Os passos essenciais para gerenciar a reputação online do seu hotel


Post do convidado Daniel E. Craig, fundador da Reknown

Nos últimos anos, o gerenciamento da reputação online para hotéis emergiu como uma estratégia fundamental para medir a satisfação do cliente, focalizar em melhorias e atrair mais reservas.

De acordo com uma pesquisa recente do TripAdvisor mais de 10.000 empresas no ramo da hotelaria do mundo inteiro consideram o gerenciamento da reputação online como a principal prioridade de investimento em 2015, superando reformas, marketing, treinamento dos colaboradores e tecnologia (TripBarometer, 2015).

Fonte: TripBarometer

Mas não é todo hotel que sabe definir a melhor abordagem para o gerenciamento da reputação. Ao definir uma abordagem organizada para todo o hotel se aumentam as chances de lucro, de evitar armadilhas como oportunidades perdidas, evitar comentários negativos e perda de tempo.

Para ajudá-lo a manter o foco, aqui estão os 10 passos essenciais para gerenciar a reputação online do seu hotel:

1. Compreender a importância do gerenciamento da reputação online
O gerenciamento da reputação online consiste no processo de monitoramento, gerenciamento e realização de ações de acordo com o feedback das avaliações online, o que ajuda a gerar mais consciência, satisfação do cliente e receita. Como cada vez mais os turistas consideram as avaliações online como parte do planejamento e forma de compartilhar uma viagem, uma reputação positiva é fundamental para o sucesso dos hotéis.

2. Defina as metas e estratégias de reputação
Defina a visão que gostaria que os seus hóspedes tivessem do seu hotel depois que forem embora. Analise suas pontuações e classificações nos sites de avaliações mais relevantes e decida onde você gostaria de estar (metas) e como vai fazer para chegar lá (estratégias).

3. Faça uma abordagem em equipe
Compartilhe sua visão, metas e estratégias de reputação com sua equipe e garanta que eles compreendam seus papéis no cumprimento delas.

4. Esteja preparado
A parte mais importante do gerenciamento da reputação online acontece no próprio hotel. Estabeleça uma política e diretrizes de redes sociais no próprio hotel para garantir que os funcionários compreendam os riscos de maltratarem os hóspedes. Treine e capacite a sua equipe para superar as expectativas dos hóspedes e evitar problemas na propriedade, que possam gerar reclamações on-line.

5. Otimize sua presença on-line
Reivindique e atualize seus perfis em páginas relevantes de avaliações online como TripAdvisor, Google Business, Yelp e agências de viagens on-line. Adicione descrições, imagens e informações de contato, e garanta que o conteúdo seja mantido com precisão e atualizado com o decorrer do tempo.

6. Configure ferramentas de monitoramento
Com tanta conversa nas redes sociais, é praticamente impossível manter-se ao tanto de tudo. Para garantir que não perca informações, configure alertas para os sites de avaliações e redes sociais para ser notificado de comentários e menções sobre o seu hotel. Nomeie uma pessoa para ser responsável de monitorar comentários e distribuí-los aos departamentos apropriados. A ferramenta de gerenciamento da reputação ajudará a automatizar esse processo.

7. Analise o feedback
Preste muita atenção nos comentários das avaliações e procure padrões que devem ser considerados, assim como os pontos fortes para que possam ter influência nas comunicações de marketing como os principais diferenciais com relação aos concorrentes. Combine o feedback das avaliações online dos hóspedes com o feedback dos questionários internos aos hóspedes para obter uma visão completada satisfação dos clientes.

8. Realize ações
Compartilhe o feedback com sua equipe e use-o como uma ferramenta construtiva de aprendizagem. Reveja as políticas e procedimentos, tome as medidas necessárias para corrigir problemas, evitar reclamações recorrentes e para gerar um fluxo constante de avaliações positivas.

Picture39. Reconheça e recompense
Forneça aos funcionários atualizações frequentes sobre o progresso para atingir as metas de reputação. Incentive e recompense funcionários e gerentes para alcançarem suas metas, atribuindo-lhes avaliações positivas e comemorando os seus sucessos.

10. Responda as avaliações
Responder é uma oportunidade para mostrar que você está ouvindo e se preocupa com o feedback dos hóspedes, para mudar percepções e tranquilizar potenciais clientes. Priorize comentários que exigem um pedido de desculpas, um esclarecimento ou uma demonstração de gratidão. Agradeça ao hóspede, se desculpe se alguma coisa deu errado, e diga que está fazendo acompanhamento do seu caso.

Integre essas etapas nas operações diárias e cultura de seu hotel, e terá aumentos na satisfação dos clientes, receberá melhores avaliações e irá atrair mais turistas, contribuindo assim para garantir o sucesso em longo prazo do seu hotel.

ReviewPro pode ajudá-lo em todas as etapas do processo de gerenciamento da reputação online. Proporcionamos os dados de avaliações e classificações de 142 sites de avaliação com o Global Review Index TM, use-o para ter um referencial do seu desempenho e analisar comentários e identificar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente e permanecer à frente da concorrência.

Share on LinkedInEmail this to someone

Qual é a importância da gestão de reputação?

Três dicas especiais para melhorar o desempenho no TripAdvisor

Veja o que nossos especialistas recomendam para melhorar o desempenho do seu estabelecimento no TripAdvisor, o que influenciará suas reservas diretas, sua reputação online e muito mais.

Com tanto conteúdo no TripAdvisor, é possível que você encontre dicas ou informações fraudulentas ou até mesmo contrárias às diretrizes do TripAdvisor. Aproveitar ao máximo os benefícios do TripAdvisor é muito importante. Queremos garantir que você tenha as informações corretas para alcançar os melhores resultados com a sua presença no maior site de viagens do mundo1.

Com esse objetivo, apresentamos três dicas sugeridas pela nossa equipe para melhorar seu desempenho no TripAdvisor.

Primeiro, vamos esclarecer a terminologia. Sua “pontuação no TripAdvisor” é diferente do seu “ranking no TripAdvisor”. Funciona assim:

  • Com base na experiência que tiveram no seu estabelecimento, os viajantes dão notas e fazem avaliações sobre ele.
  • Com base nessas avaliações, seu estabelecimento recebe uma pontuação geral no TripAdvisor: 5 é a nota máxima.
  • Sua pontuação no TripAdvisor entra no cálculo do ranking geral do seu estabelecimento no TripAdvisor em comparação a outros estabelecimentos na sua região. O ranking do TripAdvisor também é conhecido como Índice de popularidade.
  • Quanto mais altas forem suas pontuações e mais recentes forem as avaliações, melhor será a posição do seu estabelecimento no ranking do TripAdvisor.

Agora vamos às dicas para melhorar sua posição no ranking no TripAdvisor:

Mantenha o foco nos serviços offline para melhorar os resultados online

Quer receber mais avaliações dos clientes e pontuações mais altas baseadas nessas avaliações? Concentre-se em proporcionar uma ótima experiência ao visitante. O que você faz ou deixa de fazer durante a visita do cliente afeta diretamente a experiência e a avaliação dele. Do momento da entrada até o da saída do cliente, e durante toda a estadia, seja o mais acolhedor e prestativo possível.

Isso ajuda você a acompanhar suas avaliações no TripAdvisor. Que elogios aparecem nas avaliações positivas? Use-os como exemplo do que você está fazendo certo para atender melhor o cliente e descubra formas de agradá-los ainda mais. Se isso parecer complicado, concentre-se no que é possível fazer para se destacar da concorrência e oferecer uma experiência que você mesmo adoraria ter ao viajar. Talvez você não tenha recursos e orçamento para fazer tudo o que gostaria de imediato. No entanto, você pode começar a fazer algo agora mesmo. Seja autêntico e determinado: isso vai atrair mais clientes (e aumentar a quantidade de avaliações).

Aceite e responda a avaliações negativas

Alguns estabelecimentos tendem a ignorar ou esconder avaliações negativas. Há dois motivos pelos quais você deve fazer o contrário. Primeiro, porque as Respostas do administrador às avaliações negativas (e também positivas) mostram aos clientes em potencial que você está preocupado em proporcionar a melhor experiência possível e valoriza o feedback do cliente.

Segundo uma pesquisa recente da PhoCusWright, a gestão da reputação online é a área que terá mais investimentos dos hoteleiros em 20162. Embora responder às avaliações não tenha um efeito direto sobre sua posição no ranking no TripAdvisor, isso pode gerar mais reservas e avaliações.

O segundo motivo pelo qual você deve aceitar avaliações negativas é porque o feedback dos clientes abre as portas para a realização de melhorias operacionais. Talvez você esteja tão envolvido com as operações do dia a dia que não veja algo que um novo cliente identifica com facilidade. Cada avaliação é uma vitrine que mostra a experiência do cliente no estabelecimento. O quarto não estava completamente limpo? Converse com sua equipe de limpeza e reforce o treinamento, se necessário. Consideração, comunicação e ação: é assim que você transforma o feedback em melhorias para todos os futuros clientes, o que pode influenciar significativamente suas pontuações no TripAdvisor e, consequentemente, no ranking do TripAdvisor.

NÃO ofereça incentivos em troca de avaliações

A oferta de incentivos, como cupons ou upgrades, em troca de uma avaliação viola as regras do TripAdvisor. Isso acontece porque tratamentos especiais ou descontos podem interferir na veracidade e precisão da avaliação dos clientes. As avaliações feitas em troca de incentivos serão retiradas do site para que não influenciem sua posição no ranking do TripAdvisor. Outras penalidades contra seu estabelecimento e sua posição no ranking poderão ser impostas. Importante: estabelecimentos que incentivarem clientes a fazer avaliações dessa forma não poderão concorrer às premiações do TripAdvisor, como o Travellers’ Choice e o Certificado de Excelência.

Use um dos recursos de marketing gratuitos que o TripAdvisor oferece aos proprietários para gerar mais avaliações. O recurso Avaliações Expressas envia e-mails aos clientes solicitando que façam uma avaliação. Em apenas alguns minutos, é possível criar e enviar um e-mail personalizado e com qualidade profissional para até 1.000 clientes de uma só vez. Além disso, os hoteleiros dizem que esse recurso ajuda a criar um vínculo com os clientes durante a visita. Faça um evento para a interação entre a equipe do estabelecimento e os clientes. Ou procure saber como cada cliente está sendo atendido e se você pode fazer algo para ajudá-lo. Esse tipo de interação causa uma boa impressão nos viajantes. Quando eles voltam para casa, a tendência é que compartilhem suas experiências e opiniões com outras pessoas.

Ao seguir essas recomendações, você estará no caminho certo para melhorar sua pontuação e sua posição ranking no TripAdvisor. Essas dicas funcionaram para muitos dos 5,3 milhões de acomodações, restaurantes e atrações no TripAdvisor. E podem ajudar você também.

E não se esqueça: se quiser recomendações ou dicas para alcançar o sucesso no TripAdvisor, é sempre melhor ir diretamente à fonte das últimas dicas, notícias e tendências do setor, o TripAdvisor Insights.

  • 1.Fonte: comScore Media Metrix para os sites do TripAdvisor, dados mundiais, julho de 2015
  • 2.Fonte: TripBarometer 2015

– See more at: https://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/n1965/tres-dicas-especiais-para-melhorar-o-desempenho-no-tripadvisor#sthash.N7kfXznE.dpuf

O que é Guest Intelligence? O que seu Hotel precisa saber

Sendo um hoteleiro você faz malabarismos para estar envolvido em todos os departamentos e preocupações o tempo inteiro. Desde o momento das reservas até check-ins, limpeza, gestão de receita e o bem-estar dos hóspedes. Estando sempre sob muita pressão para garantir que a sua propriedade esteja prestando o serviço adequado em momentos de alto pico de trabalho. Manter um foco consistente no bom funcionamento de um hotel faz com que seja ainda mais difícil identificar onde estão as falhas em agradar aos hóspedes, algo também conhecido como Guest Intelligence. Mas o que é exatamente Guest Intelligence?

O relatório do TripBarometer de 2015, que foi lançado há duas semanas pelo TripAdvisor, mostrou que “ 60% dos hotéis investe em soluções para gestão da reputação online em comparação com os 12 meses anteriores[i]“. Portanto, se sua propriedade não está monitorando ativamente a sua reputação online ou fazendo uso do Guest Intelligence para fazer melhorias cruciais operacionais e no serviço, sua propriedade pode perder reservas.

O que é Guest Intelligence?

Guest Intelligence é a análise detalhada das opiniões on-line e dos dados dos questionários de satisfação dos hóspedes – o que inclui tanto os questionários do período durante e após estadia, para fornecer uma visão completa sobre o que os hóspedes gostaram e não gostaram em suas estadias, e determinar como melhorar o serviço de hotel. Recolhendo e analisando o feedback dos hóspedes, você já não tem que adivinhar quais ações irão melhorar a estada dos hóspedes no futuro. A partir de um singular e fácil de usar painel de instrumentos poderá verificar exatamente quais áreas/departamentos da sua propriedade tem um bom desempenho e quais precisam de melhorias. No próprio painel poderá identificar quais mudanças operacionais e no serviço são necessárias e implementá-las, para desta forma, aumentar a satisfação dos hóspedes.

Por que as Avaliações On-line são Importantes para um Hotel?

  • “89% dos viajantes globais consideram as avaliações on-line importantes na hora de fazer uma reserva.”[ii]
  • “53% dos viajantes não reservaria um hotel que não tem comentários.” [iii]
  • “78% dos consumidores confiam em recomendações, enquanto apenas 14% confiam em propaganda(s).” [iv]
  • “Ao pesquisar no TripAdvisor lugares para se hospedar, 80% dos entrevistados [de uma pesquisa do TripAdvisor em 2014] informa ter lido pelo menos 6-12 comentários antes de tomar uma decisão, e eles estão mais interessados em comentários recentes.”[v]
  • “O Global Review IndexTM (GRI – Ferramenta exclusiva da ReviewPro para verificar a pontuação da reputação online, é usada por milhares de hotéis no mundo todo como o ponto de referência para a gestão da reputação) exige um mínimo de 25 avaliações de hóspedes para fazer uma classificação global da reputação de um hotel e de sua posição competitiva.”

Como a Guest Intelligence ajuda um Hotel a melhorar a sua reputação online?

Com o aumento da satisfação do cliente (devido às mudanças operacionais/nos serviços implementadas de acordo com os dados da Guest Intelligence), o seu hotel receberá menos comentários negativos – e em muitos casos, um aumento de avaliações positivas. Como o número de avaliações positivas aumenta a reputação on-line de sua propriedade também irá melhorar – um fator que pode ter um impacto significativo na receita global da sua propriedade. De acordo com um estudo de 2012 da Universidade de Cornell (usando dados do ReviewPro), um aumento de um ponto no GRI de uma propriedade pode possivelmente gerar:

  • 0,89% de aumento no preço (ADR).
  • 0.54% de aumento na taxa de ocupação.

A época de ignorar as avaliações dos hóspedes ficou no passado

“Quando os preços entre hotéis são parecidos, os clientes são 3,9 vezes mais propensos a escolher o hotel com as avaliações mais elevadas, [vi]” tornando-se uma prática altamente valiosa monitorar e gerenciar proativamente os comentários dos hóspedes. Além, de reunir e analisar Guest Intelligence para ter uma visão global e usar o feedback para fazer mudanças operacionais necessárias, sugerimos que torne uma prioridade responder os comentários dos hóspedes.

Você sabia que “87% dos participantes do questionário concordaram que uma resposta e administração adequada de uma avaliação ruim melhoraram sua impressão da propriedade [vii]”? Isso significa que você tem a capacidade de neutralizar quase por completo o impacto de uma avaliação negativa se tomar as decisões corretas. O ideal é responder a todos os comentários, mas se o tempo e os recursos não permitem você deve (pelo menos) responder qualquer comentário negativo, assim como aqueles que fazem uma pergunta e exigem uma resposta direta ou esclarecimento.

Os hotéis devem investir na gestão da reputação online

Mais do que nunca, todos os hotéis devem integrar uma estratégia de gestão da reputação online em sua gestão de receita e planos operacionais para 2015 e futuro. Fazendo isso, contará com uma forma eficaz de aumentar de forma proativa o volume das avaliações de sua propriedade, reservas e receita.

Seis Diretrizes para Administrar os Conflitos com os Hóspedes e Prevenir Avaliações Online Ruins

Solucionar conflitos com os hóspedes é uma das coisas mais difíceis que os funcionários enfrentam no setor de serviços. Se algo for mal administrado, uma denúncia feita na propriedade pode acabar virando uma avaliação online ruim. Opiniões negativas podem assustar e afastar potenciais clientes e deixar uma cicatriz permanente na reputação e receitas da sua empresa.

Quando os hóspedes dedicam seu tempo para informar a propriedade sobre um problema, isto deve ser considerado como um presente. Eles estão dando-lhe a oportunidade de fazer as coisas bem. A forma como lide com o problema e responda terá um impacto decisivo no resultado.

Confira a seis diretrizes para a administração de conflitos com os hóspedes que tem como meta evitar avaliações negativas e dar uma impressão positiva aos hóspedes sobre você e sua empresa.

1. Gerenciar as expectativas

Os hóspedes chegam à sua porta com expectativas com relação à qualidade, valor e serviço que a sua empresa irá fornecer. Se as suas expectativas não forem atendidas, podem gerar conflitos.

Evite usar superlativos em materiais promocionais como “o melhor”, “superluxuoso” e “serviço inflexível” a menos que esteja confiante de que poderá oferecer estas características sempre. As empresas muitas vezes recebem comentários negativos sobre tais alegações. É melhor prometer menos e oferecer mais.

2. Estar ciente de provocações

Muitas vezes as reclamações nas avaliações estão mais relacionadas à como a equipe lidou com o problema quando foi levado ao seu conhecimento do que o problema em si. Provocações são coisas que um empregado faz ou diz que deixam um hóspede irritado. Quanto mais emocional um hóspede fique mais difícil será para argumentar com ele.

Existem três tipos de provocações:

Provocações visuais incluem gestos, linguagem corporal, expressões faciais, postura, apresentação pessoal e ambiente. Se a sua mandíbula estiver fechada e evitar o contato visual ou seus braços estiverem cruzados o hóspede pode interpretar isso como apatia, falta de flexibilidade ou até mesmo agressão. Um local de trabalho bagunçado ou com a aparência desalinhada também pode indicar uma falta de preocupação. Mostre aos hóspedes que se importa com eles, estabelecendo contato visual, usando uma linguagem corporal aberta e garantindo que o seu entorno é organizado e profissional.

Provocações verbais estão relacionadas com as coisas que são ditas. Interromper pode gerar uma situação tensa, assim como dizer que os hóspedes estão errados, se recusando a aceitar a responsabilidade e citando a política da propriedade. Evite dizer coisas como “Você deve ter” e “eu não posso”; em vez disso, diga ao hóspede o que pode fazer.

Provocações vocais estão relacionadas com o tom, volume e velocidade da sua voz. Falar muito rápido pode confundir ou irritar um hóspede, enquanto falando devagar ou em voz alta pode parecer condescendente. Esforce-se para falar claramente, com uma voz forte, confiante e um tom reconfortante.

Em interações cara a cara, as indicações visuais e vocais desempenham um papel dominante. No telefone, deve contar com pistas verbais e vocais para transmitir um significado. Em mídias sociais e e-mail, está limitado a pistas verbais, então escolha das palavras é especialmente importante.

3. Manter uma atitude positiva

Esteja ciente de que você também é suscetível a provocações. Se um hóspede diz algo ofensivo ou falso, você pode se irritar e estar menos disposto a ajudar. Trabalhe duro para controlar seus pontos fracos. Lembre-se que é o seu trabalho agradar aos clientes, e às vezes isso significa ignorar os seus próprios sentimentos.

A atitude é o aspecto chave. Ao invés de temer em ter que lidar com clientes irritados, pense nessas situações como um desafio. Diga a si mesmo: “Eu posso lidar com isso. Eu vou mudar opinião deste hóspede”. Uma atitude positiva e um ótimo serviço podem ajudar a acalmar até mesmo o hóspede mais irado.

4. Entenda o que os hóspedes irritados querem

A maioria das pessoas são sensatas. Eles não esperam perfeição e entendem que erros podem acontecer. As suas necessidades são simples. Eles querem:

Um ouvinte com empatia. Coloque-se no lugar do hóspede. Viajar pode ser cansativo e estressante e os hotéis podem ser intimidantes e confusos. Deixe os hóspedes à vontade, garantindo-lhes que os entende e que está disponível para ajudar. Apresente-se e dirija-se a eles pelos seus nomes para estabelecer um relacionamento. Não os prive da sua necessidade de desabafar. Dê-lhes a sua total atenção, ouça atentamente e faça perguntas para esclarecer a situação.

Um pedido de desculpas. Um pedido de desculpas sincero às vezes é o suficiente para aclamar um cliente irritado. As pessoas querem reconhecimento quando sentem que foram injustiçados. Pode não ser sua culpa, mas isso não deve impedi-lo de se lamentar pela chateação deles e querer corrigir a situação.

Uma solução rápida. Quanto mais tempo demore a resolver o problema, é provável que mais chateado fique o hóspede. Se os hóspedes não são escutados e devem repetir as suas histórias uma e outra vez, isto irá aumentar seus sentimentos de injustiça. Não pense que eles estão procurando compensação. Em vez de impor uma solução que pode não ser a mais adequada, sugira algumas opções e trabalhe juntamente com o hóspede para encontrar uma solução que seja mutuamente satisfatória.

Acompanhamento. Diga ao hóspede como será o acompanhamento do seu caso. Cuidado para não fazer promessas que não poderá cumprir. Registre detalhes no perfil do hóspede, informe aos teus colegas sobre a situação e tome as medidas necessárias para garantir que o problema não se repita. Uma ligação de acompanhamento da gerência ou um recado no quarto do hóspede irão reforçar o seu cuidado e preocupação com ele.

5. Treine e capacite a sua equipe

A gerência deve fornecer aos funcionários orientações, formação e capacitação para resolver problemas de forma rápida e eficaz. Se a equipe sabe quais passos deve seguir e até onde pode agir para apaziguar os hóspedes a gerência irá apoiar as suas decisões, e eles vão agir com mais confiança.

Se as exigências de um hóspede são excessivas, pese os custos decorrentes do cumprimento do pedido contra os riscos de não cumpri-los. Tente satisfazê-lo parcialmente. Por exemplo, se disser: “Eu não tenho autoridade para atender ao seu pedido, mas podemos oferecer um desconto de 25%. Isso é satisfatório para você?” Se você não está autorizado a oferecer uma compensação, diz que vai discutir o assunto com um gerente e deixe o hóspede informado de que irá receber uma resposta.

Se um cliente ameaçar com escrever uma avaliação ruim caso não ceda às suas exigências excessivas, lide com a situação com sua habitual cortesia e profissionalismo e trabalhe duro para encontrar uma solução. Fazer uma chantagem com uma avaliação é contra os termos de serviço do TripAdvisor. Vá até o Portal de Administrador do TripAdvisor e preencha o formulário para denunciar uma chantagem. Se o hóspede continuar ameaçando, conteste a avaliação, remetendo para o formulário.

6. Faça comprovações do status de satisfação dos hóspedes

Ao invés de esperar até à partida para perguntar como foi a estadia do hóspede, quando pode ser tarde demais para corrigir problemas, realize comprovações durante a estadia. Faça perguntas abertas como: “Como está sendo a sua estadia?” Esteja atento para sinais de problemas e faça acompanhamento para garantir que o convidado não vá embora chateado.

Ao mostrar genuína preocupação e se esforçar para mudar a opinião dos hóspedes chateados, você não só vai evitar comentários negativos, como pode até mesmo conseguir comentários positivos. Com tratamento especializado, os hóspedes que mudam de opinião podem se tornar seus maiores defensores. Estabeleça como meta fazer com que os casos de “Tivemos um problema” se transformem em “A equipe fez um trabalho incrível resolvendo o nosso problema e com certeza vamos voltar”.

Os questionários de satisfação ao cliente do ReviewPro durante a estadia podem ajudá-lo a recolher feedback antes que os hóspedes deixem o hotel. Os hotéis que usam a solução de Gestão de Questionários de Satisfação (GSS) do ReviewPro tem acesso instantâneo ao feedback dos hóspedes em tempo real através de alertas automáticos (há também a opção de enviar questionários após-estadia depois do check-out). Com a solução Online Reputation Management (ORM) do ReviewPro pode obter uma compreensão mais profunda do desempenho da reputação, assim como identificar os pontos fortes operacionais/serviço e fraquezas. A perspicácia combinada do GSS e ORM vai permitir-lhe aumentar a satisfação do cliente, classificação em sites de avaliação/OTAs e, finalmente receita.

Gerencie sua Reputação Online

É frustrante não poder controlar o que as pessoas dizem sobre seu estabelecimento hoteleiro. No passado, o prejuízo era reduzido. Um hóspede insatisfeito poderia impactar um pequeno círculo de pessoas. Hoje em dia, um hóspede insatisfeito pode arruinar seu negócio.

Basta apenas um vídeo mostrando insetos na cama se espalhar e nunca mais seu fluxo de visitas será o mesmo. É importante estar online e verificar a reputação de seu hotel / pousada / hostel, para saber exatamente o que estão falando sobre você. Não é fácil saber por onde começar este trabalho. Seguem aqui algumas orientações dos principais locais da internet que devem ser veirificados.

Busca do Google

O primeiro local, mais óbvio, é a Busca do Google. Você saberia dizer quais os primeiros 10 resultados que aparecem quando alguém busca o nome de seu estabelecimento hoteleiro? Teste agora e veja. Abra uma nova janela de seu navegador (nova janela anônima) e busque seu estabelecimento. Você vê seu próprio website? Seu registro no Yelp? Facebook? TripAdvisor? Vasculhe cada resultado para buscar referências ao seu negócio. Caso encontre opiniões negativas ou injustas, crie uma conta no referido website ou portal e gerencie-as. (Falaremos mais sobre isso em um instante). Quando se trata da sua reputação na busca do Google, seu melhor amigo é o Alertas do Google.

Alertas do Google

Alertas do Google é uma ferramenta que avisa quando alguma pessoa no mundo publica algo sobre sua marca. Você pode utiliazr esta ferramenta para descobrir avaliações e referências no momento em que elas são publicadas. Visite a página de Alertas do Google e crie um novo alerta com o nome de seu estabelecimento. O Google enviará um email para você quando descobrir que alguém fez alguma menção. Isso permite que você responda rapidamente às avaliações negativas ou informações falsas, para mitigar o prejuízo.

An image showing how to make a Google alert for hotels.

Este procedimento é praticamente obrigatório para você, o Gerente ou o gestor de Marketing. Você pode usar os Alertas do Google não apenas para monitorar sua reputação mas também a de seus concorrentes. Crie alertas para os nomes dos seus principais concorrentes e descubra o que a mídia diz sobre eles. Você pode entrar em contato com os veículos de mídia e sugerir que falem sobre sua propriedade também. O Alertas do Google pode ajudar a monitorar quando um concorrente listar inventário em um novo portal de nicho. Assim, você pode ficar de olho em seus concorrentes ao mesmo tempo em que desenvolve suas táticas, sempre um passo à frente.

Google Meu Negócio (antigo ‘Places’)

O Google é o primeiro local que alguém visita quando quer aprender sobre algo. Isso significa que temos que estar a par do Google Meu Negócio. Google Meu Negócio é um diretório de estabelecimentos locais. Eles provavelmente já têm uma página para seu estabelecimento hoteleiro. O Google apresenta esta listagem juntamente com websites concorrentes. Isso significa que se alguém busca seu hotel, você aparecerá como um dos primeiros resultados, além de aparecer na listagem quando alguém busca um concorrente próximo.

Screenshot showing reviews of a hotel on Google My Business.

Você precisa tomar a posse deste perfil e garantir que as informações que aparecem lá estão corretas. Depois de se tornar o administrador do perfil, você pode integrar com seu website. Isso ajuda a melhorar os resultados de seu website nas buscas pela sua marca.

Além disso, verifique as opiniões listadas no Google Meu Negócio. Caso alguma delas não seja apropriada, você pode marcar como spam ou abuso. Assim o Google poderá avaliar se é válido remover ou esconder algum comentário. Lembre-se de não exagerar no uso deste recurso para que o Google não bloqueie ou ignore seu estabelecimento.

Yelp

Yelp é uma ferramenta mundialmente famosa para avaliações de restaurantes, mas que tambem possui inúmeras avaliações de hoteis. Veja se seu estabelecimento já aparece por lá. As avaliações do Yelp aparecem com um bom ranking nas buscas do Google, por isso é importante que você monitore o que estão falando sobre seu negócio.

Image of a Yelp hotel review.

Você pode criar uma conta no Yelp para poder requisitar a administração de seu perfil, atualizar conteúdo e gerenciar avaliações. É possível marcar avaliações abusivas e, o mais importante, responder a estas avaliações. Isso lhe dará a oportunidade de explicar as circunstâncias que levaram a uma má avaliação e ter a chance de se redimir. Muitas pesquisas mostram que os hóspedes, ao verem respostas amigáveis e sinceras para erros cometidos, tendem a ter uma opinião muito melhor sobre o estabelecimento.

TripAdvisor

É muito provável que já exista uma página para seu estabelecimento no TripAdvisor, você já deve visitá-la com frequencia. TripAdvisor é um dos portais mais populares para os hóspedes em busca de estadias. Também é um lugar comum para que os hóspedes desabafem coisas que os desagradaram. De acordo com a pesquisa PhoCusWright, 77% dos turistas lêem avaliações no TripAdvisor antes de fazer uma reserva em um hotel.

Assim como o Yelp, é importante responder às avaliações feitas no TripAdvisor. Os Hoteis com as melhores avaliações são aqueles que têm como hábito responder às avaliações.

OTAs

Mesmo que você não divulgue muitas acomodações nos portais de agências online (Online Travel Agencies – OTAs), é importante ter sempre uma listagem atualizada. Booking.com, Expedia, hotels.com, Mala Pronta, Travelocity e Priceline têm rankings excelentes na Busca do Google. Seus hóspedes com certeza verão alguma delas. Cada uma delas oferece avaliações dos hóspedes. Pesquise e veja o que dizem sobre seu negócio.

This is a photo of teh top ten search results for a hotel's brand name. In it, we see OTAs appearing.

Digamos que você tenha encontrado resultados negativos na primeira página de resultados de busca do Google ao buscar pelo nome de sua marca. Uma estratégia para controlar melhor isso é listar ao menos uma acomodação em cada uma das grandes OTAs. Mesmo que não deseje que o maior fluxo de hóspedes venha das OTAs, ao menos você terá controle sobre o conteúdo de sua marca. Como as OTAs possuem um bom ranking nas buscas, o novo conteúdo pode ’empurrar’ os resultados negativos para a segunda página de resultados da busca do Google, que tem muito menos visualização.

Utilize um channel manager (gerenciador de canais de venda) como o myallocator para listar uma parte de seu inventário na maior quantidade de OTAs que puder (e fizer sentido para seu negócio, claro). O gerenciador de canais permitirá que você mantenha a disponibilidade sempre sincronizada para evitar overbookings. Assim você terá um bom controle sobre os resultados da primeira página do Google.

Diretórios de Nicho

Além das grandes OTAs, existem dezenas, talvez centenas de pequenas agências de nicho (mercados específicos). Talvez seu hotel já apareça nelas. Procure e veja se seu perfil aparece corretamente. Caso existam fotos desatualizadas, envie novas fotos. Caso as tarifas apareçam erradas, use um channel manager para sincronizar as tarifas corretas. Caso tenha avaliações injustas, entre em contato e peça a correção da situação.

Como mencionado anteriormente, listar sua propriedade em OTAs com altos rankings em busca é uma tática excelente para genreciar sua reputação. Veja a lista de Canais conectados ao Myallocator. Ao listar suas acomodações em qualquer um deles, você aumenta não apenas sua ocupação, mas o controle sobre seus perfis.

Facebook

A maior parte das conversas sobre seu estabelecimento no Facebook são privadas, que nem você nem o público em geral pode ver. No entanto, existem “locais” públicos no Facebook, como Páginas (Fan Pages) e Grupos. Nestes locais, os hóspedes lêem opiniões, comentários e links ligados à sua marca. Busque no Facebook e encontre.

Here is an image of a hotel's reviews on Facebook.

Você tem uma Página Facebook para Empresas de seu estabelecimento que você nunca acessa? Acesse e verifique como está. Hóspedes deixam avaliações e opiniões nas páginas de empresas e mesmo propaganda, links e spam. Faça uma limpeza geral de tudo que não for apropriado e planeje-se para sempre dar uma olhada de como está sua página.

Mesmo se você nunca criou uma página no Facebook para sua propriedade, é possível que já exista uma. No passado o Facebook criava perfis automaticamente para negócios locais. Algum hóspede pode ter criado um perfil em nome de seu hotel também. Pode haver mais de uma página com sua marca. Faça uma solicitação ao Facebook para que você possa tomar controle, consolidar as diversas contas e mostrar informações corretas.

Outro motivo importante de ter uma página, é que conteúdo do Facebook costuma ter bom ranking nas buscas do Google. É comum a página do Facebook de um Hotel aparecer na primeira página de resultados na busca pela marca. Arrume sua página do Facebook tão linda como sua recepção.

Diretórios Locais e Jornais

Existem milhões de pequenos websites sobre localidades específicas e jornais regionais. Procure conhecer os que existem em sua região. Sua TV local tem algum programa sobre as empresas do local? Verifique sua presença nestes veículos.

Apenas o começo

A internet é infinita. É virtualmente impossível encontrar todos os casos em que seus hóspedes mencionam seu estabelecimento. Por isso, é melhor focar os locais que estarão visíveis aos seus futuros hóspedes. Utilize este artigo para dar o passo inicial e manter sua gestão de reputação ao longo do ano. Assim, você será sempre o primeiro a saber.

Foto: Miguel Pires da Rosa

 

Tripadvisor revela dicas de gestão on-line para hotéis

Hotelaria , Página dos hotéis do Trip Advisor (reprodução)

Página dos hotéis do Trip Advisor (reprodução)
Atualmente, as avaliações on-line dos hóspedes têm sido uma das principais prioridades na gestão de qualquer empreendimento hoteleiro.

Pensando nisso, e em como a gestão de reputação on-line influencia diretamente no desempenho dos hotéis, a Atmosphere Research Group, empresa de pesquisa no setor de viagens, divulgou um estudo que busca analisar o nível de engajamento dos hotéis e o impacto que isso causa no Tripadvisor, maior site de reviews do mundo.

O estudo responde à maior das preocupações dos hoteleiros em todo o mundo, frente a esta nova realidade: como capitalizar a partir de avaliações e gerenciamento de sua reputação on-line para atrair mais negócios.

A conclusão do estudo revela que empreendimentos mais engajados obtêm mais visualizações, rankings de popularidade mais altos e maior número de pedidos de reservas no Trip Advisor. Além disso, registra que, para a obtenção de melhores resultados, é necessária não apenas uma, mas uma série de ações contínuas que determinam a diferença quando se trata do desempenho da unidade.

Entre as informações apuradas, observou-se que empreendimentos mais engajados recebem quatro vezes mais visualizações; melhoram a visibilidade do mercado, com média de 63% a mais de alcance, em comparação com hotéis não engajados; e geram mais reservas por meio de produtos como o Perfil Plus, que trazem de 30% a 40% a mais de interações de viajantes para hotéis altamente engajados.

CICLO VIRTUOSO
O estudo também aponta que empreendimentos bem-sucedidos comprometem-se a incentivar sistematicamente as opiniões de clientes pós-estada; monitoram e analisam todos os comentários postados; promovem melhorias com base em insights de avaliações recebidas; assistem o aumento da satisfação do hóspede, e consequentemente a visibilidade no Tripadvisor, criando o que chamaram de “ciclo virtuoso” e aprimoram as ações de visibilidade para o site, fazendo com que o ciclo continue se repetindo.

Para mais informações e para download do matéria completo, acesse: www.tripadvisor.com.br/tripadvisorinsights.

6 passos para gerenciar a reputação online de sua pousada ou hotel

Gerenciar os comentários no Google, Foursquare, TripAdvisor é apenas um passo para manter uma boa e-reputação. Veja as dicas

No setor de viagens, muitas empresas compreenderam a necessidade de monitorar e responder aos comentários no TripAdvisor, mas só 32% gerenciam sua página de forma ativa, respondendo comentários ou enviando fotos e detalhes relevantes sobre o local ou evento.
Mas o que poucos sabem é que, gerenciar os comentários no Google, Foursquare, TripAdvisor é apenas um passo para manter uma boa e-reputação. Aqui estão seis passos para ajudar seu hotel ou pousada a ter uma boa e-reputação.

1 – O que andam dizendo sobre seu hotel ou pousada

Existem diversas ferramentas gratuitas que permite que você saiba o que as pessoas estão falando sobre a sua marca nas redes sociais, fóruns ou blogs. Um muito legal é o Menção Social que, além de mostrar o que dizem sobre sua marca, também fornece informações sobre o sentimento, ou seja, positivo, negativo ou neutro. Também podemos ver as palavras-chave utilizadas, os usuários que mencionam a marca, em que plataforma e assim por diante.
Outras ferramentas gratuitas valem o seu tempo são os serviços do Google, como Google News e Alerta do Google. Também existe os painéis de mídias sociais como o HootsuiteSproutSocialSocialBro ou TweetDeck, esses são muitos uteis para monitorar o que dizem sobre a marca.

2- Invista em Palavras-chaves e SEO

Se a primeira parte foi feita com diligência, você já sabe quais as palavras-chaves os clientes usam para encontrar a sua marca e seus concorrentes. Uma boa estratégia de marketing de conteúdo é saber os gatilhos certos que estão na mente de seu público-alvo, para que você possa realizar suas vontades e desejos com a informação certa. Tendo essas palavras-chaves e informações alinhadas com o seu produto ou serviço, é seu dever garantir que o conteúdo seja formulado com isso em mente em todos os canais de comunicação, tanto off-line e on-line, também seu site, newslletters, blog, redes sociais…
Você pode ter esse tipo de informação,bem como de seus concorrentes para compreender melhor quais palavras-chaves estão gerando mais tráfego na web e em quais palavras-chaves você pode querer investir em campanhas no AdWords. O melhor lugar para começar é olhar seus próprios resultados, sites como Google Analytics ou SEM Rush podem contribuir muito para isso.
Ficar afiado nessas ferramentas garante que você saiba exatamente quem, quando e o que está sendo pesquisado em relação a sua propriedade ou destino. Isso também é um fator importante na gestão de reputação online.

3- Identificar e se envolver com os influenciadores

Isso pode acontecer por meio de uma conversa no Twitter ou talvez até mesmo no Facebook. Mas os dois melhores lugares são via grupos no LinkedInd e comunidades no Google+. Fique atento à pessoas que compartilham perguntas, respostas, comentários e opiniões em grupos e comunidades. Isso representa uma boa oportunidade para conhecer pessoas que podem, mais tarde, transformar-se em amigos, clientes e defensores da marca.

4- Estratégia de monitoramento continuo 

Aqui você precisa basicamente continuar a fazer o que foi feito na primeira etapa. Para ser mais estratégico na suia abordagem, você pode querer considerar ferramentas mais sofisticadas que monitoram não apenas conversas on-line, mas também o sentimento de maneiras muito mais detalhadas do que as ferramentas livre podem fazer.
Isso pode ajudar a identificar mudança no sentimento popular no sentimento sobre sua marca, o que lhe permite ser pró-ativo com a situação na mão em vez de reagir quando for tarde demais para isso.
Ter um planejamento estratégico também significa identificar quais plataformas são essenciais para a sua gestão de reputação da marca. Enquanto o Facebook é o rei das mídias sociais agora, pode não ser o lugar onde a maioria dos seus clientes estão ou onde eles escolhem para se envolver com você. No caso de um hotel ou pousada, você vai querer monitorar e responder os comentários feitos no TripAdvisor, Booking ou Google.

5- Ter envolvimento com colaboradores e entusiastas da marca

Ter uma comunidade crescente online, seja no Facebook, Twitter ou LinkedIn é bom em muitas coisas: Pode ajudar a promover nocas ideias para o desenvolvimento de produtos e serviços, ajudar com a promoção cruzada, retenção e fidelização. Mas que incentivam os funcionarios a se envolver em mídias sociais, podem se beneficiar de ter um maior alcance e de ter uma voz mais diversificada que ajuda a “humanizar” a marca e ter conversas mais autênticas.
Ter evangelistas da marca pode se tornar uma vantagem distinta quando surge uma crise, uma vez que eles podem e vão defender a seu favor. Você acaba tendo um exército de colaboradores sociais que reafirmam os fatos, caso uma situação exija, em várias plataformas, onde a sua equipe de marketing e comunicação por si só poderiam ter um pouco mais de trabalho para chegar.

6- Espere o inesperado

Não menos importante: esteja preparado! Mesmo sendo difícil esperar o inesperado, você pode pelo menos se prepara para uma situação de crise. Se no seu local tem uma piscina, o que acontece se alguém se ferir gravemente com muitas pessoas no local? Essas situações hipotéticas devem está preparadas em sua pousada ou hotel. Principalmente num mundo onde em questão de segundos já se tem a noticia no Facebook, com fotos em tempo real no Instagram. Como você ia lidar com isso?
Estas questões podem e devem ser identificadas antes de ocorrer uma situação, de modo que quando o inesperado acontece, você vai saber o que fazer.
Espero que tenha te ajudado e você tenha gostado!
Autor: Pablus Vinii

6 formas de trabalhar a reputação do seu hotel e pousada

POR REDAÇÃO BLOG GAZIN ATACADO • 14/06/16

Um casal que decidir sair em viagem. Membros de uma família que vão tirar férias juntos. Alguém viajando sozinho. Uma secretária organizando a viagem de empresário.

Em qualquer uma das situações acima, na hora de escolher onde se hospedar, as pessoas irão seguir um dos passos abaixo – ou todos eles:

  • Pedir indicações de amigos sobre hotéis e pousadas da região onde irão ficar.
  • Procurar na web quais são os hotéis mais recomendados por outros consumidores.
  • Verificar o que os hóspedes que já ficaram no estabelecimento falaram sobre ele.

Ou seja: a reputação que seu hotel ou pousada tem é crucial para que as pessoas decidam se hospedar nele. No mercado atual, mais do que o preço, é a credibilidade de sua marca que irá atrair mais clientes.

Quer saber como trabalhar a reputação de seu hotel para que ele seja indicado pelos hóspedes e também esteja sempre as principais recomendações on-line? Siga as dicas a seguir:

melhorar reputação hotel (2)1) Proporcione uma experiência marcante

O primeiro passo para garantir que seu hotel tenha uma boa reputação é proporcionar uma experiência marcante para cada um de seus hóspedes. Assim, eles sairão satisfeitos, deixarão comentários positivos em suas avaliações e, se alguém pedir indicação, com certeza indicarão seu negócio.

 

2) Esteja presente nas principais plataformas online

melhorar reputação hotel (3)Além disso, é essencial que seu hotel esteja presente nas principais plataformas on-line para que, quando o cliente fizer sua busca na internet por um lugar para ficar, ele encontre o seu negócio. Além de estar em sites especializados em reservas e busca de hotéis, como o TripAdvisor e o Booking.com, por exemplo, é fundamental garantir a presença de sua marca nas redes sociais.

Confira nos artigos a seguir dicas importantes nesse sentido:

melhorar reputação hotel (6)3) Responda e acompanhe os comentários on-line

Apenas estar presente nas plataformas on-line não é o suficiente para garantir a boa reputação de sua marca. É preciso atuar de forma constante nesses canais. Por isso, é importante sempre responder os comentários que os clientes deixam – seja em qual plataforma for. Especialmente se for uma avaliação negativa. Ao verificar que seu hotel teve uma avaliação ruim, mas que deu retorno e tentou resolver a situação, o cliente ficará com uma boa impressão da empresa – de que ela se importa com o bem-estar e a satisfação de seus clientes.

No artigo abaixo mostramos como os comentários dos clientes podem ajudar a melhorar seu hotel:

melhorar reputação hotel (4)4) Aposte no Marketing de Conteúdo

Imagine que você tem um amigo que é expert em informática e que sempre o ajuda você quando você precisa. Se alguém pedir indicação de um técnico nessa área, é justamente esse amigo que você irá indicar, certo? Com o seu hotel é a mesma coisa. Sua marca precisa ter a reputação de especialista em seu segmento. Se você investir em conteúdo de qualidade, que ajude o seu cliente, com certeza ele irá indicar sua empresa quando alguém pedir indicação de hotel ou pousada.

Saiba mais sobre Marketing de Conteúdo e entenda como aplicá-lo lendo estes artigos:

melhorar reputação hotel (1)5) Invista no pós-venda

A reputação de seu hotel depende de vários fatores, e um deles é a lembrança que sua empresa deixou na mente de seus clientes. Para garantir que seus hóspedes tenham sempre uma boa lembrança de seu hotel – e, mais importante, que eles se lembrem de sua empresa – é imprescindível continuar o contato com eles depois que eles vão embora. É esse contato constante que você irá fortalecer o relacionamento entre sua marca e seus clientes e, consequentemente, aumentará as chances de seu hotel ser indicado por eles.

Este texto pode ajudá-lo neste sentido:

melhorar reputação hotel (5)6) Tenha um programa de fidelidade

Ter um programa de fidelidade em seu hotel traz diversas vantagens. Além de recompensar a lealdade de seus clientes fiéis, pode aumentar a taxa de indicação de sua marca – aprimorando sua reputação. Isso porque hóspedes satisfeitos com as vantagens obtidas pelo programa tenderão a indicar cada vez mais sua empresa. Além disso, dentro do programa, você pode incluir recompensas para os clientes que indicarem sua marca.

Saiba mais sobre como implementar essa estratégia:

SERVIÇO: 

Gestão de Reputação de marca

OFICINA:

Reputação de marca;

Conceito de gestão;

Qualidade;

Não conformidade;

Avaliação do cliente;

Processo Revisão e Ajuste;

Padrão de resposta e relacionamento;

Sites de reputação;

TripAdvisor; Reclame aqui; Otas.

 

Consultoria  –  Desenvolvimento/Implantação da Gestão de Reputação de marca online com utilização da ferramenta de mensuração de resultados para Gestão de Reputação de Marca.

CYSNEIROS E CONSULOTORES ASSOCIADOS
http://www.cysneiros.com.br
Fone: (81) 3445-2956
Email: contato@cysneiros.com.br

Anúncios

Palestra sobre redes sociais e e-commerce oferecida pelo Sebrae em Pernambuco


Acontece amanhã, no Sebrae em Pernambuco (sede), dia 15/04, palestra-piloto gratuita sobre Mídias Sociais e E-commerce ministrada por Flammarion Cysneiros, diretor da INCUBATIC Incubadora de Base Tecnológica de Inovação e Conhecimento/Sócio e diretor da Cysneiros e Consultores Associados e diretor da ICOMUNI Comunicação e Mídias Interativas.

O evento será de 08h às 12h com foco nas redes sociais e 13h às 17h com foco em e-commerce, no CEE do Sebrae.

Os interessados devem mandar e-mail para redessociais@pe.sebrae.com.br com nome, telefone, CPF e e-mail para contato.

// <![CDATA[
bb_bid = "1618303";
bb_lang = "pt-BR";
bb_keywords = " ‘names’))); ?>”;
bb_name = “custom”;
bb_limit = “4”;
bb_format = “bbl”;
// ]]>

Rede social Facebook se estenderá por toda a Web


O líder do movimento que varreu o mundo no último ano ao encorajar os usuários da Web a compartilharem porções de suas vidas com amigos seletos falou na quarta-feira sobre espalhar seus serviços por toda a Web e chegou a se desculpar por excessos passados.

Mark Zuckerberg, 24, explicou a uma platéia de mil executivos do setor, programadores de software e jornalistas –e a seu pai e mãe– como os recursos oferecidos pelo site da empresa estarão disponíveis em outros sites.

O “Facebook Connect” transformará a rede social fechada do site em um fenômeno que atingirá toda a Web, sob o qual produtores de software, com autorização dos usuários, poderão usar dados sobre os membros da rede em seus sites, afirmou o executivo.

“O Facebook Connect é a nossa versão do Facebook para o resto da Web”, disse Zuckerberg durante a segunda conferência anual da empresa.

O Facebook, criado em 2004 como site social para os alunos da Harvard University, tem hoje 90 milhões de membros, ante 24 milhões pouco mais de um ano atrás, o que o levou a superar o rival MySpace e a se tornar a maior rede social do mundo.

A empresa atraiu 400 mil programadores, que criaram software para o site, desde que o abriu à colaboração externa, em maio de 2007. Agora, o Facebook permite que os programadores criem software em sites afiliados, para celulares ou para serviços que se dirigem a aplicativos de computador como o sistema Outlook, da Microsoft.

Nos próximos meses, a empresa permitirá que os programadores que criam software para o Facebook produzam simultaneamente versões para o iPhone, da Apple .

“À medida que o tempo passa, o movimento será menos sobre o Facebook e a plataforma que criamos e mais sobre as aplicações que outras pessoas construíram”, disse Zuckerberg. “Este ano, vamos nos esforçar por promover paridade entre os aplicativos para o Facebook e para outros sites.”

Ao fazê-lo, o site está se posicionando para desempenhar papel semelhante àquele que a Microsoft por muito tempo exerceu junto aos programadores, com seu sistema operacional Windows.