Inovação em Contact Centers


Existem quatro áreas chaves que  precisam ser focos em contact centers para criar maior impacto e reduzir custos:

• Personalize a Assistência ao Cliente — Neste momento de orçamentos congelados, este investimento é importante porque aumenta as vendas e reduz a perda de agentes. Algo que ocorre porque o agente consegue obter uma melhor percepção sobre a sua competência e sucesso.

• Melhore o Design das Aplicações de Contact Center – Atendentes mais jovens esperam interfaces mais intuitivas e de respostas mais ágeis. O Gartner prevê que as aplicações evoluirão do desktop, assim como dos websites, para o ambiente de contact center. E os prestadores de serviços que forem mais ágeis nesta transposição conseguirão importar as tecnologias de web 2.0, como Facebook, para atender ao consumidor, sem descartar os componentes de telefonia e de informações empresariais integradas a estes “gadgets”.

• Integre Contatos Web à Funcionalidade do Contact Center – em poucos anos, os consumidores contar com uma organização que o conduza ao auto-atendimento na web, a partir da detecção de que eles precisam de ajuda e, em seguida, encaminhe-os em uma sessão assistida e / ou em uma sessão co-browsing (se necessário), e depois transfira-os para uma conversa telefônica. Ao mesmo tempo, a organização deve manter e transferir o contexto da evolução de cada contato para não perder o histórico.

• Adote serviços mais rápidos e precisos – Com o aumento das interações multicanal e multimodal, o Gartner espera que mais gestores de contact center considerem, quer um segundo monitor para cada área de trabalho ou um painel para controlar melhor e mais rapidamente a navegação do Agente.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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Lei do SAC: setor de telefonia é o campeão de reclamações, diz Procon-SP


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Operadoras foram alvo de 3.398 reclamações do total de 5.154 registradas do dia 1º de dezembro até esta segunda-feira (6/7).

O setor de telefonia foi o campeão de reclamações sobre o descumprimento das novas regras do call center nos últimos sete meses, informou o órgão de defesa do consumidor, Procon-SP nesta segunda-feira (6/7).

Desde 1º de dezembro, quando começaram a valer novas regras de atendimento telefônico para setores regulados pelo poder público federal, até hoje o site do Procon recebeu um total de 5.154 denúncias de consumidores, sendo 3.398 destinadas ao setor de telefonia.

O segmento de TV por assinatura ficou em segundo lugar entre os que mais receberam reclamações sobre o não cumprimento das regras do call center, com 433 denúncias. Em terceiro, as administradoras de cartões de crédito receberam 389 denúncias pelo ‘Questionário sobre SAC de Fornecedores‘, disponível na página principal do site do Procon-SP.

Veja abaixo a lista completa de reclamações sobre a lei do SAC:
(Setor – Número de denúncias)

1 – Telefonia – 3.398
2 – TV por Assinatura – 433
3 – Administradoras de cartões – 389
4 – Bancos – 279
5 – Planos de Saúde – 256
6 – Financeiras – 200
7 – Aviação 147
8 – Energia Elétrica – 52

As reclamações são analisadas pela diretoria de fiscalização do Procon-SP e as empresas que descumprirem as regras serão autuadas e responderão a processo administrativo na Fundação Procon-SP. A multa pelo descumprimento das regras pode variar de 212 reais a 3,2 milhões de reais, dependendo de fatores como gravidade e quantidade de infrações cometidas e com a condição econômica do infrator.

O órgão ainda não informou quantas empresas foram efetivamente multadas pelo descumprimento das novas regras. Entre as mudanças nas novas regras do call center está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido.

Decreto do SAC ganha nova portaria


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Ministério da Justiça endurece regras sobre gravação de ligações
Passados pouco mais de três meses de vigência das regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor por telefone, os call centers, algumas empresas estavam dificultando a entrega de gravações de atendimentos telefônicos quando solicitadas por consumidores. Várias denúncias chegaram aos Procons nesse período e, por isso, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou na última sexta-feira (13/03) uma portaria que torna uma “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, informou por meio da assessoria que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$ 3 milhões. Além disso, elas ainda podem ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar. A gravação e armazenagem por pelo menos 90 dias das ligações telefônicas feitas aos call centers é uma das exigências impostas às empresas que prestam serviços regulados pelo decreto presidencial em vigor desde o dia 1º de dezembro.

O que pensam clientes e call centers?


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Pesquisa Aspect Index-Cala revela a percepção da atividade na duas pontas da linha

A Aspect divulgou os resultados do Aspect Index-Cala de satisfação de contact centers, pesquisa realizada entre clientes e gerentes de contact centers no Caribe e América Latina. Os resultados refletem o valor de desempenho, a tecnologia e a satisfação dos clientes em termos de empatia, eficiência e automação ao interagirem com o contact center.

O relatório revelou que os gerentes de contact centers classificaram “Atender a chamada rapidamente” (94%) e “Resolver totalmente os problemas” (92%) como os atributos mais importantes em tecnologia/eficiência. Ainda pelo lado das empresas, 87% dos gerentes de contact centers não planejam terceirizar algumas partes de suas operações no futuro.

Já do outro lado da linha, 67% dos clientes pesquisados disseram que as interações com os contact centers atenderam as expectativas. Isso representa dois terços das interações. Poucos ultrapassaram (somente 13%). Além disso, os clientes que se prepararam com documentação (declarações, contas, formulários) antes da interação com o contact center ficaram menos satisfeitos (51%) que aqueles que não se prepararam (61%).

A maioria das interações com contact centers são tão positivas quanto as interações frente a frente em todos os países da América Latina e do Caribe. Sendo que 54% dos clientes disseram ser a mesma coisa, 37% disseram ser melhores e 9% ser piores. Mais ainda há uma preferência pela interação com um agente ao vivo, segundo mais da metade dos clientes pesquisados. O Aspect Index-CALA detectou ainda algumas diferenças nos países quanto a como os clientes preferiam interagir com o contact center. Clientes no México (79%) e na Argentina (76%) preferem usar o telefone; Brasileiros (40%) e colombianos (35%) preferem usar e-mail ou chat.

http://www.callcenter.inf.br/estatisticas/default.asp?pag=matintegra&matID=34652

Bloqueio de telemarketing começa em 90 dias


nocallA regulamentação da lei que pune as empresas que fizerem ligações para números telefônicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing no Estado de São Paulo, conhecida como “do not call list”, foi sancionada pelo governador José Serra na última na terça-feira. A lei recebeu o número 13.226 e foi divulgada no Diário Oficial do Estado nesta quarta-feira, 31. O decreto estipula um prazo de 90 dias para que o Procon-SP esteja apto a receber as solicitações.

Esse mesmo tipo de medida, quando aplicado nos Estados Unidos, causou muitas controvérsias e ações judiciais, além de desemprego de operadores de telermaketing. No Brasil o setor de contact center emprega mais de um milhão de profissionais e ainda não existe uma avaliação sobre o impacto dessa medida.
O objetivo da lei é proteger os cidadãos que não desejam receber ligações de empresas de telemarketing ou de estabelecimentos que se utilizem deste serviço. Ela beneficia usuários de telefonia fixa e celular, com DDD do Estado de São Paulo, independentemente da localização da empresa. “Se o número do telefone do consumidor é do Estado de São Paulo, ele estará protegido. Não importa se a empresa que fez a ligação seja de outro estado ou que tenha feito um interurbano”, explica o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

Inscrição

Para fazer parte do Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, será necessário que o titular da linha faça a solicitação formal junto à Fundação Procon-SP. Isso poderá ser feito por meio de um formulário que será disponibilizado no site (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente, nos postos do Poupatempo.

Será necessário fornecer: nome ou razão social (no caso de empresa privada); número do RG ou Inscrição Estadual; número do CPF ou CNPJ; endereço; CEP; telefone a ser cadastrado; e e-mail (quando houver). Após o registro dos dados, o consumidor receberá uma senha para consulta e eventuais alterações do cadastro.

A lei determina que o consumidor passará a ter as ligações de telemarketing “bloqueadas” a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. O usuário poderá solicitar a qualquer momento sua exclusão ou inclusão. Os fornecedores e as empresas de telemarketing deverão se cadastrar para poder consultar a lista de inscritos. Terão acesso apenas ao número do telefone – os outros dados serão mantidos sob sigilo.

O consumidor poderá manter o bloqueio às ligações gerais, mas autorizar receber o contato de determinadas empresas, à sua escolha. Para tanto, deverá preencher autorização por escrito e com prazo determinado, conforme modelo a ser definido pelo Procon-SP. Segundo o decreto, cabe à empresa “custodiar o documento durante sua vigência”.

O titular da linha que aderir ao cadastro e, mesmo assim, receber uma ligação de telemarketing poderá comunicar o fato ao Procon-SP no prazo de 30 dias. A empresa que não respeitar o cadastro estará sujeita às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. A lei não se aplica às entidades filantrópicas que utilizem telemarketing para angariar recursos próprios. Os valores das multas ainda não foram estabelecidos.

Queixas contra atendimentos de call centers caem 69%


Diminuição das reclamações é motivada pela entrada em vigor da nova lei que disciplina o setor.

Um mês depois de entrar em vigor, as novas regras que disciplinam os serviços de call center começam a surtir efeito e a reduzir a quantidade de reclamações do setor no Procon de Campinas. Desde que as determinações começaram a valer, o órgão realiza um monitoramento semanal das queixas contra os serviços de atendimento ao consumidor. Do dia 1º de dezembro à véspera do Natal, 121 casos envolvendo o atendimento de call center foram registrados no órgão. Na primeira semana, a quantidade foi de 69 reclamações e, entre os dias 15 e 19, caiu para 21. Em três semanas, a variação foi de 69%. [leia mais]