Como implantar um callcenter eficiente para Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs)?


ISP

Os Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs) vem crescendo 30% ao ano. Muitos estão localizados ao redor das cidades polo, e fornecem internet aos municípios menores.

Um provedor de pequeno porte hoje, tem em média uma base de 5mil clientes assinantes ativos. Mas como gerenciar um número tão grande de clentes de maneira eficiente?

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O segredo está em um call center. Hoje rebatizados de centrais de relacionamento com o cliente.

A satisfação do cliente está diretamente relacionada a 50% na qualidade do serviços prestado e os outros 50% na qualidade do atendimento e suporte prestado.

Esse segundo é o calcanhar de aquiles dos Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs).

 

  • Atendimento e relacionamento com o Consumidor (marketing de relacionamento
  • Consultas de pré-venda, venda e pós-venda;
  • Suporte técnico;
  • Pesquisas diversas;
  • Recuperação de Consumidores;
  • Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações etc.);
  • Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas etc);
  • Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
  • Ouvidoria

 

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Portanto para continuar crescendo nesse mercado é importante implantar e traçar uma estratégia eficiente para o seu call center, observando os seguintes 6 pontos:

  1. Estratégia
  2. Infraestrutura
  3. Pessoas
  4. Tecnologia
  5. Processos
  6. Gestão

 

 

A Cysneiros e Consultores possui uma metodologia apropriada para implantação e gestão das centrais de relacionamento e suporte dos Pro­ve­do­res de Aces­so à In­ter­net (ISPs).

 

Consultoria para Centrais de Relacionamento e suporte
◦ Avaliação, Planejamento, Implantação, Auditoria e Monitoramento
◦ Gestão operacional e Acompanhamento da Gestão

Resultados alcançados

  1. Aumento da base de clientes
  2. Diminuição do cancelamento do serviço
  3. Aumento do ticket médio
  4. Mais conversões e upgrade de planos e serviços
  5. Ganho de novos mercados
  6. Melhoria da imagem da empresa
  7. Criação de um canal de comunicação rápido e direto empresa-cliente;
  8. Aumento da capilaridade de atendimento;
  9. Alavancagem da força de venda dos diversos produtos;
  10. Melhoria do atendimento ao cliente de forma personalizada e humana; entre outros.

Flammarion Cysneiros DC Delta de Bem

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Email: contato@cysneiros.com.br

Fone/Whatsapp: (81) 99916-9550

 

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A Metodologia CERNE


LOGO CERNE

O Conceito

O Centro de Referência para Apoio a Novos Empreendimentos (Cerne) é uma plataforma que visa promover a melhoria expressiva nos resultados das incubadoras de diferentes setores de atuação. Para isso, determina boas práticas a serem adotadas em diversos processos-chave, que estão associados a níveis de maturidade (Cerne 1, Cerne 2, Cerne 3 e Cerne 4). Cada nível de maturidade representa um passo da incubadora em direção à melhoria contínua.

O objetivo do Cerne é oferecer uma plataforma de soluções, de forma a ampliar a capacidade da incubadora em gerar, sistematicamente, empreendimentos inovadores bem sucedidos. Dessa forma, cria-se uma base de referência para que as incubadoras de diferentes áreas e portes possam reduzir o nível de variabilidade na obtenção de sucesso das empresas apoiadas.

O MODELO CERNE

Princípios

A definição e o detalhamento dos sistemas relativos aos processos-chave a serem implantados são muito importantes para que as incubadoras obtenham melhorias significativas na geração de empreendimentos inovadores e de sucesso. Antes disso, entretanto, é importante compreender o conjunto de princípios sobre os quais os processos e práticas estão estruturados.

Foco nos empreendimentos:  a ação da incubadora deve ser focada na agregação de valor para os empreendimentos apoiados. Assim, toda a atenção da equipe de gestão da incubadora deve ser no sentido de identificar dificuldades e oportunidades, de forma a acelerar e ampliar o sucesso dos empreendimentos.

Foco nos processos:  os processos utilizados pela incubadora influenciam os resultados obtidos. Dessa forma, para melhorar os resultados finais (número de empresas graduadas, taxa de sucesso, entre outros) a incubadora deve focar nos processos que definem esses resultados.

Ética: as ações da incubadora e das empresas incubadas devem estar em sintonia com os valores da sociedade.

Sustentabilidade:  a incubadora deve ser economicamente viável, socialmente justa e ambientalmente correta.

Responsabilidade:  a incubadora deve responder por suas ações e omissões, agindo de maneira ativa para melhorar a sociedade da qual faz parte.

Melhoria contínua: este princípio implica que a incubadora deve aprimorar, continuamente, seus processos e resultados.

Desenvolvimento humano:  a incubadora deve dar prioridade à evolução pessoal e profissional dos membros da equipe de gestão, enfatizando a autogestão e o autocontrole.

Gestão transparente e participativa:  as ações da incubadora devem ser realizadas de forma colaborativa. Adicionalmente, todos os processos e resultados devem ser informados de forma transparente aos diferentes atores do processo de inovação.

A estrutura

O modelo Cerne está estruturado em três níveis de abrangência:

1. Empreendimento:  inclui os sistemas relacionados diretamente com a operacionalização do empreendimento, tendo como foco os sistemas que possibilitam às empresas apoiadas desenvolverem seus produtos e serviços, acessarem capital e mercado, realizarem a gestão do negócio e promoverem o desenvolvimento pessoal dos empreendedores.

2. Processo: tem como foco os sistemas de prospecção, geração, desenvolvimento e graduação de empreendimentos inovadores, ou seja, sistemas que viabilizam a transformação de ideias em negócios.

3. Incubadora: a gestão da incubadora como um empreendimento é o principal foco desse nível, com destaque para sistemas referentes a finanças, pessoas e ao relacionamento da incubadora com o entorno.

Níveis

Em função da complexidade e do número de processos-chave a serem implantados, o Cerne foi estruturado como um Modelo de Maturidade da Capacidade da incubadora em gerar, sistematicamente, empreendimentos de sucesso. Para isso, foram criados quatro níveis crescentes de maturidade.

A lógica escolhida para estruturar os níveis de maturidade foi organizá-los a partir de “Eixos Norteadores”: empreendimento, incubadora, rede de parceiros e melhoria contínua (inovação).

Cerne 1: neste primeiro nível, todos os sistemas implantados pelos processos-chave estão diretamente relacionados ao desenvolvimento dos empreendimentos. Nesse sentido, além de sistemas como qualificação, assessoria e seleção, foram incluídos aspectos relacionados à gestão da incubadora, os quais, por sua vez, mantêm uma relação muito estreita com o desenvolvimento dos empreendimentos, a exemplo da gestão financeira e a gestão da infraestrutura física e tecnológica. Ao atingir esse nível, a incubadora demonstra que tem capacidade para prospectar e selecionar boas ideais e transformá-las em negócios inovadores bem sucedidos, sistemática e repetidamente.

Cerne 2: o foco deste nível é garantir uma gestão efetiva da incubadora como uma organização. Assim, além de garantir a geração sistemática de empreendimentos inovadores (foco do Cerne 1), a incubadora utiliza todos os sistemas (implantados pelos processos-chave) para uma gestão focada em resultados.

Cerne 3: o objetivo deste nível é consolidar uma rede de parceiros, com vistas a ampliar a probabilidade de sucesso dos empreendimentos apoiados. Assim, nesse nível, a incubadora reforça sua atuação como um dos “elos” da rede de atores envolvidos no processo de inovação.

Cerne 4: neste nível, a partir da estrutura implantada nos níveis anteriores, a incubadora possui maturidade suficiente para consolidar seu sistema de gestão da inovação. Com isso, além de gerar empreendimentos inovadores, gerir de forma efetiva a incubadora como organização e participar ativamente da rede de atores envolvidos no processo de inovação, a incubadora passa a gerar, sistematicamente, inovações em seus próprios processos.

Cada nível de maturidade (Cerne 1, Cerne 2, Cerne 3 e Cerne 4) representa um passo da incubadora em direção à melhoria contínua, ampliando sua capacidade em gerar empreendimentos de sucesso.

Cada nível de maturidade contém um conjunto de processos-chave que procuram garantir que a incubadora esteja utilizando todas as boas práticas relacionadas àquele nível de maturidade.

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Workshop de Nivelamento

Ementa: revisão de conteúdo do termo de referência para fixação de conceitos e abordagem sucinta sobre a metodologia de implantação dos níveis de maturidade Cerne, bem como dos requisitos para obtenção e manutenção do credenciamento.

Conteúdo: vocabulário Cerne, princípios e estrutura do modelo, lógica de organização, processos-chave referentes a cada nível de maturidade, práticas-chave relativas a cada sistema; ciclo PDCA; etapas do processo de credenciamento; Autoavaliação e ferramentas disponíveis.

Fonte: Anprotec/Cerne

Mais informações:

Consultoria de Apoio à Implantação
Cysneiros e Consultores Asssociados
www.cysneiros.com.br
E
-mail: contato@cysneiros.com.br
Fone: (81) 3445-2956