mundial é que este setor deixe de apoiar os seus negócios no custo da PA (posição de atendimento) e em números de atendimento (volume) para ser avaliado pela performance qualitativa, o first call resolution, ou a solução de problemas no primeiro atendimento, por exemplo”. Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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Central de Relacionamento do Sebrae no DF passa por reestruturação


Central de Relacionamento SEBRAE-DF 001

Treinamentos e modificações na estrutura têm o objetivo de atender cada vez melhor a empresários e empreendedores do Distrito Federal.

Mara Monteiro

Para melhor atender ao seu cliente, o Sebrae no Distrito Federal realizou mudanças na sua Central de Relacionamento, que é o canal direto de contato da instituição com empresários e empreendedores de toda a Capital. As alterações na estrutura e o investimento em capacitação dos operadores têm um único objetivo: prestar um atendimento eficaz, ágil e objetivo que corresponda às necessidades empresarias da população.

Como estratégia para estar mais perto de todos os brasileiros, o Sebrae disponibiliza ao seu público um número único de telefone em todo o país. Por meio do 0800 570 0800, em qualquer unidade da federação, empresários e empreendedores podem obter informações e tirar dúvidas gratuitamente sobre a realidade empresarial e sobre os produtos e serviços oferecidos pela instituição. As ligações realizadas são encaminhas para as centrais estaduais de origem das chamadas.

O Distrito Federal conta com uma moderna Central ativa e receptiva, com uma equipe de 12 operadores e dois supervisores, prontos para um atendimento qualificado. Só no mês de abril de 2009, a central recebeu 2.094 ligações e realizou 6.109 contatos. O horário de funcionamento é das 7 às 19 horas, de segunda a sexta-feira.

Sempre buscando excelência no atendimento, o Sebrae no DF contratou uma empresa de consultoria para fazer um diagnóstico da Central para saber de que forma podia melhorar sua atuação. Foi constatada a necessidade de reciclagem de conhecimento da equipe de teleatendimento e modificações na estrutura física. “Identificamos que podíamos melhorar e implantamos as mudanças. O primeiro passo foi o treinamento de supervisores e operadores para melhorar o desempenho da nossa atuação com os clientes”, contou o gerente da Unidade de Orientação Empresarial do Sebrae no DF, Ary Ferreira Júnior.

Central de Relacionamento SEBRAE-DF 002As alterações estruturais sugeridas foram em adequação a Norma Regulamentadora (NR) 17, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que dispõe sobre ergonomia, para proporcionar um ambiente de segurança e conforto para os operadores de teleatendimento. Um designer de móveis fez o projeto de acordo com as especificações da norma e as modificações foram colocadas em práticas, entre elas: alteração do tamanho dos postos de trabalho, regulagem dos monitores, teclado e cadeiras de acordo com cada atendente, descanso para os pés, revestimento de som para as cabines, ar condicionado sem ruído, sala de descanso e adequação da luminosidade.

A consultora especialista em call center, Andrea Ferrari, esteve no Sebrae no DF e explicou como as alterações influenciam no atendimento: “Em condições adequadas de trabalho, aumenta o desempenho dos operadores, ou seja, a produtividade e a qualidade no trato com os clientes”, disse.

A coordenadora nacional da Central de Relacionamento do Sebrae, Romilda Torres, também visitou as novas instalações e parabenizou a iniciativa. “É louvável sempre estar em busca de melhoria, nunca achar que está bom o suficiente que não possa ficar melhor. É importante não apenas perceber a necessidade de mudança, mas implementá-la”, avaliou.

A busca pela melhoria do atendimento continua. A coordenadora da Central de Relacionamento do Sebrae no DF, Zoraia Leão, explica que as capacitações sobre produtos e serviços da instituição serão constantes. “Os operadores estão sempre em treinamento para garantir um atendimento atual e completo”, garantiu.

Central de Relacionamento Sebrae

Além de atender as demandas de quem já tem ou pretende abrir uma empresa, a coordenadora Romilda Torres explica a importância da Central de Relacionamento para a instituição: “As centrais de relacionamento são a voz e os ouvidos do Sebrae e, portanto, ajudam a melhorar o nosso trabalho. As informações trazidas são importantes para orientar as estratégias de atuação do Sebrae”, ressaltou.

Em 2006 o Sebrae realizou, em todo o país, 700 mil atendimentos por telefone. No ano seguinte este número aumentou para mais de um milhão de ligações. Em 2008 foram registrados 1,5 milhões de teleatendimentos. A expectativa é que este número suba para dois milhões em 2009 e atinja três milhões de ligações em 2010.

Central de Relacionamento SEBRAE logoServiço:

Central de Relacionamento Sebrae: 0800 570 0800