O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital – Bairro do Recife


O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital - Bairro do Recife

O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital - Bairro do Recife

Será lançado ainda este ano no Porto Digital, o primeiro Contact Center, com atendimento e relacionamento com o cliente, 100% baseado na redes sociais.

A estratégia é gerenciar os atendimentos aos clientes, através das redes sociais, que se tornaram os principais canais de relacionamentos das empresas.  E que projetam um aumento de 50% ao ano.

 

Contact Center Social Media  Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

 

A ICOMUNI Consultoria está projetando uma expansão em 50% ainda no primeiro trimestre de 2011. Os clientes já adiantaram as demandas, o que ajudou no planejamento e antecipação do lançamento aida para dezembro de 2010.

Contact Center Social Media

Informações acesse: www.icomuni.com.br / (81) 3052-1775

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Contact Center Social Media


O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, começa a disputar lugar com a internet. Muito mais do que um canal de interação entre marcas e consumidores, as redessociais passam a ser vistas como um meio importante para quem deseja reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões. Marcas como Telefonica, LG e até mesmo escolas como o Insper já entenderam a necessidade de não apenas monitorar o que é escrito na web, mas também atender e orientar clientes, evitando que tenham sua imagem afetada por críticas negativas.

O exemplo mais notável é o caso do músico canadense Dave Carroll e da companhia aérea United Airlines. Após testemunhar sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa, causando danos ao instrumento, Carroll postou no Youtube um vídeo satírico que reconstituía o episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado e o caso virou notícia em importantes veículos mundiais como CNN, The LA Times, Chicago Tribune, Revista Rolling Stone e BBC.

Para não correr o risco de verem surgir Carrolls no Brasil, as empresas estão de olho. “Antes, se a pessoa ligasse para o Call Center e não fosse atendida, o máximo que poderia fazer era reclamar com a família, os amigos e os colegas de trabalho, o que não era suficiente para punir as empresas. A internet possibilita que a mensagem chegue muito além do círculo de convívio”, acredita Andre de Abreu (foto), Gestor da Máquina Web, unidade de mídias digitais e redes sociais da Máquina Public Relations, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Telefonica e o RP 2.0
O fenômeno ganha força com a chamada Geração Y, ultrapassa as redes sociais e ganha espaço também em blogs, fóruns e sites de reclamação. Acostumados à internet e às novas tecnologias, para estes consumidores, escrever no mundo virtual é muito mais lógico do que pegar um telefone ou ir até um órgão de defesa do consumidor. Por isso, mesmo não tendo estes canais regulamentados, a Telefonica atende os internautas que se referem à empresa na internet, muitas vezes para reclamar.

Desde o ano passado, após enfrentar problemas com o seu serviço de banda larga, a companhia percebeu que era necessário adotar uma estratégia para redes sociais. O primeiro passo foi criar perfis nos sites Twitter, Orkut, Facebook, Flickr, Youtube e Blip, além de um blog. O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função única e exclusiva receber dúvidas dos internautas relacionadas à empresa e ao atendimento.

“Atendemos pela internet os casos mais graves. Não resolvemos todos, porque o serviço não é regulamentado. Quando o problema é recente, encaminhamos para o SAC da empresa. Se o SAC não resolve, aí ajudamos de alguma maneira”, explica Ricardo Leite, Coordenador das redes sociais da Telefonica dentro da Máquina Web, em entrevista ao Mundo do Marketing.

 Mais de 2.600 casos atendidos
Entre os casos de destaque atendidos pela Telefonica estão reclamações do apresentador Cesar Filho e de blogueiros famosos no meio virtual, como Caio Novaes, do Brogui. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefonica, explicaram o problema e conseguiram solucioná-lo. A blogueira Juliana Sardinha, do Dicas Blogger, também teve uma experiência positiva com a companhia.

Diariamente, ela postava em seu Twiter “Bom dia, eu odeio a Telefonica”. Até que a empresa entrou em contato, entendeu o problema e se propôs a ajudar. Depois que viu seu caso ser solucionado, Juliana passou a defender a marca. “A resolução do problema também funcionou como uma ação de relacionamento, que mostrou atributos positivos da Telefonica”, diz Leite (foto).

O serviço, no entanto, não atende apenas os conhecidos como “formadores de opinião” na internet. Para a Telefonica, o foco é o internauta, famoso ou não. Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. Assim como a Telefonica, a LG também investe nestes canais e não deixa o consumidor falando sozinho.

LG é uma das mais citadas na internet
Há cerca de um ano, a marca criou o seu blog, o seu perfil no Twitter e, mais recentemente, sua página no Facebook, sabendo que os consumidores procurariam estes canais para tirar dúvidas, buscar informações e reclamar sobre a assistência técnica. Oficialmente, a LG também não realiza atendimentos da área de suporte pela internet. Apenas orienta e encaminha as solicitações para o canal responsável. Quando a pergunta é mais simples ou a resposta está no próprio site, a equipe da empresa responde ou direciona o internauta para a página oficial.

A LG é uma das marcas de eletrônicos mais citada nas redes sociais. Um levantamento sobre TVs LCD, LED e Plasma feito pela Miti – Soluções Dinâmicas em Comunicação, com a ferramenta para monitoramento de mídias sociais postX, e obtido com exclusividade pelo Mundo do Marketing, mostra que a marca registrou 133 interações entre os dias 1 de maio e 6 de maio. O resultado deixou a LG longe das concorrentes. A Philips, que foi a segunda mais citada, registrou apenas 51 posts referentes às TVs da marca, seguida pela Samsung, com 46, e pela Sony, com 32.

A maioria das interações (100) foram negativas, mas a empresa apresentou um índice de respostas de 99% e de soluções de 67,8%. Apenas a Samsung teve também um índice de respostas de 99%. Já o de soluções foi mais baixo (54,2%). Apesar de responder os consumidores, a LG não acredita que este seja o foco das redes sociais para a empresa.

 LG foca relacionamento na internet
“Hoje temos advogados da marca que já fazem o trabalho de respostas. Nos fóruns, principalmente, os internautas se moderam e respondem uns aos outros, baseados em experiências próprias ou no que ouviram falar. Apenas monitoramos para que não respondam algo errado ou incorreto em relação ao uso do produto”, conta Cristiana Agostini (foto), Gerente da área de Marketing Digital da LG no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Entre as prioridades da LG na internet está o site oficial da marca. “Queremos que o site seja extremamente informativo para que não precisem entrar em contato com o suporte ou o SAC”, explica Cristiana. Uma forma de resolver o déficit de informação são os tutoriais que explicam como utilizar os produtos. Quando a empresa monitora e percebe que alguma dúvida se repete constantemente, lança vídeos explicativos no próprio site, que também são úteis para os varejistas do e-commerce.

Para a LG, a principal função das redes sociais é construir reputação e gerar relacionamento para conquistar internautas que defendam a marca e troquem informações com outros consumidores. Esse também é o objetivo do Insper. Em seus canais, a escola recebe mais dúvidas e solicitação de informações do que reclamações. A importância da presença digital é entender como a marca é vista no mercado e se relacionar com os internautas.

 Contato com internautas gera informações
Desde o ano passado, o Insper acompanha a evolução das mídias sociais e faz análises sobre o que é postado, principalmente dos alunos de graduação e dos futuros alunos. Dúvidas como a existência de aulas virtuais são respondidas ou encaminhadas para o setor responsável pelo atendimento. A promoção de eventos também faz parte da estratégia digital do Insper.

Apesar de não estarem ligados diretamente ao atendimento, os convites enviados a partir das redes sociais ampliam o relacionamento da instituição com os internautas. Recentemente, o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals a partir de canais como Twitter e Linkedin ficou em segundo lugar, atrás apenas dos acessos diretos ao link do convite.

O contato com os internautas, uma espécie de SAC na web, além de promover a marca, solucionar dúvidas e gerar relacionamento, também é um importante elemento para reunir informações. “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela (foto), Analista de Marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Canais virtuais reduzem custos

Outra vantagem do atendimento realizado nos canais virtuais é a redução dos custos. A partir do momento em que a internet faz um atendimento eficaz e gera a percepção de valor dos consumidores em relação às marcas, eles tendem a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Fonte: Mundodomarketing

Contact Center Social Media  Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

Contact Center Social Media Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital – Bairro do Recife

Será lançado ainda este ano no Porto Digital, o primeiro Contact Center, com atendimento e relacionamento com o cliente, 100% baseado na redes sociais.

A estratégia é gerenciar os atendimentos aos clientes, através das redes sociais, que se tornaram os principais canais de relacionamentos das empresas.  E que projetam um aumento de 50% ao ano.

 

Contact Center Social Media  Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

Contact Center Social Media Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

A ICOMUNI Consultoria, partiu na frente e projeta já um ampliação com novas contratações para 2011, devido ao aumento projetado da demanda.

Contact Center Social Media

Mais informações: (81) 3052-1775 | http://www.icomuni.com.br

 


 

As novas apostas do Porto Digital


O Porto Digital apresentou, na manhã de ontem, as primeiras empresas escolhidas para desenvolverem suas atividades na nova incubadora Cais do Porto. Dos 62 projetos inscritos para incubação, treze foram selecionados. Um 14º nome ainda será indicado através do prêmio Pernambuco Inovador. Eles terão como objetivo elaborar soluções para os principais desafios dos setores produtivos primários de Pernambuco, economia criativa, cultura e entretenimento. Além de incentivos fiscais, as empresas poderão utilizar toda a estrutura do local, como pontos de trabalho, notebooks, internet banda larga, data center, salas de reunião, vídeo conferência e suporte gerencial.

O responsável pela elaboração do projeto Redu, André Diniz, um dos selecionados para a nova incubadora, aproveitará a ação do Porto Digital para aprimorar as soluções. “Vamos utilizar ao máximo a estrutura local e lançar a versão definitiva do nosso aplicativo até setembro”, diz André, que desenvolveu a solução para ensino à distância baseada em redes sociais. Já Eduardo Cruz, responsável pela elaboração do projeto Rise, focou as atividades no aumento da produção da Tecnologia da Informação local. “A solução tem como objetivo a reutilização do software, proporcionando a redução de custos”, afirma.

Segundo o presidente do Porto Digital, Francisco Saboya, a intenção não é oferecer apenas o espaço. “Hoje, mais da metade das empresas brasileiras oferecem somente a infraestrutura para a incubação. O diferencial do Cais do Porto está na ênfase que será dada a formação dos negócios”, diz Saboya, sobre o direcionamento dos projetos. “Os candidatos passaram por um processo rigoroso de seleção e nos apresentaram ideias que poderão ser transformadas em soluções, em cima dos problemas do Estado de Pernambuco e da sociedade”, completa.

Os setores priorizados no processo de seleção, de acordo com o gerente da incubadora, Eiran Simis, são as áreas de saúde, energia e economia criativa, que também suportam soluções para eventos de grande porte. “Durante um ano e meio, as empresas passarão por uma capacitação teórica, depois haverá o design do negócio, o desenvolvimento das soluções e, por último, a saída da incubadora, que é a fase mais importante”, afirma Simis.

Conheça os projetos:

1. Opará (Gustavo Monteiro)

Solução focada na modernização do ciclo de frutas do Vale do São Francisco.

2. Rise (Eduardo Cruz)

Projeto que visa a reutilização do software, possibilitando a redução de gastos com licenças.

3. Bid Corp (Ricardo Farias)

Solução para leilões corporativos online.

4. Tocaê (Daniela Talmon)

Plataforma para a venda de músicas digitais, voltada ao público que não pode adquirir músicas através da operadora.

5. Bluwhee (André Britto)

Dispositivo criado para o envio de conteúdo via bluetooth.

6. In Mídia (Silvio Oliveira)

Aplicativo focado na utilização de mídias interativas.

7. Carnaval Digital (Juliano Dubeux)

Serviço que facilita a comunicação em grandes eventos. O aplicativo fornecerá informações de controle fluxo, por exemplo, via celular.

8. Seu Ticket (Antônio Inocêncio)

Plataforma para a compra e venda de ingressos. A solução será disponibilizada via SMS e pela internet.

9. Redu (André Diniz)

Ferramenta baseada em redes sociais, que permite a integração entre alunos de ensino à distância.

10. Mobiclub (Tiago Leite)

Solução de pagamentos que tem como ojetivo a eliminação de filas em restaurantes, por exemplo. O prótotipo já foi desenvolvido.

11. Ahimsa (Edmilson Rodrigues)

Serviço de negócio social para pagamentos. Segundo o responsável pelo projeto, a solução ainda é segredo.

12. Retriever (Lúcio Ribeiro)

Ferramenta que visa a automatização da logística entre distribuidores de proteses ortopédicas

13. Portal da Locação (Ronaldo Barros)

Solução que tem como objetivo ligar as empresas de construção civil e as empresas de locação de equipamento.

Apesar da crise, Porto Digital de Recife espera crescer


porto-digital

Polo de referência no setor de tecnologia de informação, que reúne 117 empresas, espera faturar R$ 500 milhões em 2009. Investimentos podem chegar a R$ 16 milhões.

Enquanto empresas do Agreste pernambucano enfrentam problemas de qualificação de mão de obra, o que tem representado um entrave na busca de alternativas para driblar os efeitos da crise econômica mundial, em Recife um setor altamente qualificado espera faturar R$ 500 milhões este ano. É o setor de tecnologia de informação e comunicação (TIC), um dos mais desenvolvidos do País.

O Porto Digital, polo de referência em TIC, fica no bairro do Recife, parte antiga da capital pernambucana. Ele reúne 117 empresas, além de duas incubadoras, em uma área de cem hectares, encravada em uma região portuária.

“Para o setor de tecnologia da informação, os momentos de crise são especiais, porque as tecnologias representam o principal fator de melhoria dos padrões de eficiência produtiva”, diz o presidente do Núcleo de Gestão do Porto Digital, Francisco Saboya Neto. Segundo ele, “as empresas que inovam no campo de tecnologia de informação e de comunicação ficam mais competitivas”.

Saboya diz que a área de tecnologia de informação e comunicação é menos exposta aos problemas da economia. “Em momentos de crise, as empresas precisam aumentar o padrão de produtividade para sobreviver e recorrem à tecnologia. Por isso, o setor de TIC fica menos vulnerável à crise, porque ele é uma das condições para sair dela”.

Nas empresas do Porto Digital trabalham cerca de quatro mil pessoas. Do total, 90% são profissionais com nível superior, 46% têm até 25 anos e o salário médio é de R$ 2,5 mil. Entre as empresas instaladas no parque tecnológico, 49% são micros, 40% pequenas e 11% médias e grandes. Com a crise, diz Saboya, os investimentos vão continuar para dar mais robustez às empresas do parque tecnológico. “O próprio Porto Digital tem hoje R$ 16 milhões para investir no fortalecimento das empresas”.


Software pode elevar produtividade local


A idéia do projeto surgiu após uma pesquisa realizada com 42 empresas de TI, no Estado, onde foi identificada um considerável defasagem tecnológica

As empresas de Tecnologia da Informação (TI) e pequenos empreendimentos dos Arranjos Produtivos Locais (APL) poderão aumentar a produtividade e ser mais competitivas, com o lançamento do programa de desenvolvimento de softwares com certificação e inteligência mercadológica. O objetivo é potencializar a competitividade dos arranjos produtivos nas áreas de gesso, fruticultura e confecção. O projeto está sendo desenvolvido pelo Sebrae em parceria com Porto Digital, SoftexRecife, Associação das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação, Software e Internet (Assespro) e Sindicato das Empresas de Processamento de Dados de Pernambuco (Seprope). Com a iniciativa, a expectativa é de que, em 12 meses, o faturamento das empresas aumentem em 10%.

A idéia do projeto surgiu após uma pesquisa realizada com 42 empresas de TI, no Estado, onde foi identificada um considerável defasagem tecnológica. Além disso, foi constatada a necessidade de desenvolver softwares que pudessem atender a demanda das pequenas empresas de Pernambuco. Por isso, o formato do programa comporta 16 cursos de capacitação oferecidos a 43 turmas no período de um ano. Segundo o superintendente do Sebrae em Pernambuco, Murilo Guerra, a idéia é suprir a demanda através dos cursos de capacitação, visando suprir as carências de profissionais especializados na áreas de qualidade na produção e gestão e empreendedorismo.

“Queremos aumentar a inserção digital destes três setores dos APLs. Esse projeto atenderá 70 empresas do setor de Tecnologia da Informação, com isso, queremos beneficiar 150 pequenos e médios empresários das áreas de gesso, fruticultura e confecções, além de, uma associação com 18 mercadinhos, já que na maioria das vezes esses empreendedores não conseguem ser contempladas nos processos de contratações das grandes empresas que estão chegando no Estado”, explicou a gestora do projeto de TI do Sebrae, Érica Piro.