Palestra sobre redes sociais e e-commerce oferecida pelo Sebrae em Pernambuco


Acontece amanhã, no Sebrae em Pernambuco (sede), dia 15/04, palestra-piloto gratuita sobre Mídias Sociais e E-commerce ministrada por Flammarion Cysneiros, diretor da INCUBATIC Incubadora de Base Tecnológica de Inovação e Conhecimento/Sócio e diretor da Cysneiros e Consultores Associados e diretor da ICOMUNI Comunicação e Mídias Interativas.

O evento será de 08h às 12h com foco nas redes sociais e 13h às 17h com foco em e-commerce, no CEE do Sebrae.

Os interessados devem mandar e-mail para redessociais@pe.sebrae.com.br com nome, telefone, CPF e e-mail para contato.

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Consumidor força marcas a fazerem SAC através de redes sociais


Redes Sociais

ICOMUNI Contact Center Social Media

O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função receber dúvidas dos internautas
Rio de Janeiro – O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, começa a disputar lugar com a internet. Muito mais do que um canal de interação entre marcas e consumidores, as redes sociais passam a ser vistas como um meio importante para quem deseja reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões. Marcas como Telefonica, LG e até mesmo escolas como o Insper já entenderam a necessidade de não apenas monitorar o que é escrito na web, mas também atender e orientar clientes, evitando que tenham sua imagem afetada por críticas negativas.

O exemplo mais notável é o caso do músico canadense Dave Carroll e da companhia aérea United Airlines. Após testemunhar sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa, causando danos ao instrumento, Carroll postou no Youtube um vídeo satírico que reconstituía o episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado e o caso virou notícia em importantes veículos mundiais como CNN, The LA Times, Chicago Tribune, Revista Rolling Stone e BBC.

Para não correr o risco de verem surgir Carrolls no Brasil, as empresas estão de olho. “Antes, se a pessoa ligasse para o Call Center e não fosse atendida, o máximo que poderia fazer era reclamar com a família, os amigos e os colegas de trabalho, o que não era suficiente para punir as empresas. A internet possibilita que a mensagem chegue muito além do círculo de convívio”, acredita Andre de Abreu, gestor da Máquina Web, unidade de mídias digitais e redes sociais da Máquina Public Relations.

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Telefonica e o RP 2.0

O fenômeno ganha força com a chamada Geração Y, ultrapassa as redes sociais e ganha espaço também em blogs, fóruns e sites de reclamação. Acostumados à internet e às novas tecnologias, para estes consumidores, escrever no mundo virtual é muito mais lógico do que pegar um telefone ou ir até um órgão de defesa do consumidor. Por isso, mesmo não tendo estes canais regulamentados, a Telefonica atende os internautas que se referem à empresa na internet, muitas vezes para reclamar.

Desde o ano passado, após enfrentar problemas com o seu serviço de banda larga, a companhia percebeu que era necessário adotar uma estratégia para redes sociais. O primeiro passo foi criar perfis nos sites Twitter, Orkut, Facebook, Flickr, Youtube e Blip, além de um blog. O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função única e exclusiva receber dúvidas dos internautas relacionadas à empresa e ao atendimento.

“Atendemos pela internet os casos mais graves. Não resolvemos todos, porque o serviço não é regulamentado. Quando o problema é recente, encaminhamos para o SAC da empresa. Se o SAC não resolve, aí ajudamos de alguma maneira”, explica Ricardo Leite, coordenador das redes sociais da Telefonica dentro da Máquina Web.

Mais de 2.600 casos atendidos

Entre os casos de destaque atendidos pela Telefonica estão reclamações do apresentador Cesar Filho e de blogueiros famosos no meio virtual, como Caio Novaes, do Brogui. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefonica, explicaram o problema e conseguiram solucioná-lo. A blogueira Juliana Sardinha, do Dicas Blogger, também teve uma experiência positiva com a companhia.

Diariamente, ela postava em seu Twiter “Bom dia, eu odeio a Telefonica”. Até que a empresa entrou em contato, entendeu o problema e se propôs a ajudar. Depois que viu seu caso ser solucionado, Juliana passou a defender a marca. “A resolução do problema também funcionou como uma ação de relacionamento, que mostrou atributos positivos da Telefonica”, diz Leite.

O serviço, no entanto, não atende apenas os conhecidos como “formadores de opinião” na internet. Para a Telefonica, o foco é o internauta, famoso ou não. Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. Assim como a Telefonica, a LG também investe nestes canais e não deixa o consumidor falando sozinho.

LG é uma das mais citadas na internet

Há cerca de um ano, a marca criou o seu blog, o seu perfil no Twitter e, mais recentemente, sua página no Facebook, sabendo que os consumidores procurariam estes canais para tirar dúvidas, buscar informações e reclamar sobre a assistência técnica. Oficialmente, a LG também não realiza atendimentos da área de suporte pela internet. Apenas orienta e encaminha as solicitações para o canal responsável. Quando a pergunta é mais simples ou a resposta está no próprio site, a equipe da empresa responde ou direciona o internauta para a página oficial.

A LG é uma das marcas de eletrônicos mais citada nas redes sociais. Um levantamento sobre TVs LCD, LED e Plasma feito pela Miti – Soluções Dinâmicas em Comunicação, com a ferramenta para monitoramento de mídias sociais postX, mostra que a marca registrou 133 interações entre os dias 1 de maio e 6 de maio. O resultado deixou a LG longe das concorrentes. A Philips, que foi a segunda mais citada, registrou apenas 51 posts referentes às TVs da marca, seguida pela Samsung, com 46, e pela Sony, com 32.

A maioria das interações (100) foram negativas, mas a empresa apresentou um índice de respostas de 99% e de soluções de 67,8%. Apenas a Samsung teve também um índice de respostas de 99%. Já o de soluções foi mais baixo (54,2%). Apesar de responder os consumidores, a LG não acredita que este seja o foco das redes sociais para a empresa.

LG foca relacionamento na internet

“Hoje temos advogados da marca que já fazem o trabalho de respostas. Nos fóruns, principalmente, os internautas se moderam e respondem uns aos outros, baseados em experiências próprias ou no que ouviram falar. Apenas monitoramos para que não respondam algo errado ou incorreto em relação ao uso do produto”, conta Cristiana Agostini, gerente da área de marketing digital da LG no Brasil.

Entre as prioridades da LG na internet está o site oficial da marca. “Queremos que o site seja extremamente informativo para que não precisem entrar em contato com o suporte ou o SAC”, explica Cristiana. Uma forma de resolver o déficit de informação são os tutoriais que explicam como utilizar os produtos. Quando a empresa monitora e percebe que alguma dúvida se repete constantemente, lança vídeos explicativos no próprio site, que também são úteis para os varejistas do e-commerce.

Para a LG, a principal função das redes sociais é construir reputação e gerar relacionamento para conquistar internautas que defendam a marca e troquem informações com outros consumidores. Esse também é o objetivo do Insper. Em seus canais, a escola recebe mais dúvidas e solicitação de informações do que reclamações. A importância da presença digital é entender como a marca é vista no mercado e se relacionar com os internautas.

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Contato com internautas gera informações

Desde o ano passado, o Insper acompanha a evolução das mídias sociais e faz análises sobre o que é postado, principalmente dos alunos de graduação e dos futuros alunos. Dúvidas como a existência de aulas virtuais são respondidas ou encaminhadas para o setor responsável pelo atendimento. A promoção de eventos também faz parte da estratégia digital do Insper.

Apesar de não estarem ligados diretamente ao atendimento, os convites enviados a partir das redes sociais ampliam o relacionamento da instituição com os internautas. Recentemente, o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals a partir de canais como Twitter e Linkedin ficou em segundo lugar, atrás apenas dos acessos diretos ao link do convite.

O contato com os internautas, uma espécie de SAC na web, além de promover a marca, solucionar dúvidas e gerar relacionamento, também é um importante elemento para reunir informações. “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela, analista de marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola.

Canais virtuais reduzem custos

Outra vantagem do atendimento realizado nos canais virtuais é a redução dos custos. A partir do momento em que a internet faz um atendimento eficaz e gera a percepção de valor dos consumidores em relação às marcas, eles tendem a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Fonte: Portal Exame | Mundo do Marketing

 

Tecnologia da informação pode acelerar implantação de projetos habitacionais


tecnologia da Informação Construção Civil

O Brasil ainda está atrasado em termos de utilização da tecnologia da informação (TI) e comunicação como ferramenta na construção civil.

O Brasil ainda está atrasado em termos de utilização da tecnologia da informação (TI) e comunicação como ferramenta na construção civil. Embora existam empreendedores, construtoras e contratantes públicos que sabem como essa tecnologia pode ajudar na implantação de processos, “infelizmente isso não significa que os empreendimentos tenham essa tecnologia implementada”.

A avaliação foi feita pelo presidente da Associação Nacional de Tecnologia do Ambiente Construído (Antac), professor Francisco Ferreira Cardoso, da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (Poli-USP). Segundo ele, a maioria não usa esses recursos. “A tecnologia está disponível, mas ainda é novidade para a grande maioria dos empreendimentos e dos projetistas isolados”.

De amanhã (17) a sexta-feira (19), a Antac realiza, no Rio de Janeiro, em parceria com as universidades Federal Fluminense (UFF) e Federal de Juiz de Fora (UFJF), o 4º Encontro de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção. O tema principal é a Modelagem e Integração do Conhecimento na Construção e o objetivo é destacar a importância da tecnologia da informação na construção civil. Seu uso ganha realce com o programa do governo federal Minha Casa, Minha Vida, que prevê a construção de 1 milhão de casas para a população com renda entre três  e dez salários mínimos, com recursos subsidiados.

O presidente da Antac disse que hoje em dia, mesmo as construções habitacionais mais simples são complexas e a produção corre em ritmo acelerado. “Então, ter ferramentas que apoiem a troca de informações entre os diferentes agentes do processo de produção é fundamental para acelerar o processo e garantir a qualidade do resultado”.

Para Cardoso, além de agilizar a troca de informações, a tecnologia da informação aumenta a qualidade do projeto e dá mais confiabilidade às decisões tomadas. Ou seja, “diminui as chances de erros”. O professor confirmou que o uso dessa ferramenta pode contribuir para a redução do custo inicial do empreendimento.

“Tudo o que concorre para a melhoria dos processos gerenciais tende a reduzir custos. Ela não vai mexer no produto em si: na casa, no prédio que vai ser construído. Mas, vai trazer elementos para aqueles que trabalham no projeto e na construção acelerarem o processo”, comentou.

Francisco Cardoso lembrou, por outro lado, que a TI pode ajudar na redução de outro custo fundamental, ligado à operação e à manutenção das construções. “Construções que tenham erros de projeto vão ter chance de funcionar mal ao longo do uso. Ou coisa até pior. São o que a gente chama de manifestações patológicas”.

Isso significa que um prédio ou uma casa mal projetados e mal construídos podem apresentar “doenças” posteriormente, como problemas de passagem de luz, isolamento mal feito, trincas, acarretando ônus aos futuros moradores. “Isso representa custo para consertar o problema”. O presidente da Antac destacou que um projeto de melhor qualidade tende a ter custo menor de operação e de manutenção.

A gerente regional de Negócios da Caixa Econômica Federal no Rio, Solange Barata Duarte, participa do encontro no próximo dia 17, abordando o programa Minha Casa. Minha Vida.

Opinião da Cysneiros Consultores:

Flammarion Cysneiros - CEO - ICOMUNI ConsultoriaPara Flammarion Cysneiros, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento de Projetos da ICOMUNI Consultoria, existem atualmente diversos projetos de TI voltados para o setor da construção civil. São ferramentas que auxiliam desde a gestão de projetos, CRM, até o controle de custos operacionais. O que falta é o diálogo entre as entidades representantes do setor da construção e as empresas de tecnologia da informação. 

Essas informaçãoreforçaa importância das micro e pequenas empresas de TI trabalharem em forma de consórcio para suprirem as demandas do setor da Construção Civil.

 

icomuni_5anosA ICOMUNI Consultoria é especialista em Gestão do conhecimento, em gerenciamento de projetos (PMI), gestão de processos, padronização de metodologias, capacitação e o treinamento, e na metodologia de desenvolvimento ágil de Projetos (SCRUM).

Para as demandas de projetos de TI, para consultoria, gerenciamento, parcerias, orçamento e consócio de empresas podem ser enviadas através do e-mail: icomuni@icomuni.com.br.
 
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Alunos do Projeto Cria Web têm aula inaugural no centro de convenções


Cria Web
A primeira aula presencial do curso de capacitação em web design, dentro do Projeto Cria Web, reuniu nesta segunda-feira (15) cerca de 400 alunos da capital e do interior, no Teatro Gustavo Leite. Além da aula proferida pelo professor Adriano Giannini, o encontro contou com palestras, apresentação da performance teatral “Ensino à Distância” e uma exposição do artista gráfico Pedro Lucena. Os presentes foram saudados pelo secretário de Estado do Planejamento e do Orçamento, Sérgio Moreira, e pelo diretor presidente Companhia de Empreendimentos, Intermediação e Parcerias do Estado de Alagoas (Cepal), Marcos Kümmer.

O projeto é uma iniciativa do Programa Cepal Social, ação promovida por diretores e funcionários da entidade que tem como objetivo compartilhar conhecimento técnico com a sociedade. “Sentimos necessidade desse intercâmbio de informações com a população. Não adianta represar a experiência de nossos profissionais, temos que colaborar com a capacitação profissional dos alagoanos e elevar o grau de especialização das pessoas, fazendo com que elas desenvolvam seus próprios projetos”, afirma Marcos Kümmer. A Cepal conta com o apoio do governo de Alagoas, através das secretarias do Planejamento e Orçamento e da Gestão Pública, além do Itec.

Cerca de 1.900 pessoas se inscreveram no curso e já estão fazendo os dois primeiros módulos, de um total de 13. “A última etapa será a apresentação de um trabalho prático, resultante do conhecimento adquirido”, lembra o diretor. Apesar dos encontros presenciais periódicos, o Cria Web utiliza ferramentas do ensino à distância, possibilitando a inclusão de alunos em todos os municípios de Alagoas e até de outros estados.

“O importante é que cursos dessa natureza estimulam o empreendedorismo e a possibilidade de emprego à distância. Ou seja, ou o futuro web designer cria seu próprio negócio, com o incentivo de bancos públicos e do próprio governo, ou busca oportunidades de trabalho on line. Com essa capacitação e algum conhecimento em idioma, esse aluno pode trabalhar para empresas localizadas em outros estados e até no exterior”, diz o secretário Sérgio Moreira, entusiasta dos programas de inclusão produtiva.

O primeiro curso de web design tem um total de 272 horas/aula. Os 13 módulos são disponibilizados por download, mediante a digitação de uma senha pessoal que cada aluno recebeu no ato da inscrição. Inicialmente o curso seria destinado apenas a jovens de 13 a 21 anos, mas o interesse de uma faixa etária maior fez com que o escopo se ampliasse. “Muitos pais fizeram a inscrição junto com os filhos, demonstrando que todos querem ter acesso às novas tecnologias”, afirma Marcos Kümmer.

Para o estudante de Administração Marcos Eduardo Vasconcelos, de 18 anos, morador do bairro da Pajuçara, o curso surgiu como oportunidade de aprofundar conhecimentos básicos já adquiridos na área. “Eu sempre quis trabalhar com informática e o Cria Web me dá a possibilidade de continuar minha faculdade e estudar web design nas horas vagas”, diz.

Para Valmênia Santos, estudante de curso pré-universitário, as aulas modulares à distância são um incentivo a mais para entrar em contato com as novas tecnologias. “Foi uma professora da minha irmã que falou sobre o curso em sala de aula. Acabei fazendo, além da minha, mais quatro inscrições de pessoas da família”, conta.

Para Fernando Pacheco, de 40 anos, o curso vai auxiliar no seu trabalho como gerente de Polícia Comunitária da Secretária de Estado de Defesa Social. “A informática sempre esteve nos meus planos, mas a falta de tempo me afastava de um curso convencional. O Cria Web é uma ótima oportunidade de unir o útil ao agradável, já que meu objetivo é criar um site sobre o nosso trabalho, ampliando a interação da polícia com a comunidade”, explica.

A data da próxima aula presencial do projeto será anunciada oportunamente, no site www.cepalsocial.com.br, onde também os alunos fazem o download dos módulos e contam com um blog criado especialmente para um maior contato com os instrutores da Cepal. “Nossa página está no ar para tirar qualquer dúvida dos inscritos e também para promover um maior intercâmbio entre eles”, afirma o professor Adriano Giannini, idealizador do Cria Web.

webBannerA Empresa Pernambucana WEB360Graus sinalizou o interesse em absorver os alunos para projetos de desenvolvimento web na região. Para tanto os interessados e coordenadores do projeto devem entrar em contato através do e-mail: inovacao@web360graus.com.br
 
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