Inovação em Contact Centers


Existem quatro áreas chaves que  precisam ser focos em contact centers para criar maior impacto e reduzir custos:

• Personalize a Assistência ao Cliente — Neste momento de orçamentos congelados, este investimento é importante porque aumenta as vendas e reduz a perda de agentes. Algo que ocorre porque o agente consegue obter uma melhor percepção sobre a sua competência e sucesso.

• Melhore o Design das Aplicações de Contact Center – Atendentes mais jovens esperam interfaces mais intuitivas e de respostas mais ágeis. O Gartner prevê que as aplicações evoluirão do desktop, assim como dos websites, para o ambiente de contact center. E os prestadores de serviços que forem mais ágeis nesta transposição conseguirão importar as tecnologias de web 2.0, como Facebook, para atender ao consumidor, sem descartar os componentes de telefonia e de informações empresariais integradas a estes “gadgets”.

• Integre Contatos Web à Funcionalidade do Contact Center – em poucos anos, os consumidores contar com uma organização que o conduza ao auto-atendimento na web, a partir da detecção de que eles precisam de ajuda e, em seguida, encaminhe-os em uma sessão assistida e / ou em uma sessão co-browsing (se necessário), e depois transfira-os para uma conversa telefônica. Ao mesmo tempo, a organização deve manter e transferir o contexto da evolução de cada contato para não perder o histórico.

• Adote serviços mais rápidos e precisos – Com o aumento das interações multicanal e multimodal, o Gartner espera que mais gestores de contact center considerem, quer um segundo monitor para cada área de trabalho ou um painel para controlar melhor e mais rapidamente a navegação do Agente.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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Lei do SAC: setor de telefonia é o campeão de reclamações, diz Procon-SP


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Operadoras foram alvo de 3.398 reclamações do total de 5.154 registradas do dia 1º de dezembro até esta segunda-feira (6/7).

O setor de telefonia foi o campeão de reclamações sobre o descumprimento das novas regras do call center nos últimos sete meses, informou o órgão de defesa do consumidor, Procon-SP nesta segunda-feira (6/7).

Desde 1º de dezembro, quando começaram a valer novas regras de atendimento telefônico para setores regulados pelo poder público federal, até hoje o site do Procon recebeu um total de 5.154 denúncias de consumidores, sendo 3.398 destinadas ao setor de telefonia.

O segmento de TV por assinatura ficou em segundo lugar entre os que mais receberam reclamações sobre o não cumprimento das regras do call center, com 433 denúncias. Em terceiro, as administradoras de cartões de crédito receberam 389 denúncias pelo ‘Questionário sobre SAC de Fornecedores‘, disponível na página principal do site do Procon-SP.

Veja abaixo a lista completa de reclamações sobre a lei do SAC:
(Setor – Número de denúncias)

1 – Telefonia – 3.398
2 – TV por Assinatura – 433
3 – Administradoras de cartões – 389
4 – Bancos – 279
5 – Planos de Saúde – 256
6 – Financeiras – 200
7 – Aviação 147
8 – Energia Elétrica – 52

As reclamações são analisadas pela diretoria de fiscalização do Procon-SP e as empresas que descumprirem as regras serão autuadas e responderão a processo administrativo na Fundação Procon-SP. A multa pelo descumprimento das regras pode variar de 212 reais a 3,2 milhões de reais, dependendo de fatores como gravidade e quantidade de infrações cometidas e com a condição econômica do infrator.

O órgão ainda não informou quantas empresas foram efetivamente multadas pelo descumprimento das novas regras. Entre as mudanças nas novas regras do call center está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido.

Decreto do SAC ganha nova portaria


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Ministério da Justiça endurece regras sobre gravação de ligações
Passados pouco mais de três meses de vigência das regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor por telefone, os call centers, algumas empresas estavam dificultando a entrega de gravações de atendimentos telefônicos quando solicitadas por consumidores. Várias denúncias chegaram aos Procons nesse período e, por isso, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou na última sexta-feira (13/03) uma portaria que torna uma “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, informou por meio da assessoria que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$ 3 milhões. Além disso, elas ainda podem ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar. A gravação e armazenagem por pelo menos 90 dias das ligações telefônicas feitas aos call centers é uma das exigências impostas às empresas que prestam serviços regulados pelo decreto presidencial em vigor desde o dia 1º de dezembro.

O que pensam clientes e call centers?


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Pesquisa Aspect Index-Cala revela a percepção da atividade na duas pontas da linha

A Aspect divulgou os resultados do Aspect Index-Cala de satisfação de contact centers, pesquisa realizada entre clientes e gerentes de contact centers no Caribe e América Latina. Os resultados refletem o valor de desempenho, a tecnologia e a satisfação dos clientes em termos de empatia, eficiência e automação ao interagirem com o contact center.

O relatório revelou que os gerentes de contact centers classificaram “Atender a chamada rapidamente” (94%) e “Resolver totalmente os problemas” (92%) como os atributos mais importantes em tecnologia/eficiência. Ainda pelo lado das empresas, 87% dos gerentes de contact centers não planejam terceirizar algumas partes de suas operações no futuro.

Já do outro lado da linha, 67% dos clientes pesquisados disseram que as interações com os contact centers atenderam as expectativas. Isso representa dois terços das interações. Poucos ultrapassaram (somente 13%). Além disso, os clientes que se prepararam com documentação (declarações, contas, formulários) antes da interação com o contact center ficaram menos satisfeitos (51%) que aqueles que não se prepararam (61%).

A maioria das interações com contact centers são tão positivas quanto as interações frente a frente em todos os países da América Latina e do Caribe. Sendo que 54% dos clientes disseram ser a mesma coisa, 37% disseram ser melhores e 9% ser piores. Mais ainda há uma preferência pela interação com um agente ao vivo, segundo mais da metade dos clientes pesquisados. O Aspect Index-CALA detectou ainda algumas diferenças nos países quanto a como os clientes preferiam interagir com o contact center. Clientes no México (79%) e na Argentina (76%) preferem usar o telefone; Brasileiros (40%) e colombianos (35%) preferem usar e-mail ou chat.

http://www.callcenter.inf.br/estatisticas/default.asp?pag=matintegra&matID=34652

Bloqueio de telemarketing começa em 90 dias


nocallA regulamentação da lei que pune as empresas que fizerem ligações para números telefônicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing no Estado de São Paulo, conhecida como “do not call list”, foi sancionada pelo governador José Serra na última na terça-feira. A lei recebeu o número 13.226 e foi divulgada no Diário Oficial do Estado nesta quarta-feira, 31. O decreto estipula um prazo de 90 dias para que o Procon-SP esteja apto a receber as solicitações.

Esse mesmo tipo de medida, quando aplicado nos Estados Unidos, causou muitas controvérsias e ações judiciais, além de desemprego de operadores de telermaketing. No Brasil o setor de contact center emprega mais de um milhão de profissionais e ainda não existe uma avaliação sobre o impacto dessa medida.
O objetivo da lei é proteger os cidadãos que não desejam receber ligações de empresas de telemarketing ou de estabelecimentos que se utilizem deste serviço. Ela beneficia usuários de telefonia fixa e celular, com DDD do Estado de São Paulo, independentemente da localização da empresa. “Se o número do telefone do consumidor é do Estado de São Paulo, ele estará protegido. Não importa se a empresa que fez a ligação seja de outro estado ou que tenha feito um interurbano”, explica o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

Inscrição

Para fazer parte do Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, será necessário que o titular da linha faça a solicitação formal junto à Fundação Procon-SP. Isso poderá ser feito por meio de um formulário que será disponibilizado no site (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente, nos postos do Poupatempo.

Será necessário fornecer: nome ou razão social (no caso de empresa privada); número do RG ou Inscrição Estadual; número do CPF ou CNPJ; endereço; CEP; telefone a ser cadastrado; e e-mail (quando houver). Após o registro dos dados, o consumidor receberá uma senha para consulta e eventuais alterações do cadastro.

A lei determina que o consumidor passará a ter as ligações de telemarketing “bloqueadas” a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. O usuário poderá solicitar a qualquer momento sua exclusão ou inclusão. Os fornecedores e as empresas de telemarketing deverão se cadastrar para poder consultar a lista de inscritos. Terão acesso apenas ao número do telefone – os outros dados serão mantidos sob sigilo.

O consumidor poderá manter o bloqueio às ligações gerais, mas autorizar receber o contato de determinadas empresas, à sua escolha. Para tanto, deverá preencher autorização por escrito e com prazo determinado, conforme modelo a ser definido pelo Procon-SP. Segundo o decreto, cabe à empresa “custodiar o documento durante sua vigência”.

O titular da linha que aderir ao cadastro e, mesmo assim, receber uma ligação de telemarketing poderá comunicar o fato ao Procon-SP no prazo de 30 dias. A empresa que não respeitar o cadastro estará sujeita às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. A lei não se aplica às entidades filantrópicas que utilizem telemarketing para angariar recursos próprios. Os valores das multas ainda não foram estabelecidos.

Queixas contra atendimentos de call centers caem 69%


Diminuição das reclamações é motivada pela entrada em vigor da nova lei que disciplina o setor.

Um mês depois de entrar em vigor, as novas regras que disciplinam os serviços de call center começam a surtir efeito e a reduzir a quantidade de reclamações do setor no Procon de Campinas. Desde que as determinações começaram a valer, o órgão realiza um monitoramento semanal das queixas contra os serviços de atendimento ao consumidor. Do dia 1º de dezembro à véspera do Natal, 121 casos envolvendo o atendimento de call center foram registrados no órgão. Na primeira semana, a quantidade foi de 69 reclamações e, entre os dias 15 e 19, caiu para 21. Em três semanas, a variação foi de 69%. [leia mais]

HSBC lança “Call Centre TV”


A instituição pretende promover e divulgar seus serviços de Call Center

A experiência do HSBC em Swatar, Malta, criando o Call Centre TV criou uma extensa exposição dos serviços que o Call Center da empresa no país presta aos clientes britânicos.

A Call Centre TV é uma iniciativa da rede de Call Centers que o banco mantém em 13 paises. Todos os meses, uma equipe de TV britânica visita um site diferente para destacar os serviços e mostrar o que acontece nas centrais.

Os dois últimos eventos gravados foram o Best Place toTalk Event e o Mata Has Got Talen, onde empregados das empresas de Call Center de Swatar podem mostrar seus outros talentos, como música e culinária.

O The Best Place toTalk é um fórum produzido pelo HSBC em que se discute a performance do setor nos últimos 12 meses e se mapeia o que pode acontecer para o ano seguinte. O evento contou com a presença de Richard Brown, diretor da área de Call Center em Swatar, além de Tony Mahoney, presidente do HSBC International, Teresa  Robson-Capps, gerente da operação de Call Center de Swatar (CTS), e Chris Burgoyne, gerente de operações da CTS.

”Malta é uma importante filial do HSBC no mapa de Call Centres pelo mundo”, disse Brown. “A Call Centre TV mostrou-se um excelente modo de manter os funcionários do HSBC atualizados com o trabalho de seus colegas pelo mundo e na demonstração das práticas que levaram o HSBC a ser considerado o melhor lugar para se trabalhar”, complementou.

Mercado de Call Center cresce 11% em posições de atendimento


Pesquisa aponta que o setor de relacionamento no Brasil contrata mais, mas perde em faturamento por PA

Estima-se que o mercado brasileiro de contact center cresceu aproximadamente 11% entre 2007 e 2008. Além do maior número de contratações, houve aumento do número de Posições de Atendimento (PA), principalmente no que se refere às de cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País.

Os dados mostram também a média de dois colaboradores por PA. Apesar das informações positivas que revelam  aumento do número de colaboradores, do número de PAs e a diversificação de serviços, entre outros, as ações não foram suficientes para conter a queda da rentabilidade pelo qual o segmento vem passando nos últimos três anos. Assim como em 2007, o estudo realizado pela Padrão Editorial em parceria com a E-Consulting mostra queda abrupta na rentabilidade das companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52.613 em 2006 para R$ 42.823 em 2007, ou seja, diminuição de cerca de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.

Para ver os números atualizados, clique aqui.

Quem atende melhor o consumidor via web?


O 9º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente analisou o atendimento de empresas que possuem um canal de contato com o consumidor. A seleção das melhores foi feita com base na análise dos questionários preenchidos sobre a estratégia de clientividade, cujos dados foram tabulados e avaliados pela consultorai GKF Indicator.

As empresa finalistas foram submetidas ao teste do cliente misterioso no atendimento telefônico e virtual (contato via web ou e-mail) a fim de aferir a eficiência dos serviços oferecidos. Aqui, a consultoria avaliou a qualidade do atendimento, o tempo de retorno e a qualidade das informações prestadas. As ligações e os contatos via internet foram feitos por um grupo de auditores profissionais, treinados pela GFK Indicator, para avaliar objetivamente os atributos definidos para a premiação. Cada organização recebeu dez ligações e dez e-mails e as questões priorizavam situações do dia-a-dia, como dúvidas e informação, além de perguntas sobre ações sociais.

De acordo com a avaliação do atendimento virtual feita pela consultoria, o consumidor ainda encontra dificuldades para interagir com as empresas por meio desse canal. Segundo a pesquisa, o número de respostas dadas às manifestações dos clientes via e-mail diminuiu em relação a 2007. Enquanto no ano passado era de 74%, em 2008 caiu para 64%. Ou seja, boa parte de quem entra em contato com as companhias pela internet fica sem resposta.

A piora no atendimento web não ficou por aí. Segundo o estudo, que também avalia o tempo de retorno, neste ano, somente 24% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice foi de 40%. Vale lembrar que a pesquisa desconsidera as respostas automáticas.

Confira abaixo, as 35 companhias que fazem parte do grupo seleto das que responderam ao cliente por e-mail antes do prazo-padrão e obtiveram a melhor pontuação nesse quesito. Essas empresas receberam notas acima de 100, pois obtiveram bônus por responderem todos os e-mails em menos de três horas úteis.

As organizações que pontuaram em 100, responderam às manifestações via internet dentro do prazo considerado “padrão de mercado”, ou seja, entre três e oito horas úteis.

103 AleSat
103 Ampla
103 Amsterdam Sauer
103 Boehringer Ingelheim
103 Chimica Baruel
103 Cia. Hering
103 Coca-Cola Femsa
103 DaimlerChrysler
103 DHL
103 Elektro
103 Eli Lilly
103 Fiat
103 Fleury Medicina e Saúde
103 International Paper
103 Itaú
103 Johnson & Johnson Produtos Profissionais – Divisão LifeScan
103 Marisol
103 Mormaii (calçados)
103 Mormaii (moda)
103 Schering Plough
103 Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia
103 Tecnisa
103 Ticket Serviços
103 Unimed Belo Horizonte
102 América Latina Logística – ALL
102 Câmara dos Deputados
102 CCEE – Câmara de Comercialização de Energia Elétrica
102 Coca-Cola
102 Dakota
102 Datasul
102 Equifax
102 Mahle Metal Leve
102 NEC
102 Perdigão
102 Ri Happy
100 SulAmérica Seguros
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