20 tendências em redes sociais que se confirmaram em 2016


Principais tendências do marketing digital em 2016

Por isso foram protagonistas nas estratégias de marketing e negócios dos últimos 5 anos, onde as empresas e agências reagiram e reorganizaram suas estruturas, especializando-se e se atualizando firme e constantemente.

Estamos no meio de um mercado digital com 4 potências muito bem estabelecidas (Facebook, Twitter, Whatsapp e Instagram); no entanto, todos os dias, vemos novas redes nascerem e se desenvolverem com uma estratégia definida: deslumbrar os usuários baseadas em interesses pouco explorados pelos gigantes.

Este é o melhor momento para parar, respirar e imaginar o que a evolução está preparando para nós em 2016.

Abaixo, apresentamos 20 tendências das mídias sociais para 2016.

1. Social Peer to Peer

Gigantes da tecnologia na guerra por carteiras digitais.

No final de 2014 boatos sobre a disponibilização de um recurso de pagamento no Facebook já eram lidos. Os boatos se tornaram realidade em 2015 com a formalização da função Facebook Payment juntamente com o lançamento do serviço nos Estados Unidos. Em 2016, espera-se uma massificação mundial e com ela a entrada com tudo na guerra do Peer to Peer contra os famosos, como a Apple com seu aplicativo Apple Pay e os novatos como Square e até mesmo os veteranos do pagamento online PayPal.

 

A guerra já está em andamento, no entanto o Facebook tem a vantagem de ser conhecido no mercado social e ter mais de 1.000 bilhão de usuários logados por dia.

2. Podcast

Vai ressuscitar o clássico método de divulgação de informações.

Os Podcasts de áudio começaram a ser um dos principais recursos para a divulgação de informações a partir do ano 2000, graças à leveza dos arquivos que geravam uma rápida transferência de grandes quantidades de informação.

É oferecida ao usuário a possibilidade de escolher qual música ele gostaria de escutar, de graça, e praticamente de qualquer dispositivo. Portanto, não é nenhuma surpresa que, de acordo com Journalism.org, a porcentagem de americanos que ouviram um podcast praticamente duplicasse passando de 9% em 2008 para 17% em 2015.

Em 2016, espera-se uma forte globalização, principalmente por Podcasts em formatos de vídeo.

3. Buy button race

A globalização e o e-commerce móvel e de vendas rápidas em plataformas sociais.

A corrida pelo social e-commerce móvel terá dois novos participantes que virão ameaçar os gigantes Facebook e Twitter, são eles: o Instagram e o Pinterest que anunciou que a opção Comprar está habilitada.

Cada um deles conta com público receptivo que se encontra no bate-papo, navegando pelas últimas tendências, compartilhando fotos e vídeos, etc., portanto falamos de redes funcionais, temáticas e em tempo real.

Com uma oferta razoável, os consumidores podem ser forçados a agir com rapidez e a desistir de “ver vitrines obsessivamente”, uma das características das transações via Internet, para gerar vendas mais rápidas na comparação de produtos e processos de pagamento, já que uma vez que os dados de pagamento são arquivados, as compras estão a um ou dois cliques – ou dedos – de distância.

4. Dispositivos inteligentes mais sociais

Aproveitar a conectividade e o uso social para melhorar o contexto de experiências complexas.

Sensores de baixo custo deram lugar a uma explosão de dispositivos inteligentes, desde eletrodomésticos com termostatos e refrigeradores até pulseiras fitness e relógios inteligentes que coletam dados e os inserem em aplicativos sociais.

O desafio é melhorar a inteligência social. Um exemplo bem simples: uma geladeira inteligente, que monitora meus eventos no Facebook, vê que estou planejando uma festa e contabiliza quantas pessoas aceitaram o convite. Ela deveria calcular e me avisar quanta cerveja tenho que comprar.

Esse caminho é inevitável, assim que um dos desafios de 2016 será melhorar a escuta, a análise e a resposta sobre a necessidade social do usuário.

5. Redes sociais privadas

Será este o ano da consolidação das redes sociais “privadas”?

Em 2015 vimos um número elevado de redes sociais anônimas e de conteúdo descartável, tais como Snapchat, Secret, Whisper, Yik Yak, Telegram, só para citar algumas. Com isso percebemos que muitos usuários preferem que suas conversas e presença não deixem registro.

No entanto, o gigante SNAPCHAT foi hackeado em várias ocasiões e muito do conteúdo “sem registro” foi espalhado na Internet. E outros escândalos vieram à tona, como o do Whisper e o conteúdo do seu banco de dados.

O Facebook está se aproximando rapidamente, liberando links para que os usuários possam revisar seus perfis através do TOR, uma rede anônima.

Esperamos que 2016 seja o ano onde as promessas de segurança, que não são fáceis de serem cumpridas, aconteçam, e mais e melhores plataformas para esta forma de comunicação sejam integradas.

6. O YouTube continuará perdendo terreno

O Facebook, Vine e Tumblr estão chegando com força na guerra pelo vídeo on-line.

Não contar com uma rede social forte que o ampare está saindo caro para o Youtube.

O Facebook, Vine e Tumblr estão substituindo o Youtube como a plataforma preferida para subir e compartilhar vídeos e vêm ganhando terreno de mês a mês.

Mesmo que o YouTube continue sendo o canal mais eficaz (de alcance e custo), é claro que existem muitos outros atrás dele. Para as empresas vai ser um grande desafio se envolver mais cedo com esses canais sociais e aproveitar seu acelerado crescimento.

Instavid, Vine, Snapchat e Hyperlapse, também estão ganhando terreno principalmente como redes sociais de nicho e contexto para o momento e necessidade de uso do usuário.

É previsto que 2016 seja definitivamente o grande ano da batalha pelo vídeo online.

7. O engajamento orgânico continua diminuindo

A social key metric está cada vez mais restrita.

“Desde que as corridas são cronometradas, corre-se mais rápido”, e uma das métricas que mais gostamos de observar é o Engajamento, que talvez envolva a métrica mais mística, rodeada de infinitas ideias, definições e fórmulas que tentam explicá-la.

Por exemplo, o Facebook perdeu o engajamento orgânico médio das publicações entre 45% e 75%, ao modificar seu algoritmo; portanto as empresas, para impactar seus fãs e seguidores, vão ter que enfrentar dois cenários:

(a) Realizar pautas de investimento em redes sociais.
(b) Abrir-se para novas redes sociais.

A tendência parece indicar que as métricas orgânicas vão continuar diminuindo em 2016, portanto, as marcas devem, mais cedo ou mais tarde, repensar suas estratégias sociais.

8. A consolidação do content marketing

O content marketing é crucial para responder para os usuários ávidos de informação.

Os marqueteiros estão entendendo como tirar o máximo proveito dos conteúdos ao interagir com informação útil e ou de entretenimento. Com isto em mente, não é de se estranhar que em 2016 o principal objetivo para quem trabalha em marketing seja a construção de relações e a lealdade.

Para alguns líderes da indústria como HubSpot, KISSmetrics e Moz, a construção destas relações depende, por exemplo, de manter blogs de qualidade. O blog do HubSpot, por exemplo, tem 37% do tráfego do site, enquanto que apenas 13% entra pela página inicial do Hubspot.

Parece que em 2016 teremos que repensar sobre as vias de contato com os usuários que estão cada vez mais demandantes e exigentes e assim gerar conteúdo de qualidade e aproveitar o ecossistema digital para melhorar nossos serviços online.

9. O dever de patrocinar conteúdo social

De mãos dadas com a baixa do engajamento orgânico, investir em divulgação de conteúdo vai ser imprescindível.

Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Vine e outros estão lançando novos formatos de pagamento que chegarão em 2016.

Esta mudança está em andamento, como já vimos no surgimento de fotos patrocinadas e vídeos no Instagram, Promoted Pins e Pinterest, e campanhas publicitárias baseadas em objetivos no Twitter.

O sinal mais evidente dessa mudança está no Facebook, onde a drástica diminuição no engajamento orgânico deixa claro que, para chegar aos fãs, as marcas terão que pagar.

Cada vez mais falta menos para que empresas e agências comecem a se esmerar por uma estratégia social que terá que garantir que o conteúdo chegue de verdade aos fãs.

Agora, assim como foi em Search, o desafio é aproveitar a data e as ferramentas inteligentes de publicidade social para melhorar orçamentos que geralmente são restritivos.

10. Real Time vs. Right Time

Em vez de publicidade e conteúdo em tempo real, o desafio será estar no momento ideal.

Em vez de pensar em respostas ou estar em tempo real, as empresas e agências vão investir em uma nova maneira de interagir com o usuário.

Em 2016, veremos menos respostas rápidas, e mais as intenções de fornecer um conteúdo perfeito para compartilhar com o público correto no momento ideal.

Para algumas marcas, isso significa olhar além dos horários e redes tradicionais. Somos um pouco “forçados” a falar sobre certas tendências ou contingências em nossas redes? Se for assim, é uma boa hora para repensar.

Precisamos identificar os momentos que realmente são importantes para o nosso público. Depois, desenvolveremos o conteúdo personalizado sobre estas questões que ressoarão empaticamente e de maneira natural com o público.

Lembre-se: Tempo Real não é a mesma coisa que Momento Ideal.

11. Menos venda, mais assessoria

Quanto menos venda ou anúncios, mais uma forte ênfase ao atendimento ao cliente desponta.

O Social, um espaço no qual os consumidores estão cada vez mais ativos e exigentes, oferece plataformas para um contato mais direto e uma assessoria de atendimento personalizado ao cliente, facilitando uma experiência mais humana e mais valiosa.

Em 2016 as marcas vão começar a entender a necessidade de transformar as redes sociais em verdadeiros oásis e laboratórios de experiências para o usuário.

No off-line (até mesmo em lojas e filiais), cada vez mais automatizado e criticado socialmente como uma relação marca-consumidor robótica e pouco pessoal, as marcas vão confiar nas mídias sociais para enriquecer, diferenciar e melhorar a reputação da mesma.

12. Redes sociais de nicho

A explosão das redes voltada aos “interesses esquecidos” dos usuários.

2016 é visto como o ano em que a indústria buscará usuários em redes sociais com interesses incomuns, permitindo que eles conheçam outras pessoas com os mesmos interesses ou hobbies.

Existem muitas razões pelas quais os usuários migram para longe dos canais sociais mais “tradicionais”. No entanto, já que o panorama continua se abrindo e cada vez mais aparecem redes de nicho, as empresas devem reagir; e identificá-las, estudá-las e compreendê-las é importantíssimo. Depois coincidir estes interesses e comportamentos com canais sociais realmente apropriados.

Redes como Kerboodle (direcionado para aqueles que gostam de fazer compras), Foodie (Comunidade que busca globalizar receitas) ou Ravelry (comunidade para artesãos e designers) serão fontes de inspiração para novas plataformas baseadas nesses “interesses esquecidos”.

13. As despesas de publicidade no Facebook: um problema

As despesas de publicidade e sua demanda vão aumentar significativamente.

Como vimos em uma tendência anterior, não é nenhum segredo que o engajamento orgânico do Facebook está diminuindo significativamente, e se tornou uma verdadeira dor de cabeça para as empresas e agências que estão usando plataformas sociais para fins de marketing, branding ou comerciais.

Este constante declínio no engajamento ganhou o nome de “Filter feed problem”.

Como o Facebook continua limitando o número de posts que os fãs podem ver, a demanda de posts e anúncios patrocinados necessariamente continuará aumentando. E com este aumento de demanda, virá o aumento dos preços.

De acordo com um artigo da Ad Week, os preços de 2014 aumentaram 10% em relação a 2013. Em 2015 a tendência é maior e parece que vai piorar em 2016 e que, obviamente o engajamento orgânico vai continuar caindo.

14. O ano do social mobile

A revolução de dispositivos móveis e uso social.

Mais eficaz do que qualquer outro canal, o dispositivo Móvel pode acompanhar o usuário em micro momentos de diferentes etapas do “consumer journey”, seja através de SMS, notificações push, aplicativos de recomendação de produtos, localização, apps, etc.

Considerando um aumento aproximadamente de 90% de dispositivos móveis no mundo inteiro, vemos que, melhorar constantemente sua presença móvel foi um dos principais objetivos em 2015 das grandes redes sociais e web sites.

Em 2016 esperamos ver as webs cada vez mais otimizadas para novos dispositivos e redes sociais, contextualizando o conteúdo em tempo real e momento ideal para os usuários que estão sempre conectados e aproveitando a mais alta tecnologia móvel e o maior uso de redes sociais em dispositivos móveis mais do que em desktops.

15. Google+ continuará desaparecendo

A rede social do Google cairá na obscuridade.

Com o fracasso do experimento do Google Authorship, o Google + ainda não conseguiu deslumbrar outra vez e continua sem oferecer nenhum recurso único que hoje em dia o Twitter, o LinkedIn, o Instagram e o Facebook não forneçam.

Depois da divulgada saída do chefe evangélico do Google +, Vic Gundotra e a falta de iniciativa em colocar na equipe algum líder influente, muitos especuladores como Techcrunch declararam que Google + é o “The Walking Dead” do mundo digital, e a verdade é que tudo parece indicar que a plataforma está sofrendo uma lamentável queda para a mais profunda obscuridade.

16. Os vloggers

A oportunidade – e necessidade – de construir relações com os Vloggers.

Isso ia acontecer. A popularidade dos denominados “Vloggers”, estas novas estrelas que geralmente são jovens independentes que filmam aspectos de seu dia a dia e contam com milhares – ou milhões-de fiéis seguidores, já está traçando um evidente caminho que o marketing e a publicidade digital devem seguir.

É questão de contar. Dos 100 primeiros canais do YouTube com mais inscritos, mais de 20 fornecem Vlogs como estilos de conteúdos audiovisuais, demonstrando uma excelente oportunidade para as marcas se envolverem com eles.

Este ano esta é uma tendência que vai vir com força, e onde veremos os Vloggers inserirem em suas criações conteúdos patrocinados de marcas que combinem com eles.

17. O Instagram continuará crescendo

A rede social está ganhando poder e é vista como uma das que mais crescerá em 2016.

Em 2015 o Instagram se consolidou como a rede mais popular para compartilhar imagens e vídeos. Este lugar no ranking é reafirmado por Forrester que alegou que os posts do Instagram geram 58 vezes mais engajamento que os mesmos no Facebook e 120 vezes mais do que no Twitter.

Espera-se que este ano a publicidade no Instagram estimule a plataforma e a obrigue a gerar maiores esforços para garantir a exposição, que se sustentará à medida que o número de usuários for crescendo, tais como indicam as projeções.

Se dentro da sua estratégia de marketing você ainda não usa o Instagram, este é o momento de avaliá-lo.

18. Avalanche de métricas sociais

Sim, mais métricas.

Um componente essencial para avaliar os esforços nas mídias sociais são as métricas “sociais”.

Mas diante da chegada de várias redes de nicho e da consolidação das redes sociais consideradas “secundárias” pelas marcas, e que agora deverão ser encaradas como parte do plano de marketing, vai abrir mais ainda o universo de análises, já que como é evidente, medir os fãs não é suficiente.

O papel das agências e dos tomadores de decisões nas empresas será crucial para determinar o que, quanto, quando e como medir esta avalanche de números, definindo os objetivos de negócio e criando quadros de comandos fáceis de entender e mexer.

Vai ser crucial identificar e usar as métricas certas.

19. O vídeo será o rei

O vídeo representará o uso da maior parte do tráfego de internet no mundo.

2013 foi um ano de mudanças para o vídeo como formato de difusão em redes sociais, graças a um cenário adequado em termos de aumento de conectividade, aplicativos mais resistentes e maior capacidade tecnológica dos dispositivos móveis.

As redes sociais como Facebook e Twitter implementaram mais e mais recursos para melhorar o consumo de vídeo, como o fundamental recurso de “reprodução automática de vídeo”. Por outro lado o Facebook já se tornou o novo “Youtube”.

O surgimento de Periscópe e o crescimento explosivo do Instagram não faz mais do que comprovar esta previsão.

Por isso que a Cisco projeta que, em 2016, o vídeo representará cerca de 70% de todo o tráfego de Internet gerado no planeta.

20. O surgimiento do Ello

O Ello conseguiu o que o Google + não conseguiu em anos, deixar o Facebook nervoso.

Se tivessem nos perguntando em 2014, não teria feito parte das nossas respostas.

Hoje estamos diante de uma nova plataforma social destinada a lutar ombro a ombro com o gigante das redes sociais, o Facebook.

A plataforma causou um grande rebuliço; apelidado por alguns como a “rede social inovadora”, Ello oferece uma experiência sem publicidade e se compromete a não vender as informações de seus usuários a terceiros, a mesma declaração que tornou popular o Whatsapp quando foi criado.

Ainda não sabemos se o barulho foi gerado pela posição “anti-Facebook”, ou se tem conteúdo, design e funcionalidade para derrubar gigantes, no entanto, Ello é provavelmente uma das promessas mais importantes para 2016.

Autor: Rodrigo Orellana, alto executivo de áreas comerciais e de marketing, formado em publicidade (DUOC UC) e engenharia comercial (UAI / UADE) com mais de 6 anos de experiência no mercado digital. Fonte: INTEL

Como fazer seu negócio crescer com a internet


Mais de 80 milhões de brasileiros têm acesso à internet. Você certamente possui ao menos uma conta de e-mail, perfil em rede social e álbum de fotos online ou paga suas contas pela internet. Além de utilizá-la para compartilhar informações, muitos também contam com a internet como plataforma para fazer negócios – e as pequenas e médias empresas não são exceção. Talvez sejam, inclusive, as mais beneficiadas.

Para empreendedores, empresários e profissionais independentes, dar os primeiros passos na internet e potencializar as oportunidades de negócio é mais fácil do que se imagina. O mais importante é ter um plano de ação e começar o quanto antes. Estas são sete dicas para fazer seu negócio crescer com a internet:

1. Antes de começar: pense no público que gostaria de atingir. É um negócio de bairro? Os consumidores estão no Brasil ou também em outros países? Como quer se comunicar? A comunicação deve ser coerente e lógica, desde cartões de visita, a maneira como dirige-se aos clientes, o aspecto das lojas e, certamente, a linguagem visual e conteúdo do site.

2. Estabeleça sua presença na internet: crie uma página na internet. Ao montá-la, apresente as informações de maneira atraente, clara e organizada. Utilize imagens, vídeos, mapas e descrições de produtos; destaque ofertas especiais e promoções para que a experiência dos usuários no seu site seja positiva. Isso ampliará as possibilidades de transformar visitas em vendas. Existem programas que oferecem hospedagem e registro de páginas na web gratuitamente.

3. Coloque-se no mapa: ninguém gosta de se perder, muito menos seus clientes. Integre seus pontos de venda a plataforma de mapas como o Google Maps para que os usuários tenham acesso à página de sua empresa com informações úteis como endereço, horário de atendimento, fotos e promoções. Veja aqui mais dicas para aproveitar buscas locais no seu negócio.

4. Atraia mais clientes: você sabia que 7 em cada 10 usuários consultam a internet regularmente para avaliar suas opções de compra? Abrace a publicidade online para aproveitar essas pesquisas relacionadas ao seu produto ou serviço. Você pode criar uma campanha de Google AdWords e aparecer nos resultados de busca, pagando apenas quando os usuários clicam em um anúncio e visitam sua página. Quando pensar em sua campanha, considere que os seus clientes podem acessar a internet no celular. Por exemplo, se você tem uma loja de doces na Bela Vista, em São Paulo, é provável que muitos vizinhos e moradores procurem por “bolo de festa” enquanto estão na rua ou se deslocando. Basta ativar a opção para que seus anúncios passem a ser exibidos também em aparelhos de celular.

5. Tire proveito das redes sociais: são ferramentas eficientes para atingir um público-alvo segmentado e muito ativo. No Brasil, 90% dos usuários de internet usam redes sociais. Aproveite que o diálogo da internet gira em torno das redes sociais e crie o perfil da sua empresa em plataformas como o Google+, Facebook e Twitter.

6. Aposte no vídeo: dizem que uma imagem vale mais que mil palavras, e atualmente, ter sua própria estratégia de vídeo online é simples de fazer e tem baixo custo. No YouTube você pode criar seu próprio canal de vídeo para divulgar seu negócio e integrar a sua campanha de publicidade online para aparecer quando os usuários estiverem assistindo aos seus vídeos favoritos.

7. Meça os resultados: é a melhor maneira de testar a sua estratégia para a internet e entender se está no caminho certo ou precisa fazer ajustes. Use ferramentas de medição para saber como os usuários acessam e interagem com seu site. O Google Analytics permite monitorar esses comportamentos e, em seguida, fazer alterações no site para melhorar o desempenho aumentando o número de visitas, contatos e vendas. Na Comunidade do AdWords, os colaboradores trocam experiência e melhores práticas sobre como medir resultados.

Aqui estão algumas dicas para fazer suas primeiras experiências na internet serem bem-sucedidas, porque o mais importante é manter o foco e seguir seus objetivos passo a passo. E esse é apenas o começo. A cada dia que passa, milhares de novos usuários vão para a web, e cada um deles é uma oportunidade para se transformar em um cliente. Imagem

Fonte: Revista PEGN

Social Media Week, em São Paulo.


 

Está em São Paulo?

O Social Media Week acontece de hoje até o dia 28 de setembro.
A participação é gratuita e serão discutidos temas como e-commerce e empreendedorismo de empresas que utilizaram o Facebook para inovar.

Participe!

Consumidor força marcas a fazerem SAC através de redes sociais


Redes Sociais

ICOMUNI Contact Center Social Media

O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função receber dúvidas dos internautas
Rio de Janeiro – O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, começa a disputar lugar com a internet. Muito mais do que um canal de interação entre marcas e consumidores, as redes sociais passam a ser vistas como um meio importante para quem deseja reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões. Marcas como Telefonica, LG e até mesmo escolas como o Insper já entenderam a necessidade de não apenas monitorar o que é escrito na web, mas também atender e orientar clientes, evitando que tenham sua imagem afetada por críticas negativas.

O exemplo mais notável é o caso do músico canadense Dave Carroll e da companhia aérea United Airlines. Após testemunhar sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa, causando danos ao instrumento, Carroll postou no Youtube um vídeo satírico que reconstituía o episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado e o caso virou notícia em importantes veículos mundiais como CNN, The LA Times, Chicago Tribune, Revista Rolling Stone e BBC.

Para não correr o risco de verem surgir Carrolls no Brasil, as empresas estão de olho. “Antes, se a pessoa ligasse para o Call Center e não fosse atendida, o máximo que poderia fazer era reclamar com a família, os amigos e os colegas de trabalho, o que não era suficiente para punir as empresas. A internet possibilita que a mensagem chegue muito além do círculo de convívio”, acredita Andre de Abreu, gestor da Máquina Web, unidade de mídias digitais e redes sociais da Máquina Public Relations.

ICOMUNI Contact Center Social Media

ICOMUNI Contact Center Social Media

Telefonica e o RP 2.0

O fenômeno ganha força com a chamada Geração Y, ultrapassa as redes sociais e ganha espaço também em blogs, fóruns e sites de reclamação. Acostumados à internet e às novas tecnologias, para estes consumidores, escrever no mundo virtual é muito mais lógico do que pegar um telefone ou ir até um órgão de defesa do consumidor. Por isso, mesmo não tendo estes canais regulamentados, a Telefonica atende os internautas que se referem à empresa na internet, muitas vezes para reclamar.

Desde o ano passado, após enfrentar problemas com o seu serviço de banda larga, a companhia percebeu que era necessário adotar uma estratégia para redes sociais. O primeiro passo foi criar perfis nos sites Twitter, Orkut, Facebook, Flickr, Youtube e Blip, além de um blog. O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função única e exclusiva receber dúvidas dos internautas relacionadas à empresa e ao atendimento.

“Atendemos pela internet os casos mais graves. Não resolvemos todos, porque o serviço não é regulamentado. Quando o problema é recente, encaminhamos para o SAC da empresa. Se o SAC não resolve, aí ajudamos de alguma maneira”, explica Ricardo Leite, coordenador das redes sociais da Telefonica dentro da Máquina Web.

Mais de 2.600 casos atendidos

Entre os casos de destaque atendidos pela Telefonica estão reclamações do apresentador Cesar Filho e de blogueiros famosos no meio virtual, como Caio Novaes, do Brogui. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefonica, explicaram o problema e conseguiram solucioná-lo. A blogueira Juliana Sardinha, do Dicas Blogger, também teve uma experiência positiva com a companhia.

Diariamente, ela postava em seu Twiter “Bom dia, eu odeio a Telefonica”. Até que a empresa entrou em contato, entendeu o problema e se propôs a ajudar. Depois que viu seu caso ser solucionado, Juliana passou a defender a marca. “A resolução do problema também funcionou como uma ação de relacionamento, que mostrou atributos positivos da Telefonica”, diz Leite.

O serviço, no entanto, não atende apenas os conhecidos como “formadores de opinião” na internet. Para a Telefonica, o foco é o internauta, famoso ou não. Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. Assim como a Telefonica, a LG também investe nestes canais e não deixa o consumidor falando sozinho.

LG é uma das mais citadas na internet

Há cerca de um ano, a marca criou o seu blog, o seu perfil no Twitter e, mais recentemente, sua página no Facebook, sabendo que os consumidores procurariam estes canais para tirar dúvidas, buscar informações e reclamar sobre a assistência técnica. Oficialmente, a LG também não realiza atendimentos da área de suporte pela internet. Apenas orienta e encaminha as solicitações para o canal responsável. Quando a pergunta é mais simples ou a resposta está no próprio site, a equipe da empresa responde ou direciona o internauta para a página oficial.

A LG é uma das marcas de eletrônicos mais citada nas redes sociais. Um levantamento sobre TVs LCD, LED e Plasma feito pela Miti – Soluções Dinâmicas em Comunicação, com a ferramenta para monitoramento de mídias sociais postX, mostra que a marca registrou 133 interações entre os dias 1 de maio e 6 de maio. O resultado deixou a LG longe das concorrentes. A Philips, que foi a segunda mais citada, registrou apenas 51 posts referentes às TVs da marca, seguida pela Samsung, com 46, e pela Sony, com 32.

A maioria das interações (100) foram negativas, mas a empresa apresentou um índice de respostas de 99% e de soluções de 67,8%. Apenas a Samsung teve também um índice de respostas de 99%. Já o de soluções foi mais baixo (54,2%). Apesar de responder os consumidores, a LG não acredita que este seja o foco das redes sociais para a empresa.

LG foca relacionamento na internet

“Hoje temos advogados da marca que já fazem o trabalho de respostas. Nos fóruns, principalmente, os internautas se moderam e respondem uns aos outros, baseados em experiências próprias ou no que ouviram falar. Apenas monitoramos para que não respondam algo errado ou incorreto em relação ao uso do produto”, conta Cristiana Agostini, gerente da área de marketing digital da LG no Brasil.

Entre as prioridades da LG na internet está o site oficial da marca. “Queremos que o site seja extremamente informativo para que não precisem entrar em contato com o suporte ou o SAC”, explica Cristiana. Uma forma de resolver o déficit de informação são os tutoriais que explicam como utilizar os produtos. Quando a empresa monitora e percebe que alguma dúvida se repete constantemente, lança vídeos explicativos no próprio site, que também são úteis para os varejistas do e-commerce.

Para a LG, a principal função das redes sociais é construir reputação e gerar relacionamento para conquistar internautas que defendam a marca e troquem informações com outros consumidores. Esse também é o objetivo do Insper. Em seus canais, a escola recebe mais dúvidas e solicitação de informações do que reclamações. A importância da presença digital é entender como a marca é vista no mercado e se relacionar com os internautas.

ICOMUNI Contact Center Social Media

ICOMUNI Contact Center Social Media

Contato com internautas gera informações

Desde o ano passado, o Insper acompanha a evolução das mídias sociais e faz análises sobre o que é postado, principalmente dos alunos de graduação e dos futuros alunos. Dúvidas como a existência de aulas virtuais são respondidas ou encaminhadas para o setor responsável pelo atendimento. A promoção de eventos também faz parte da estratégia digital do Insper.

Apesar de não estarem ligados diretamente ao atendimento, os convites enviados a partir das redes sociais ampliam o relacionamento da instituição com os internautas. Recentemente, o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals a partir de canais como Twitter e Linkedin ficou em segundo lugar, atrás apenas dos acessos diretos ao link do convite.

O contato com os internautas, uma espécie de SAC na web, além de promover a marca, solucionar dúvidas e gerar relacionamento, também é um importante elemento para reunir informações. “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela, analista de marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola.

Canais virtuais reduzem custos

Outra vantagem do atendimento realizado nos canais virtuais é a redução dos custos. A partir do momento em que a internet faz um atendimento eficaz e gera a percepção de valor dos consumidores em relação às marcas, eles tendem a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Fonte: Portal Exame | Mundo do Marketing

 

Saiba como conversar com seu cliente, através das redes sociais


Já percebeu que possuir um perfil corporativo nas redes sociais não significa possuir uma estratégia eficaz de marketing digital?

Para obter a atenção do seu cliente e gerar um bom relacionamento através das possibilidades digitais é preciso personalizar o diálogo. O que eu quero dizer com isso é o seguinte: não adianta massificar nas mídias digitais. Elas tem a característica inerente de se adaptar a cada consumidor e é este o rumo para as marcas na web.

A imagem acima ilustra um destes momentos em que a empresa entra na vida dos clientes por sua própria vontade. A usuária do Twitter @letyciabb tinha dúvidas sobre a empresa e recorreu a esta rede social para solucioná-las. A empresa respondeu alguns dias depois, aumentando a confiança da cliente na marca e o próprio valor da mesma. Vale lembrar que neste caso a empresa Frango assado demorou 8 dias para responder, tempo muito acima dos padrões do Twitter – que exige instantaneidade.

Segundo Alexandra Cojocaru: “Você odeia ser interrompido com ligações telefônicas, banners e mensagens de spam. Não seria mais fácil se você pudesse interagir com pessoas conhecidas sobre assuntos relativos a empresas e negócios? Se você pensa dessa maneira, conversar com seu cliente é sempre a melhor opção.”

Deste pensamento de Alexandra é possível extrair um resumo do novo modelo que vem transformando a Internet nos últimos tempos: páginas como Facebook e iGoogle adaptam o conteúdo a cada consumidor, personalizando a sua experiência. Trata-se de criar um valor muito maior do que os produtos de massa, pois o próprio usuário é um co-criador ativo desta experiência. C.K. Prahalad – falecido este ano e eleito um dos maiores pensadores de gestão de todos os tempos, fundamenta o assunto em seu livro “A Nova Era da Inovação”, sobre o qual comentamos neste post.

Algumas ideias para facilitar o seu trabalho em contatar o consumidor:

  • Não espere o cliente iniciar a conversa. Puxe assunto!
  • Produza conteúdo relevante nas suas mídias sociais. Por exemplo, posts informativos sobre a sua área do mercado. Se for uma plano de saúde, discuta opções saudáveis de vida. Os blogs são excelentes ferramentas para atrair consumidores através da relevância.
  • Se você está disposto a estar nas mídias sociais deve ter consciência dos seguintes fatores: (1) a resposta precisa ser realmente rápida, caso contrário vai gerar frustração, (2) a sua marca não é unanimidade e (3) informação demais pode torná-lo um chato.

Abraços!

Fonte: E-Commerce

O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital – Bairro do Recife


O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital - Bairro do Recife

O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital - Bairro do Recife

Será lançado ainda este ano no Porto Digital, o primeiro Contact Center, com atendimento e relacionamento com o cliente, 100% baseado na redes sociais.

A estratégia é gerenciar os atendimentos aos clientes, através das redes sociais, que se tornaram os principais canais de relacionamentos das empresas.  E que projetam um aumento de 50% ao ano.

 

Contact Center Social Media  Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

 

A ICOMUNI Consultoria está projetando uma expansão em 50% ainda no primeiro trimestre de 2011. Os clientes já adiantaram as demandas, o que ajudou no planejamento e antecipação do lançamento aida para dezembro de 2010.

Contact Center Social Media

Informações acesse: www.icomuni.com.br / (81) 3052-1775

Contact Center Social Media


O Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, começa a disputar lugar com a internet. Muito mais do que um canal de interação entre marcas e consumidores, as redessociais passam a ser vistas como um meio importante para quem deseja reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões. Marcas como Telefonica, LG e até mesmo escolas como o Insper já entenderam a necessidade de não apenas monitorar o que é escrito na web, mas também atender e orientar clientes, evitando que tenham sua imagem afetada por críticas negativas.

O exemplo mais notável é o caso do músico canadense Dave Carroll e da companhia aérea United Airlines. Após testemunhar sua guitarra sendo jogada de um lado para o outro pelos carregadores de bagagem da empresa, causando danos ao instrumento, Carroll postou no Youtube um vídeo satírico que reconstituía o episódio. Batizado de “United Breaks Guitars”, o clipe acumula milhões de visualizações desde o ano passado e o caso virou notícia em importantes veículos mundiais como CNN, The LA Times, Chicago Tribune, Revista Rolling Stone e BBC.

Para não correr o risco de verem surgir Carrolls no Brasil, as empresas estão de olho. “Antes, se a pessoa ligasse para o Call Center e não fosse atendida, o máximo que poderia fazer era reclamar com a família, os amigos e os colegas de trabalho, o que não era suficiente para punir as empresas. A internet possibilita que a mensagem chegue muito além do círculo de convívio”, acredita Andre de Abreu (foto), Gestor da Máquina Web, unidade de mídias digitais e redes sociais da Máquina Public Relations, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Telefonica e o RP 2.0
O fenômeno ganha força com a chamada Geração Y, ultrapassa as redes sociais e ganha espaço também em blogs, fóruns e sites de reclamação. Acostumados à internet e às novas tecnologias, para estes consumidores, escrever no mundo virtual é muito mais lógico do que pegar um telefone ou ir até um órgão de defesa do consumidor. Por isso, mesmo não tendo estes canais regulamentados, a Telefonica atende os internautas que se referem à empresa na internet, muitas vezes para reclamar.

Desde o ano passado, após enfrentar problemas com o seu serviço de banda larga, a companhia percebeu que era necessário adotar uma estratégia para redes sociais. O primeiro passo foi criar perfis nos sites Twitter, Orkut, Facebook, Flickr, Youtube e Blip, além de um blog. O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função única e exclusiva receber dúvidas dos internautas relacionadas à empresa e ao atendimento.

“Atendemos pela internet os casos mais graves. Não resolvemos todos, porque o serviço não é regulamentado. Quando o problema é recente, encaminhamos para o SAC da empresa. Se o SAC não resolve, aí ajudamos de alguma maneira”, explica Ricardo Leite, Coordenador das redes sociais da Telefonica dentro da Máquina Web, em entrevista ao Mundo do Marketing.

 Mais de 2.600 casos atendidos
Entre os casos de destaque atendidos pela Telefonica estão reclamações do apresentador Cesar Filho e de blogueiros famosos no meio virtual, como Caio Novaes, do Brogui. Ao reclamar dos serviços da empresa no Twitter, os internautas foram contatados pela Telefonica, explicaram o problema e conseguiram solucioná-lo. A blogueira Juliana Sardinha, do Dicas Blogger, também teve uma experiência positiva com a companhia.

Diariamente, ela postava em seu Twiter “Bom dia, eu odeio a Telefonica”. Até que a empresa entrou em contato, entendeu o problema e se propôs a ajudar. Depois que viu seu caso ser solucionado, Juliana passou a defender a marca. “A resolução do problema também funcionou como uma ação de relacionamento, que mostrou atributos positivos da Telefonica”, diz Leite (foto).

O serviço, no entanto, não atende apenas os conhecidos como “formadores de opinião” na internet. Para a Telefonica, o foco é o internauta, famoso ou não. Desde a criação do Canal RP 2.0, em junho de 2009, foram resolvidos mais de 2.600 casos. Assim como a Telefonica, a LG também investe nestes canais e não deixa o consumidor falando sozinho.

LG é uma das mais citadas na internet
Há cerca de um ano, a marca criou o seu blog, o seu perfil no Twitter e, mais recentemente, sua página no Facebook, sabendo que os consumidores procurariam estes canais para tirar dúvidas, buscar informações e reclamar sobre a assistência técnica. Oficialmente, a LG também não realiza atendimentos da área de suporte pela internet. Apenas orienta e encaminha as solicitações para o canal responsável. Quando a pergunta é mais simples ou a resposta está no próprio site, a equipe da empresa responde ou direciona o internauta para a página oficial.

A LG é uma das marcas de eletrônicos mais citada nas redes sociais. Um levantamento sobre TVs LCD, LED e Plasma feito pela Miti – Soluções Dinâmicas em Comunicação, com a ferramenta para monitoramento de mídias sociais postX, e obtido com exclusividade pelo Mundo do Marketing, mostra que a marca registrou 133 interações entre os dias 1 de maio e 6 de maio. O resultado deixou a LG longe das concorrentes. A Philips, que foi a segunda mais citada, registrou apenas 51 posts referentes às TVs da marca, seguida pela Samsung, com 46, e pela Sony, com 32.

A maioria das interações (100) foram negativas, mas a empresa apresentou um índice de respostas de 99% e de soluções de 67,8%. Apenas a Samsung teve também um índice de respostas de 99%. Já o de soluções foi mais baixo (54,2%). Apesar de responder os consumidores, a LG não acredita que este seja o foco das redes sociais para a empresa.

 LG foca relacionamento na internet
“Hoje temos advogados da marca que já fazem o trabalho de respostas. Nos fóruns, principalmente, os internautas se moderam e respondem uns aos outros, baseados em experiências próprias ou no que ouviram falar. Apenas monitoramos para que não respondam algo errado ou incorreto em relação ao uso do produto”, conta Cristiana Agostini (foto), Gerente da área de Marketing Digital da LG no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Entre as prioridades da LG na internet está o site oficial da marca. “Queremos que o site seja extremamente informativo para que não precisem entrar em contato com o suporte ou o SAC”, explica Cristiana. Uma forma de resolver o déficit de informação são os tutoriais que explicam como utilizar os produtos. Quando a empresa monitora e percebe que alguma dúvida se repete constantemente, lança vídeos explicativos no próprio site, que também são úteis para os varejistas do e-commerce.

Para a LG, a principal função das redes sociais é construir reputação e gerar relacionamento para conquistar internautas que defendam a marca e troquem informações com outros consumidores. Esse também é o objetivo do Insper. Em seus canais, a escola recebe mais dúvidas e solicitação de informações do que reclamações. A importância da presença digital é entender como a marca é vista no mercado e se relacionar com os internautas.

 Contato com internautas gera informações
Desde o ano passado, o Insper acompanha a evolução das mídias sociais e faz análises sobre o que é postado, principalmente dos alunos de graduação e dos futuros alunos. Dúvidas como a existência de aulas virtuais são respondidas ou encaminhadas para o setor responsável pelo atendimento. A promoção de eventos também faz parte da estratégia digital do Insper.

Apesar de não estarem ligados diretamente ao atendimento, os convites enviados a partir das redes sociais ampliam o relacionamento da instituição com os internautas. Recentemente, o acesso às inscrições para o Insper Business Fundamentals a partir de canais como Twitter e Linkedin ficou em segundo lugar, atrás apenas dos acessos diretos ao link do convite.

O contato com os internautas, uma espécie de SAC na web, além de promover a marca, solucionar dúvidas e gerar relacionamento, também é um importante elemento para reunir informações. “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela (foto), Analista de Marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Canais virtuais reduzem custos

Outra vantagem do atendimento realizado nos canais virtuais é a redução dos custos. A partir do momento em que a internet faz um atendimento eficaz e gera a percepção de valor dos consumidores em relação às marcas, eles tendem a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Fonte: Mundodomarketing

Contact Center Social Media  Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

Contact Center Social Media Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

O primeiro Contact Center com foco 100% em Redes sociais será lançado ainda este ano no Porto Digital – Bairro do Recife

Será lançado ainda este ano no Porto Digital, o primeiro Contact Center, com atendimento e relacionamento com o cliente, 100% baseado na redes sociais.

A estratégia é gerenciar os atendimentos aos clientes, através das redes sociais, que se tornaram os principais canais de relacionamentos das empresas.  E que projetam um aumento de 50% ao ano.

 

Contact Center Social Media  Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

Contact Center Social Media Porto Digital Recife ICOMUNI Consultoria Redes Sociais

A ICOMUNI Consultoria, partiu na frente e projeta já um ampliação com novas contratações para 2011, devido ao aumento projetado da demanda.

Contact Center Social Media

Mais informações: (81) 3052-1775 | http://www.icomuni.com.br