Contact centers são desafiados pela geração Y


A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Para o setor de contact center e CRM, cujo objetivo final é justamente a comunicação e o registro de informações sobre consumidores, essa mudança resulta em uma revolução que impulsionará uma série de adaptações e impõe novos desafios tecnológicos.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, evento promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

O gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, corrobora esta opinião. Para ele, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact center, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios”, concluiu.

A gerente sênior de produtos da Aspect, Kelly Burke, também alerta para necessidade latente de mudança na forma de operar os contact centers. “O mundo está cada vez mais ligado à comunicação unificada”, afirmou. Como item determinante para desse novo cenário, ela cita as redes sociais. Segundo a executiva, essas mídias têm grande influência na mudança de perfil dos consumidores, ampliando as possibilidades deles exporem seus pensamentos sobre as companhias.

Ela ressaltou ainda que as comunidades de redes sociais crescem aceleradamente, por isso as empresas precisam se inserir nessa mídia para entenderem como funciona, e estarem aptas a atender à demanda que será gerada. De acordo com Kelly, a adoção de soluções de comunicações unificadas para a prestação de serviços de atendimento será requisito número um para as companhias estarem aptas para suportar as novas formas de comunicação com o cliente.

Tudo em um

Entre as ferramentas de comunicações unificadas, a de mensagens instantâneas foi apontada como com grande potencial de utilização pelas empresas. Segundo Kelly, a mensagem instantânea é uma estratégia importante a ser estudada pelas empresas não somente para o atendimento ao cliente, mas também internamente, para facilitar a comunicação e a interação interna, e elevar a produtividade da equipe.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

A identidade do consumidor

Brasche ressaltou que para alcançar uma interação com o cliente em um mundo “multicanal”, cada vez mais dominado pelas mídias sociais, é crucial a realização de um planejamento. “É preciso que a empresa faça a segmentação dos clientes nas mídias sociais para saber quem são os influenciadores. Não é fácil quebrar os silos de conversação, mas existem muitas oportunidades para melhorar o CRM”, disse.

Entre os benefícios da integração do contact center com as mídias sociais, segundo ele, está a resolução de problemas de forma oportuna e eficiente, a possibilidade de escolha pelo cliente de múltiplos canais e a análise inteligente do comportamento do cliente, entre outros.

•colaborou Erivelto Tadeu

CRM em números

Apesar do mercado de contact center seguir em direção a um enorme desafio tecnológico para entrar em conformidade com as demandas oriundas da nova geração de consumidores e dos novos meios de comunicação, ainda é pequena a incidência do uso de ferramentas de atendimento ao cliente (CRM) nas companhias. Estudo recente realizado pela ASM revela que 72% das empresas do Brasil com mais de mil empregados ainda não adotaram soluções de CRM, enquanto que 55% não fazem uso de BI e de gerenciamento de desempenho corporativo (CPM, na sigla em inglês).

De acordo com a amostra, 28% das companhias adotaram soluções de CRM, das quais 15% optaram por contratar uma solução de mercado. Já 13% decidiram desenvolver soluções internas de gestão do relacionamento com o cliente, sendo que na maioria das vezes as aplicações são visualizadas via MS-Excel, ou construídas a partir do próprio aplicativo.

Entre as tendências para os próximos anos, o diretor da ASM, Bruno Rossi, aponta a rápida ascensão das soluções baseadas no modelo de software como serviço (SaaS). Segundo ele, 15% das empresas que compraram soluções de CRM de mercado, as adquiriram no modelo de SaaS.

“Essa parcela tende a ser cada vez mais expressiva”, acredita Rossi, ressaltando que a venda de soluções de CRM como serviço no país deve registrar expansão entre 35% a 40% neste ano. O executivo informa que o mercado de soluções de CRM movimentou R$ 1 bilhão no Brasil no ano passado e a expectativa é que cresça 20% neste ano, chegando a R$ 1,2 bilhão.

Já os serviços terceirizados de contact center movimentaram US$ 3,8 bilhões no ano passado no Brasil, o que representa um crescimento de 12% em relação a 2008, de acordo com dados preliminares da empresa de consultoria e pesquisa Frost & Sullivan. De acordo com o analista da companhia, Raphael Barone, o Brasil é o maior mercado de terceirização de serviços de atendimento ao cliente da América Latina.

Ele observa que, apesar da crise financeira mundial, a indústria do setor no país registrou desempenho favorável no ano passado. Barone, ressalta que ainda existe imenso potencial de mercado, já que, atualmente, apenas 30% das companhias terceirizam suas operações de contact center.

Extração da informação : Contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa



Um indicativo de que algumas operadoras de contact center no Brasil também perseguem a trilha do BPO são os projetos de integração da linha de frente de contato com clientes e os sistemas de CRM (customer relationship management). “O Contact Center é um dos pilares do CRM. É, na verdade, um pilar fundamental para uma estratégia”, diz Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento de negócios de Comunicação Unificada da Cisco.

Para Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da Avaya, a integração do contact center com CRM não é apenas uma tecnologia, e sim um conceito que também abrange processos, implicando na única resposta para a questão: como a empresa gerencia o seu relacionamento com o cliente? “Nesse contexto, há fornecedores de ferramentas, outros desenvolvem processos e até mesmo as empresas que prestam atendimento específico, o que torna o conceito bastante abrangente”, avalia.

Assim, a proposta é que toda a interação do contact center implique em segmentação do cliente, colocando em evidência o recurso de atender à estratégia aliada aos negócios. “Um cliente VIP que está ligando para reclamar, por exemplo, é identificado com o seu nível de importância e o motivo pelo qual está fazendo contato. Estas informações são suficientes para direcioná-lo internamente de acordo com a estratégia pré-estabelecida pela empresa ou pelo operador de contact center, que, diga-se de passagem, costuma ser encaminhar o chamado para o atendente mais especializado disponível. E isso deve ocorrer comprometer o tempo máximo de atendimento de “x” segundos, estipulados internamente ou imposto pelas novas leis em vigor”, diz.

No entanto, segundo Célia, da IDC, a integração entre contact center e CRM ainda é tímida no sentido da extração de informações da base de dados. “Mas, ao evoluir, ela realmente deve melhorar a experiência do cliente no contato com fabricantes de produtos e prestadores de serviços”, acredita.

Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia e responsável pelo call center do Grupo, revela que a companhia persegue esse novo perfil do mercado e tem procurado se especializar em algumas áreas de negócios, como recuperação de crédito; saúde (para autorização de procedimentos e faturamento, auditoria médica, etc); e a gestão de mailling.

O executivo nota diferentes estágios de adoção de CRM. “Há uma interação que permite identificar o chamador e a oferta mais interessante para ele e há situações em que o CRM serve para categorizar chamadas e gerar conclusões”, diz. “O que fazemos é a integração da operação de atendimento ao CRM, buscando obter todos os ganhos que o cliente pretende com esta solução”, revela.

Estando mais ou menos integrados, Célia, da IDC, vê como ponto positivo o aumento da criatividade na extração de resultados das bases de CRM. Hoje, a partir de um gatilho – uma compra feita pela internet, por exemplo – o consumidor começa a receber outras ofertas relacionadas e a ser informado sobre promoções compatíveis com o seu perfil”, diz a consultora da IDC. Outro avanço no uso do CRM, na opinião de Célia, é o cruzamento de informações para gerar demanda ou traçar perfil de necessidade para projetos futuros, algo já explorado por grandes empresas, que têm grande volume de dados, e consultorias focadas em inteligência de mercado.

Visão 360º

O primeiro passo nessa evolução é efetivamente integrar o contact center com o CRM das companhias, transformando esse canal de atendimento ao cliente mais uma via para vendas e marketing. Cardoso defende que essa visão completa sobre o cliente traz benefícios tanto para vendas quanto para marketing, porque, pensando em redução de custos, permite identificar a forma como o cliente prefere ser abordado: por telefone, internet, mala direta, e-mail marketing, etc.

Esta é uma visão traduzida pela Aspect Software como demanda por comunicação unificada. Carlos Pereira, consultor de soluções da empresa, conta que toda a experiência mundial da Aspect convergiu para um produto unificado que integra a linha de frente do relacionamento com o cliente e o legado (CRM, administração de base de cliente e de base de alvo). O pacote de aplicativos da Aspect Software agiliza o contato e o torna mais eficiente ao analisar previamente o canal que será utilizado, se telefone, e-mail ou SMS, determinando também dia e horário mais convenientes, entre outras ações. “Desta forma, vencemos a barreira de retorno. Por mais que as pessoas bloqueiem o contato, nada impede que elas falem com a empresa por razões diversas e, neste momento, sejam abordadas com uma oferta de seu interesse”.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

“No passado, quando se pensava no call center ou SAC, pensava-se mais em um criador de bilhetes de problemas, e isso ainda permanece. Mas hoje o contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa.”. Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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Contact centers tradicionais não estão aptos a atender novo consumidor


Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com as ferramentas utilizadas pela nova geração de consumidores, como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Essa é a situação dos contact centers apontada por especialistas do setor durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.

Segundo o presidente da Plusoft, Guilherme Porto, no futuro breve o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará ou e irá expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou o executivo.

Ele explicou que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e de um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

Essa opinião é corroborada pelo gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, que pontuou que atualmente a quantidade de novos meios de comunicação disponíveis para os consumidores interagirem e se comunicarem com as empresas é muito grande, o que exige a adequação a essas novas formas de comunicação.

“Mudou a forma de comunicação e interação. A tecnologia é um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. Ela pode ser uma solucionadora para o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou. O executivo comentou que a integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Por fim, Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, salientou que a nova realidade dos contact centers passa pela necessidade de se tornarem mais digitais e multicanais. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios. Um desafio muito grande pelo lado tecnológico”, concluiu.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, consultor em modelos inovadores de gestão para centrais de relacionamento da  ICOMUNI Consultoria, este será o futuro. As centrais de relacionamento terão um papel preponderante no relacionamento, fidelização, retenção e projeção da imagem das empresas .

A ICOMUNI Consultoria empresa há mais de 8 anos no mercado, presta consultoria em  inovação e gestão de Centrais de Relacionamento, e realizará uma palestra no Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais 12 e 13 de Agosto no auditório da FIESC em Florianópolis/SC.

” Os clientes hoje têm megafones, e possuem as chaves das empresas. É fundamental entender as novas formas de relacionamento e assim agir estrategicamente, com foco no cliente” . Vale a pena investir  nesta tendência.” Ressalta Flammarion Cysneiros.

Mais informações, serviço:


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Seminário de CONTACT CENTER
A Era das Mídias Sociais
12 e 13 de Agosto- FIESC – Florianópolis/SC
Acesse: http://www.seminariocontactcenter.com.br/
Realização: CONECTA / ICOMUNI
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