HSBC lança “Call Centre TV”


A instituição pretende promover e divulgar seus serviços de Call Center

A experiência do HSBC em Swatar, Malta, criando o Call Centre TV criou uma extensa exposição dos serviços que o Call Center da empresa no país presta aos clientes britânicos.

A Call Centre TV é uma iniciativa da rede de Call Centers que o banco mantém em 13 paises. Todos os meses, uma equipe de TV britânica visita um site diferente para destacar os serviços e mostrar o que acontece nas centrais.

Os dois últimos eventos gravados foram o Best Place toTalk Event e o Mata Has Got Talen, onde empregados das empresas de Call Center de Swatar podem mostrar seus outros talentos, como música e culinária.

O The Best Place toTalk é um fórum produzido pelo HSBC em que se discute a performance do setor nos últimos 12 meses e se mapeia o que pode acontecer para o ano seguinte. O evento contou com a presença de Richard Brown, diretor da área de Call Center em Swatar, além de Tony Mahoney, presidente do HSBC International, Teresa  Robson-Capps, gerente da operação de Call Center de Swatar (CTS), e Chris Burgoyne, gerente de operações da CTS.

”Malta é uma importante filial do HSBC no mapa de Call Centres pelo mundo”, disse Brown. “A Call Centre TV mostrou-se um excelente modo de manter os funcionários do HSBC atualizados com o trabalho de seus colegas pelo mundo e na demonstração das práticas que levaram o HSBC a ser considerado o melhor lugar para se trabalhar”, complementou.

Mercado de Call Center cresce 11% em posições de atendimento


Pesquisa aponta que o setor de relacionamento no Brasil contrata mais, mas perde em faturamento por PA

Estima-se que o mercado brasileiro de contact center cresceu aproximadamente 11% entre 2007 e 2008. Além do maior número de contratações, houve aumento do número de Posições de Atendimento (PA), principalmente no que se refere às de cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País.

Os dados mostram também a média de dois colaboradores por PA. Apesar das informações positivas que revelam  aumento do número de colaboradores, do número de PAs e a diversificação de serviços, entre outros, as ações não foram suficientes para conter a queda da rentabilidade pelo qual o segmento vem passando nos últimos três anos. Assim como em 2007, o estudo realizado pela Padrão Editorial em parceria com a E-Consulting mostra queda abrupta na rentabilidade das companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52.613 em 2006 para R$ 42.823 em 2007, ou seja, diminuição de cerca de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.

Para ver os números atualizados, clique aqui.

Quem atende melhor o consumidor via web?


O 9º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente analisou o atendimento de empresas que possuem um canal de contato com o consumidor. A seleção das melhores foi feita com base na análise dos questionários preenchidos sobre a estratégia de clientividade, cujos dados foram tabulados e avaliados pela consultorai GKF Indicator.

As empresa finalistas foram submetidas ao teste do cliente misterioso no atendimento telefônico e virtual (contato via web ou e-mail) a fim de aferir a eficiência dos serviços oferecidos. Aqui, a consultoria avaliou a qualidade do atendimento, o tempo de retorno e a qualidade das informações prestadas. As ligações e os contatos via internet foram feitos por um grupo de auditores profissionais, treinados pela GFK Indicator, para avaliar objetivamente os atributos definidos para a premiação. Cada organização recebeu dez ligações e dez e-mails e as questões priorizavam situações do dia-a-dia, como dúvidas e informação, além de perguntas sobre ações sociais.

De acordo com a avaliação do atendimento virtual feita pela consultoria, o consumidor ainda encontra dificuldades para interagir com as empresas por meio desse canal. Segundo a pesquisa, o número de respostas dadas às manifestações dos clientes via e-mail diminuiu em relação a 2007. Enquanto no ano passado era de 74%, em 2008 caiu para 64%. Ou seja, boa parte de quem entra em contato com as companhias pela internet fica sem resposta.

A piora no atendimento web não ficou por aí. Segundo o estudo, que também avalia o tempo de retorno, neste ano, somente 24% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice foi de 40%. Vale lembrar que a pesquisa desconsidera as respostas automáticas.

Confira abaixo, as 35 companhias que fazem parte do grupo seleto das que responderam ao cliente por e-mail antes do prazo-padrão e obtiveram a melhor pontuação nesse quesito. Essas empresas receberam notas acima de 100, pois obtiveram bônus por responderem todos os e-mails em menos de três horas úteis.

As organizações que pontuaram em 100, responderam às manifestações via internet dentro do prazo considerado “padrão de mercado”, ou seja, entre três e oito horas úteis.

103 AleSat
103 Ampla
103 Amsterdam Sauer
103 Boehringer Ingelheim
103 Chimica Baruel
103 Cia. Hering
103 Coca-Cola Femsa
103 DaimlerChrysler
103 DHL
103 Elektro
103 Eli Lilly
103 Fiat
103 Fleury Medicina e Saúde
103 International Paper
103 Itaú
103 Johnson & Johnson Produtos Profissionais – Divisão LifeScan
103 Marisol
103 Mormaii (calçados)
103 Mormaii (moda)
103 Schering Plough
103 Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia
103 Tecnisa
103 Ticket Serviços
103 Unimed Belo Horizonte
102 América Latina Logística – ALL
102 Câmara dos Deputados
102 CCEE – Câmara de Comercialização de Energia Elétrica
102 Coca-Cola
102 Dakota
102 Datasul
102 Equifax
102 Mahle Metal Leve
102 NEC
102 Perdigão
102 Ri Happy
100 SulAmérica Seguros
Ações do documento

São Paulo pode ter lista do not call


Nesta semana, o Projeto de Lei 478/2008, do deputado Jorge Caruso (PMDB), que institui no Estado de São Paulo o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing foi aprovado pelos deputados paulistas. O projeto segue agora para ser sancionado ou não pelo governador.
O objetivo da PL é oferecer aos usuários do sistema convencional e móvel de telefonia de São Paulo a alternativa do não recebimento de ligações efetuadas por instituições diversas que realizam o serviço de telemarketing. O cadastro visa impedir que as empresas de telemarketing, ou estabelecimentos que se utilizem deste serviço, efetuem ligações para os usuários inscritos. [Leia mais]

Call center da Sata com nível de eficiência de 94,1%


O número é referente ao mês de Agosto e foi divulgado pela transportadora aérea açoriana.

“O investimento no reforço das linhas de atendimento do Grupo Sata, efectuado no início do ano, deu provas, inequívocas, de melhoria”, afirma a companhia aérea em comunicado à imprensa. “Ao longo deste mês, período em que o pico de procura é evidente, o nível de eficiência (total atendido no universo de chamadas efectuadas para o Contact Center da SATA) situou-se nos 94,1%.” Tal significa que, os colaboradores do Centro de Serviço a Clientes responderam à esmagadora maioria das solicitações dos passageiros e clientes, atendendo, durante o mês de Agosto, a 19.300 chamadas.

Melhoria nas instalações, ampliação da capacidade das linhas de atendimento, reforço nos recursos humanos e na formação especializada de cada colaborador e, ainda, investimentos em tecnologia de vanguarda foram algumas das medidas levadas a cabo pela empresa. [leia mais]

Chat otimiza atendimento a clientes


A tecnologia permitiu a criação de novas interfaces com o mercado. De olho em canais de comunicação emergentes, o Grupo Caixa Seguros investiu em um software de chat da NetCallCenter-Orbium na busca por fidelizar clientes e alavancar novos negócios via Internet.

Segundo a Caixa Seguros, o sistema se tornou uma alternativa para que os clientes tirem eventuais dúvidas. O chat atende a cerca de 15 mil pessoas por mês. O tempo médio de atendimento é de três a quatro minutos por acesso.

Fiscalização nos call centers será intensificada


Com a assinatura do presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do decreto que institui regras para o funcionamento dos call centers, os Procons, órgãos estaduais de defesa do consumidor, começaram a traçar suas estratégias para fiscalizar o seu cumprimento assim que entrar em vigor. O diretor do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco, foi taxativo. “Não adianta ter um decreto com regras boas sem fiscalização porque vai acabar virando letra morta e isso é o que não queremos”, disse, logo após a solenidade no Palácio do Planalto.

Pelas novas regras, as empresas terão, entre outras coisas, de atender pedidos de cancelamento de serviços no primeiro telefonema feito pelo consumidor, de manter os serviços de call center funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana e ainda serão obrigadas a dar uma resposta às reclamações dos clientes num prazo máximo de cinco dias.

O ministro da Justiça, Tarso Genro, afirmou, durante a assinatura do decreto, que as novas regras permitirão uma “inversão” nas relações entre consumidores e fornecedores de serviços. “Hoje, o consumidor é objeto, enquanto a empresa é o sujeito?, disse. “Mas, na metodologia criada por esse decreto, o cliente se tornará o sujeito.” Na avaliação de Genro, a necessidade de melhoria no atendimento das empresas aos clientes poderá incentivar mais contratações de empregados formais: “As regras podem gerar mais empregos, porque os fornecedores terão que aumentar seus quadros para atender melhor aos consumidores.”

O decreto presidencial deverá estar publicado hoje no Diário Oficial da União e dá 120 dias de prazo para que as empresas dos setores regulados (telefonia, aviação civil, energia elétrica, abastecimento de água, planos de saúde, transportes terrestre, operadoras de TV a cabo e acesso a internet) se adaptem. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

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